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自動(dòng)化呼叫中心一不小心成了“呼叫中心地獄”

?自動(dòng)化呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。】系統(tǒng)，它以統(tǒng)一通信的軟交換技術(shù)【自從第一款產(chǎn)品在電信市場(chǎng)上成功推出以來(lái)，“軟交換”這個(gè)概念已經(jīng)成為電信行業(yè)中倍受青睞的時(shí)髦用語(yǔ)?！?/span>為核心，在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、VoIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡(jiǎn)而言之就是將模擬信號(hào)（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包（Data Packet）的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network）上做實(shí)時(shí)傳遞?！?/span>、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP【簡(jiǎn)稱(chēng)WAP：是一個(gè)使移動(dòng)用戶(hù)使用無(wú)線(xiàn)設(shè)備（例如移動(dòng)電話(huà)）隨時(shí)使用互聯(lián)網(wǎng)的信息和服務(wù)的開(kāi)放的規(guī)范?！?/span>、彩信、視頻和流媒體【所謂流媒體是指采用流式傳輸?shù)姆绞皆贗nternet播放的媒體格式?！?/span>等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持2G/3G/4G/5G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。系統(tǒng)底層基于C語(yǔ)言【C語(yǔ)言是一門(mén)通用計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言，應(yīng)用廣泛。】開(kāi)發(fā)，操作層基于B/S架構(gòu)【B/S結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)?！?/span>，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，基于Linux【Linux是一套免費(fèi)使用和自由傳播的類(lèi)Unix操作系統(tǒng)，是一個(gè)基于POSIX和UNIX的多用戶(hù)、多任務(wù)、支持多線(xiàn)程和多CPU的操作系統(tǒng)。】平臺(tái)運(yùn)行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。在非自動(dòng)呼叫中心中，這可能涉及向客服詢(xún)問(wèn)一系列耗時(shí)的問(wèn)題，并花費(fèi)兩到五分鐘的時(shí)間，這是必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保呼叫者實(shí)際上對(duì)他正在呼叫的設(shè)備負(fù)責(zé)。這是必須滿(mǎn)足的要求，才能為客戶(hù)提供幫助。致電呼叫中心的客戶(hù)希望盡可能快速，簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題，而等待和重復(fù)信息的時(shí)間最少。兩到五分鐘聽(tīng)起來(lái)并不多，但是這可能表示客戶(hù)服務(wù)呼叫的速度大大降低，從而使呼叫中心的效率降低?？赡軙?huì)打消客戶(hù)的神經(jīng)，因?yàn)樗麄冎幌虢鉀Q面臨的問(wèn)題。自動(dòng)化呼叫中心是提高呼叫中心效率并降低成本的最快方法之一。語(yǔ)音識(shí)別【語(yǔ)音識(shí)別是一門(mén)交叉學(xué)科?！?/span>等領(lǐng)域的新技術(shù)正在使呼叫中心自動(dòng)化更好地工作，并減少對(duì)客戶(hù)的干擾。對(duì)于客戶(hù)而言，呼叫中心自動(dòng)化減少了呼叫幫助的麻煩，并帶來(lái)了更加愉快的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能夠處理大量呼叫。但是，呼叫中心自動(dòng)化并不是一個(gè)不可磨滅的勝利?？蛻?hù)對(duì)呼叫中心自動(dòng)化的態(tài)度從輕度煩惱到拒絕與電話(huà)機(jī)器人打交道。如果呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置不正確，可能會(huì)大大增加客戶(hù)的負(fù)面反應(yīng)，并導(dǎo)致“呼叫中心地獄”。重要的是，精心設(shè)計(jì)自動(dòng)呼叫中心，以使用該呼叫中心的客服的工作量最小。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《自動(dòng)化呼叫中心一不小心成了“呼叫中心地獄”》，本文關(guān)鍵詞自動(dòng)化,呼叫中心,一不小心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。