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?伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識多而細，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。企業(yè)語言規(guī)范不能及時掌握，客服之間咨詢服務(wù)經(jīng)驗難以共享，專家類知識沒有被很好地發(fā)掘和利用。在沒有知識庫之前工作人員：伴隨著公司員工總數(shù)增加、工作人員激發(fā)與辭職，工作人員流失率大的狀況早已變成員工技能培訓(xùn)的一大摩擦阻力【摩擦阻力，或稱表面阻力，是當(dāng)人體在水中向前運動時，身體周邊的水沿著身體表面輪廓向身體運動方向相反的方向流動時所產(chǎn)生的一種阻力?！?/span>，怎樣減少學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間的另外保質(zhì)保量?是管理人員們都十分頭痛的難題。管理方法與支持：公司語言標(biāo)準(zhǔn)不可以密切關(guān)注，在線客服之間服務(wù)咨詢工作經(jīng)驗無法共享資源，權(quán)威專家類專業(yè)知識沒有被非常好地挖掘和運用。業(yè)務(wù)流程：公司伴隨著市場拓展，商品品種齊全、升級轉(zhuǎn)變快，可能會導(dǎo)致專業(yè)知識多而細，加上客戶資詢稀奇古怪、業(yè)務(wù)流程解決步驟繁雜，造成服務(wù)項目全過程中遭受重重的阻攔，顧客服務(wù)品質(zhì)低。在擁有呼叫中心知識庫之后大量文檔和歷史知識只需一次性編輯導(dǎo)入，自定義權(quán)限【自定義權(quán)限隨應(yīng)用程序或庫提供，而不是由 .NET Framework 提供?！?/span>管理知識庫板塊，智能分類支持不同崗位和角色的知識架構(gòu)，管理者可通過知識庫功能，建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要了解什么樣的知識。呼叫中心知識庫支持關(guān)鍵字全庫搜索，管理層可對失效知識條進行增加、刪除、修改等操作，知識條目會根據(jù)管理者的一系列動作，自動生效與自動失效。并且管理者擁有對知識條目的關(guān)注與審核權(quán)限，有助于企業(yè)知識的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化。在對客服務(wù)時支持知識庫實時調(diào)取，使得坐席實現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，幫助坐席更為輕松應(yīng)對問題解答，高效率的對客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。由此可見，呼叫中心知識庫還真能處理業(yè)務(wù)流程。

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