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相比其他組織,呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。一個好的上司,可以是朋友、導(dǎo)師和最親近的管理者。與此同時,主管還有一系列與呼叫中心管理相關(guān)的職責。作為億倫呼叫中心的主管,責任至少有以下幾個方面: 1、直接解決團隊成員的人事問題; 2、監(jiān)控通話及指導(dǎo)坐席人員 3、培訓(xùn)新員工; 4、管理團隊成員的工作時間表; 5、面試候選人; 6、進行績效評價; 7、組織小組會議; 8、為工作人員及管理層創(chuàng)建績效報告; 相比之下,無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團隊工作增添有趣的動態(tài)精神,這就很容易理解為什么有的呼叫中心員工更希望一個人呆著了。 團隊建設(shè)。在一個擁有復(fù)雜組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心中,主管還負責建設(shè)和維護組織最主要的結(jié)構(gòu)及靈魂。團隊成員的權(quán)利與責任條款應(yīng)該被正式公布,用來作為培訓(xùn)的工具,并成為團隊成員到崗、離職及處理新問題及新任務(wù)的準則?;緳?quán)利包括: 1、盡管就某個問題有不同的意見,但是有權(quán)在情感上支持團隊成員 2、有權(quán)批評某種想法,但是無權(quán)批評某個人; 3、有權(quán)說出自己的想法,不管他人是否贊同我們的觀點 4、沖突總會發(fā)生,但是我們要善于從中學習; 5、有權(quán)期待新成員加入并處理沖突; 6、期待成員加入并深度參與 7、認為所有人都是平等的,沒有誰的想法比別人的更重要,都將經(jīng)受同樣的檢驗 8、希望成員不要在團隊內(nèi)部帶有權(quán)力意識(比如地位和頭銜); 9、有權(quán)表達自己的情感,而不是由別人告訴我們應(yīng)該有怎樣的感受 10、這個過程需要很長的時間,我們有偶爾犯錯誤的權(quán)利。 11、協(xié)作危害。在全球市場中,合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是優(yōu)秀的主管必須要注意它的一些隱患。一成不變的合作是有問題的,它是個性、進步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點: 1、趨同性。過度的團隊協(xié)作會采用硬性標準,強加給自己并排斥創(chuàng)意。 2、群體思維。這導(dǎo)致了對非團隊成員觀點的排斥,讓內(nèi)部人員的想法變得愚鈍。 3、重點模糊。過度民主導(dǎo)致了混亂。如果每個人都對同一個過程有充分平等的投入,那么,這個項目就缺乏重心。 4、反應(yīng)遲鈍。這是一個沼澤,所有人都將失去動力,等待沼澤將他們吞沒。 5、缺乏領(lǐng)導(dǎo)。如果所有人都被鼓勵承擔領(lǐng)導(dǎo)責任,結(jié)果往往是無人領(lǐng)導(dǎo)。 6、不設(shè)防。雖然共享是非常重要的,但是因為沒有防御措施,每個都將知道一切,彼此間沒有任何保留。就像某個球隊的球員之間可以十分親密,但他們與外人之間卻無法建立這種關(guān)系。 7、內(nèi)部思考。長時間在一起工作的團隊成員都變得只關(guān)注團隊的利益。 8、冷酷無情。一群人總是強于一個人。這也是法西斯主義的座右銘。 9、培訓(xùn)。培訓(xùn)是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回報多,這就是美國陸軍所謂的力量倍增器。培訓(xùn)的關(guān)鍵在于牢記培訓(xùn)的對象是成人學習者。 10、成人需要把新想法和已有的知識進行融合; 11、成人需要實踐所學習的內(nèi)容; 12、成人在友好和非正式的環(huán)境中會學的更好; 13、成人通常需要一個以上的學習媒介; 14、最有效的媒介因人而異,主要取決于個人的交流方式和學習風格。 研究表明,當模塊化的內(nèi)容片斷在小時間段內(nèi)被傳授時,成人教育計劃會比較成功。成人的學習模塊包括:告訴他們、向他們展示、讓他們嘗試、監(jiān)控和提供反饋、 讓他們再試一次、強化、通話監(jiān)控。通話監(jiān)控是呼叫中心監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)之一。在一些大型的呼叫中心內(nèi),可能有質(zhì)量監(jiān)控者團隊,他們?yōu)樽藛T提供反饋。這種做法沒什么問題,但是為了能讓質(zhì)量監(jiān)控項目正常運行,坐席人員也應(yīng)在比較薄弱的方面接受輔導(dǎo)和培訓(xùn)。 最后,做呼叫中心的主管是一項很艱巨的工作,需要一套復(fù)雜的技術(shù)和人際交往技能。最好的主管有強大的抗壓力,良好的組織能力,并致力于讓組織取得成功。他們知道,除去技術(shù)、復(fù)雜的程序和成熟的模式,成功的呼叫中心應(yīng)當由能夠理解人的人去管理。
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