導(dǎo)語(yǔ)：我們的電話機(jī)器人話術(shù)制作師，在制作和優(yōu)化了上百套話術(shù)后總結(jié)出千字長(zhǎng)文，來(lái)和各位講一講電話機(jī)器人的故事。
電話機(jī)器人是近兩年才興起的一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)能力，它依賴由人類(lèi)特殊設(shè)計(jì)的話術(shù)執(zhí)行外呼任務(wù)，并將潛客線索篩選出來(lái)，再交由人類(lèi)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。
如果你是次接觸電話機(jī)器人，一定會(huì)對(duì)“話術(shù)”這個(gè)東西有些莫名其妙。話術(shù)難道不是人類(lèi)銷(xiāo)售專(zhuān)用嗎？機(jī)器人話術(shù)是個(gè)什么鬼？今天，我來(lái)和各位講講，什么才是一套像樣的電話機(jī)器人話術(shù)。
話術(shù)，顧名思義，就是談話的技巧，即我們?nèi)绾伪硎鲎约旱臉I(yè)務(wù)、傳遞業(yè)務(wù)的價(jià)值以及獲得對(duì)方的信任。
在電銷(xiāo)機(jī)器人的場(chǎng)景里，以上3個(gè)環(huán)節(jié)都必須在極短的時(shí)間內(nèi)完成，否則面臨的就是殘忍的拒絕及電話掛斷。作為話術(shù)的制作和優(yōu)化人員，在做了大概200套不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)的話術(shù)之后，我大概找到一些門(mén)路。
首先，我們先分享一個(gè)數(shù)據(jù)，在每天呼出的1,500,000通機(jī)器人電話中，我們的總計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)約為2444小時(shí)51分鐘，但平均的通話時(shí)長(zhǎng)約只有21秒。
也就是說(shuō)，絕大多數(shù)的機(jī)器人電話，只有21秒的存活時(shí)間，如果你的話術(shù)在21秒內(nèi)無(wú)法引起對(duì)方的興趣，這通電話就是失敗的。
我們將其稱之為“生死21秒”。這個(gè)數(shù)據(jù)不得不讓我們痛苦的思考，怎樣的話術(shù)才可以在這么短的時(shí)間內(nèi)抓住對(duì)方的需求和興趣。
需求，和興趣。
但后來(lái)我們慢慢發(fā)現(xiàn)，需求這東西，實(shí)際上和機(jī)器人的話術(shù)無(wú)關(guān)，目標(biāo)受眾有沒(méi)有需求，實(shí)際上是先于機(jī)器人話術(shù)的存在。也就是說(shuō)，對(duì)方有沒(méi)有需求，在我們電話打過(guò)去之前基本就已經(jīng)定了。
所以，在討論電話機(jī)器人的話術(shù)之前，我們需要先考慮機(jī)器人電話的受眾。
我們可以將電話機(jī)器人的營(yíng)銷(xiāo)人群簡(jiǎn)單的分為3類(lèi)：
1）有需求，但沒(méi)興趣
2）沒(méi)需求，也沒(méi)興趣
3）有需求，也有興趣
很顯然，1和3類(lèi)人群是我們的更愛(ài)，2是我們不想面對(duì)、但不得不大量面對(duì)的群體。我們一個(gè)一個(gè)來(lái)看。
1類(lèi)人群尤其考驗(yàn)電話機(jī)器人的話術(shù)水準(zhǔn)，因?yàn)閷?duì)方是有需求的，但并不著急決策。對(duì)于這類(lèi)人，電話機(jī)器人的首要目的就是挖掘?qū)Ψ降拇笾滦枨蠛统醪揭庀?，之后交給人工來(lái)培育線索意向，對(duì)于這類(lèi)業(yè)務(wù)，對(duì)方往往需要考察幾家不同的產(chǎn)品和解決方案，并最終做出購(gòu)買(mǎi)決策，成交周期較長(zhǎng)。
2類(lèi)人群比較麻煩的地方在于，我們不清楚對(duì)方到底為何不需要我們的產(chǎn)品。是已經(jīng)使用了別家？還是壓根就根本用不著？如果你的人群號(hào)碼是隨處搜刮而來(lái)，那么后者的可能性較大；也有的號(hào)碼的確很精準(zhǔn)，但遺憾的是，對(duì)方已經(jīng)被搶先一步轉(zhuǎn)化，處于決策周期之外。
3類(lèi)人群屬于可遇不可求。但這類(lèi)人群對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的要求也是苛刻的，他們希望遇到可靠的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，電話機(jī)器人的話術(shù)需要體現(xiàn)這兩點(diǎn)才能完成后期的轉(zhuǎn)化。此類(lèi)人群成交周期相對(duì)較短。
通常情況下，無(wú)論我們面對(duì)哪種人群，我們的電話機(jī)器人話術(shù)都是一致的，也就是以不變應(yīng)萬(wàn)變。對(duì)于那些沒(méi)有興趣的人，我們無(wú)需花費(fèi)過(guò)多的精力迎合他們，所以電話機(jī)器人話術(shù)制作的出發(fā)點(diǎn)就是：從有需求、有興趣的受眾角度出發(fā)。
我們假設(shè)所有的受眾都是3類(lèi)人群，這有助于我們思考如何制作話術(shù)。
一套基本的電話機(jī)器人話術(shù)通常包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
1）開(kāi)場(chǎng)白：簡(jiǎn)單的介紹業(yè)務(wù)（需求），并詢問(wèn)對(duì)方是否感興趣（興趣）
2）介紹：詳細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，解讀產(chǎn)品價(jià)值，并確認(rèn)對(duì)方的興趣
3）挽回：在對(duì)方?jīng)]有表示需要、也沒(méi)有表現(xiàn)出興趣的情況下，我們進(jìn)行苦口婆心的說(shuō)服，試圖找回場(chǎng)子
4）邀約：對(duì)方聽(tīng)了我們的話術(shù)，或模棱兩可、或佛系隨性、或糾結(jié)機(jī)警，我們此時(shí)通過(guò)主動(dòng)邀約來(lái)進(jìn)一步試探，推進(jìn)成交機(jī)會(huì)
一個(gè)出色的開(kāi)場(chǎng)白，一定不能占據(jù)“生死21秒”的過(guò)多時(shí)間。我們通過(guò)大數(shù)據(jù)以及情緒判斷引擎顯示，當(dāng)開(kāi)場(chǎng)白超過(guò)14秒時(shí)，受眾的注意力和耐心會(huì)急劇下降，所以我們更好設(shè)計(jì)一句在14秒鐘之內(nèi)就可以說(shuō)完的開(kāi)場(chǎng)。14秒的時(shí)間，以正常人的語(yǔ)速，大概可以說(shuō)2-3句話。
以電話機(jī)器人的話術(shù)為例，我們?cè)O(shè)計(jì)過(guò)兩個(gè)開(kāi)場(chǎng)白：
開(kāi)場(chǎng)白一：喂，您好，我這邊是做智能電話機(jī)器人的，（介紹業(yè)務(wù)），它可以代替人工自動(dòng)撥打電話去銷(xiāo)售咱們公司的產(chǎn)品或服務(wù)，（描述場(chǎng)景），方便溝通一下？（詢問(wèn)興趣）？開(kāi)場(chǎng)白二：您好，這里是電話機(jī)器人，（說(shuō)明身份），您最近在我們的官網(wǎng)上留下了聯(lián)系方式，這邊給您來(lái)電話介紹一下我們的服務(wù)和價(jià)格（說(shuō)明來(lái)意）。其中開(kāi)場(chǎng)白一用于撥打海量的陌拜電話，開(kāi)場(chǎng)白二用于服務(wù)官網(wǎng)的試聽(tīng)場(chǎng)景。
這兩個(gè)開(kāi)場(chǎng)白有什么區(qū)別呢？細(xì)心的人可以發(fā)現(xiàn)，盡管開(kāi)場(chǎng)白一般都由“打招呼--介紹自己--說(shuō)明來(lái)意”三個(gè)部分組成，但開(kāi)場(chǎng)白一并沒(méi)有說(shuō)明我們是電銷(xiāo)這個(gè)身份。
不要忽視這個(gè)微小的改動(dòng)。這其實(shí)是一個(gè)很容易不被察覺(jué)的陷阱。很多公司，不知道出于什么習(xí)慣，總喜歡在陌拜的電話里加上自己的公司名字。這個(gè)并不是萬(wàn)萬(wàn)不能做的大忌，但在陌拜的初次電話中，如果你不是有些知名度的品牌，那么你在句話就說(shuō)明自己身份的做法，只會(huì)讓對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)你是來(lái)做推廣的——因?yàn)閷?duì)方?jīng)]聽(tīng)過(guò)你公司的名字，找不到任何合理的聯(lián)系，從而確信可以直接掛掉你的電話。
以開(kāi)場(chǎng)白一為例，這段開(kāi)場(chǎng)由“打招呼--介紹自己--說(shuō)明來(lái)意”3個(gè)部分、3大句組成，持續(xù)時(shí)間14秒。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)由于節(jié)奏緊湊、語(yǔ)氣爽朗加上氣場(chǎng)真實(shí)，幾乎沒(méi)有遭遇過(guò)大規(guī)模的“未聽(tīng)完就掛斷”的現(xiàn)象，絕大多數(shù)人都至少聽(tīng)完了這段開(kāi)場(chǎng)。
這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白使用的是女聲。女聲的優(yōu)點(diǎn)是優(yōu)雅甜美，能夠出色的在短時(shí)間內(nèi)有節(jié)奏的表述出內(nèi)容，不緊不慢的語(yǔ)速可以讓對(duì)方感受到專(zhuān)業(yè)程度。因?yàn)槲覀冸婁N(xiāo)的受眾以企業(yè)主和公司高管為主，因此專(zhuān)業(yè)度和思維的清晰度是首要要素。
值得一提的是，的所有機(jī)器人錄音師都有過(guò)業(yè)務(wù)跟進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，因此他們能更好的適應(yīng)話術(shù)內(nèi)容的節(jié)奏感和措辭，以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售或咨詢師的口吻將話術(shù)內(nèi)容傳達(dá)出去。
好了，說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)題，我們小結(jié)一下要素：
1）簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)：2-3句話說(shuō)清來(lái)意和身份(如有必要），持續(xù)不超過(guò)14秒；2）匹配的聲音：根據(jù)受眾特征選擇相應(yīng)聲音；3）真實(shí)的氣場(chǎng)：絕不能像背稿子一樣顯得不專(zhuān)業(yè)，否則極易被打斷。接下來(lái)，到了另外一個(gè)話術(shù)的核心環(huán)節(jié)：產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹。
產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹的話術(shù)并沒(méi)有硬性要求，但考慮到我們的開(kāi)場(chǎng)白已經(jīng)占據(jù)了“生死21秒”的14秒，也就是說(shuō)，絕大多數(shù)的掛斷產(chǎn)生在業(yè)務(wù)介紹這個(gè)環(huán)節(jié)——即在你介紹業(yè)務(wù)的7秒之后。
同樣的，如果你不能在7秒鐘之內(nèi)傳遞出產(chǎn)品的價(jià)值并打動(dòng)對(duì)方，你面臨的結(jié)局就是被掛斷電話，失去這個(gè)潛在客戶機(jī)會(huì)。
所以介紹環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于：說(shuō)重點(diǎn)！
再次以我們的電銷(xiāo)電銷(xiāo)為例，我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的客戶根本不知道電話機(jī)器人是什么，因此我們的電銷(xiāo)話術(shù)中花了相當(dāng)?shù)钠榻B電話機(jī)器人的功能和價(jià)值，即電話機(jī)器人能做什么，又能為你帶來(lái)什么，具體話術(shù)如下：
嗯，我們這個(gè)智能電話機(jī)器人呢，它可以代替咱們電話銷(xiāo)售人員做前期通電話的開(kāi)發(fā)和篩選，幫助咱們銷(xiāo)售提升工作效率和業(yè)績(jī)的，那不管是產(chǎn)品銷(xiāo)售還是活動(dòng)邀約都可以用，您解一下吧？？這個(gè)話術(shù)的設(shè)計(jì)對(duì)于電話機(jī)器人的最終營(yíng)銷(xiāo)效果有最直接的關(guān)系，因?yàn)?strong>一你需要說(shuō)清楚你們做什么，二你需要傳遞出你們產(chǎn)品讓人眼前一亮的地方，也就是我們常說(shuō)的“aha moment”（驚艷時(shí)刻）。
做到這兩點(diǎn)，進(jìn)入權(quán)利反轉(zhuǎn)；做不到，卒。
在業(yè)務(wù)介紹的環(huán)節(jié)，核心點(diǎn)就是干脆利落的說(shuō)清楚自己是干啥的，以及你們不一樣的地方。如果你是做貸款的，那就說(shuō)明你們放款快、額度高；如果你們是做教育的，那就強(qiáng)調(diào)可試聽(tīng)、能退款；如果是跟我們一樣做營(yíng)銷(xiāo)的，那么就盡可能的展示營(yíng)銷(xiāo)效果。
但值得注意的是，即便對(duì)方耐心的聽(tīng)完了你的業(yè)務(wù)介紹，也未必會(huì)真正的產(chǎn)生興趣，往往他們?nèi)匀粌A向于拒絕，這時(shí)候，挽回話術(shù)就顯得尤為重要。
挽回話術(shù)并不是放低姿態(tài)乞求對(duì)方，而是以一種更加強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度讓對(duì)方意識(shí)到拒絕你是一個(gè)美麗的錯(cuò)誤，從而耐心聽(tīng)下去。
我們?nèi)匀灰噪婁N(xiāo)的話術(shù)為例，我們的挽回話術(shù)是這樣的：
嗯，其實(shí)您的很多同行已經(jīng)在用機(jī)器人篩選意向客戶了，效果都很好，您可以先了解著。這其實(shí)是一段非常平凡的挽回話術(shù)，甚至不需要任何業(yè)務(wù)知識(shí)都能寫(xiě)的出來(lái)，但這段話的錄音演繹要求很高，錄音者必須制造一種緊張感，并從正常的推銷(xiāo)口吻切換成第三方中立口吻，讓對(duì)方了解到自己所處的行業(yè)位置，并建立起和他們當(dāng)前狀況平行的另一種可能。你應(yīng)當(dāng)竭力讓你的挽回顯得正義凜然和理所應(yīng)當(dāng)，而不是“尬挽”。
簡(jiǎn)言之，挽回話術(shù)的核心要素是：
1）盡快逃離營(yíng)銷(xiāo)角色，進(jìn)入中立口吻
2）強(qiáng)調(diào)他們的同行正在使用你們的產(chǎn)品
3）強(qiáng)調(diào)你們的產(chǎn)品相比于他們當(dāng)前的解決方案更有效力
而挽回話術(shù)如果有效，我們便可以順利的進(jìn)入電話機(jī)器人最后一個(gè)環(huán)節(jié)：邀約。
邀約是轉(zhuǎn)化的步。邀約可以是邀請(qǐng)對(duì)方試聽(tīng)你的課程，也可以是請(qǐng)求發(fā)些資料給對(duì)方看看，也有可能是到店實(shí)際體驗(yàn)一下產(chǎn)品服務(wù)。無(wú)論是哪種，邀約都是在制造新的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)。即由原來(lái)的電話弱觸點(diǎn)，切換成某種形式更加具體、效力更強(qiáng)的觸點(diǎn)。
由于中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)幻境的特殊性，我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)電銷(xiāo)的邀約場(chǎng)景，都在嘗試將潛客引入微信生態(tài)，即添加微信，進(jìn)而通過(guò)朋友圈或私聊等形式加強(qiáng)聯(lián)系，并最終在微信促成成交。
所以很多邀約環(huán)節(jié)的話術(shù)就是簡(jiǎn)單的引導(dǎo)加微信：
要不這樣吧，我看您這邊也蠻感興趣的，我這邊電話結(jié)束之后，加一下您的微信，您再詳細(xì)了解一下，您看怎么樣？所有以上4個(gè)環(huán)節(jié)共同組成了一套電話機(jī)器人話術(shù)的基本架構(gòu)，這類(lèi)話術(shù)的邏輯非常完善，幾乎考慮了所有對(duì)話分支的可能性，無(wú)論是對(duì)方拒絕、順從或者不表態(tài)，機(jī)器人的話術(shù)都能執(zhí)行正確的分支話術(shù)流程。
當(dāng)然，一套完整的話術(shù)流程并不一定會(huì)嚴(yán)格按照我們?cè)O(shè)計(jì)的來(lái)進(jìn)行，也會(huì)有相當(dāng)一部分客戶問(wèn)到一些流程之外的問(wèn)題，比如當(dāng)你在介紹價(jià)格時(shí)，對(duì)方突然打斷，并提出一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品功能的問(wèn)題，此時(shí)機(jī)器人會(huì)如何應(yīng)對(duì)呢？
這就要用到意圖的概念了。簡(jiǎn)言之，意圖的存在就是為了應(yīng)對(duì)主流程之外的其他問(wèn)題，它詳細(xì)記錄了所有業(yè)務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題與答案，當(dāng)客戶提到某些關(guān)鍵詞時(shí)，意圖可以即時(shí)從中提取答案，告訴客戶想知道的問(wèn)題。當(dāng)我們?cè)趦?yōu)化話術(shù)的時(shí)候，主流程幾乎是不變的，但意圖一直在增加內(nèi)容的，隨著撥打進(jìn)程的深入，我們的話術(shù)庫(kù)會(huì)變的越來(lái)越豐富，越來(lái)越可靠。
我們認(rèn)為話術(shù)是電話機(jī)器人的靈魂所在，而營(yíng)銷(xiāo)也是一個(gè)持續(xù)不斷試錯(cuò)和優(yōu)化的過(guò)程，我們?cè)敢馀c客戶進(jìn)行充分的交流和溝通使客戶可以修改話術(shù)、增添意圖而無(wú)需為此付費(fèi)。
這個(gè)做法與市面上主流的收費(fèi)模式格格不入，盡管我們放棄了一個(gè)可以合理向客戶收費(fèi)的點(diǎn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶將可以從此項(xiàng)規(guī)定中受益。
幾乎所有在打上半個(gè)月機(jī)器人電話的客戶，此時(shí)都會(huì)感到興奮不已，因?yàn)樵捫g(shù)在半個(gè)月的撥打過(guò)程中已經(jīng)優(yōu)化到了，可以應(yīng)對(duì)絕大多數(shù)客戶的場(chǎng)景問(wèn)答。一位在貸款公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)理告訴我們，他們不太愿意將分享給別人。實(shí)際上，他們希望世界上沒(méi)有人注意到這個(gè)電話機(jī)器人的存在。
