快遞呼叫中心系統(tǒng)是電子商務(wù)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物之一，目前快遞企業(yè)正在不斷增長(zhǎng)。那么如何在眾多快遞企業(yè)中外呼客服脫穎而出，不斷增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力成為快遞企業(yè)虛擬網(wǎng)絡(luò)電話目前面臨的最大難題。
每逢節(jié)假日來(lái)臨之際，就是快遞業(yè)旺季來(lái)臨之時(shí)，例如即將到來(lái)的中秋節(jié)，寄月餅，送禮物；還有就是對(duì)于在電商行業(yè)議論得如火如荼的“雙十一”節(jié)日，每逢這些節(jié)日快遞業(yè)務(wù)都是應(yīng)接不暇，這對(duì)于快遞企業(yè)明顯是一個(gè)很大的考驗(yàn)。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈中生存下來(lái)明顯要解決普遍面臨的以下問(wèn)題：
一、服務(wù)號(hào)碼不統(tǒng)一
快遞企業(yè)通常都公布多個(gè)電話號(hào)碼，客戶難以記住，并且容易造成占線，錯(cuò)失一些新客戶。各服務(wù)號(hào)碼還會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、地點(diǎn)、上班時(shí)間的限制給客戶造成諸多不便。
二、下單受時(shí)間、空間限制，服務(wù)方式單一
目前的快遞接單都是通過(guò)電話通知后，上面取貨是寫收貨單，都是以當(dāng)面受理為主，這就收到了時(shí)間的限制，同時(shí)使客戶感到與企業(yè)存在距離感。這種接單形式太單一，也容易造成客戶流失。
三、業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，不利于業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
四、時(shí)效性差，解決問(wèn)題的能力有限。
業(yè)務(wù)員不能對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份的確認(rèn)，處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能全面、快速了解客戶的背景資料和與企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此限制了問(wèn)題的解決速度。
五、客戶信息缺乏管理
大多數(shù)快遞企業(yè)都具有相對(duì)多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，造成企業(yè)對(duì)客戶信息無(wú)法集中管理與挖掘，對(duì)客戶的需求了解不到位，服務(wù)效率明顯低下。
六、客戶問(wèn)題處理不連慣
客戶多次致電咨詢，可能會(huì)有不同部門的話務(wù)員來(lái)接電話，造成了問(wèn)題的重復(fù)性，影響工作效率，而且容易造成責(zé)任相互推諉的現(xiàn)象。不僅問(wèn)題得不到解決，還引起了客戶對(duì)企業(yè)不滿。
七、客戶流失嚴(yán)重
很多客戶只認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)員，不知道快遞企業(yè)，客戶與業(yè)務(wù)員比較熟絡(luò)，業(yè)務(wù)員一旦離職客戶就變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，給企業(yè)造成了很大的損失。
八、電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
電話服務(wù)方式是快遞企業(yè)較為原始的一種服務(wù)方式，電話服務(wù)進(jìn)行時(shí)不能即時(shí)電子服務(wù)記錄并直接轉(zhuǎn)入下一流程，客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好的對(duì)接，導(dǎo)致了效率低下與管理困難。
以上八大問(wèn)題明顯限制了快遞企業(yè)的發(fā)展速度，而快遞行業(yè)呼叫中心不僅可以完美解決以上問(wèn)題，對(duì)客戶服務(wù)提升和完善起到不可替代的作用。通過(guò)完善管理呼叫中心，將給其客戶體系帶來(lái)穩(wěn)定、可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，增強(qiáng)了快遞公司客戶服務(wù)的工作力度，提高了工作效率，提高了客戶滿意度。
