雙十一購物狂歡節(jié)是指每年11月11日的網(wǎng)絡(luò)促銷日，受到雙11的營業(yè)額的影響，雙11也成為大規(guī)模的促銷活動，這期間快遞包裹也會隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時發(fā)出，以及轉(zhuǎn)運派件壓力的增大，從而導致各類問題的發(fā)生，而此時呼叫中心的話務(wù)量也會隨之激增。為此客服中心專門為快遞物流行業(yè)研發(fā)了一套快遞物流版呼叫中心系統(tǒng)，更貼近快遞物流企業(yè)的需求。雙11將至，快遞公司的呼叫中心應(yīng)該怎么去備戰(zhàn)？
一、整套系統(tǒng)搭建：
1、統(tǒng)一客服熱線：通過呼叫中心統(tǒng)一話務(wù)接入，改善分支機構(gòu)電話客戶服務(wù)體驗，形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話服務(wù)流程；
2、與物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接：物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接，使呼叫中心成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務(wù)中心；
3、建設(shè)總部總控平臺：通過總部的語音外呼客服總控平臺，可遠程監(jiān)控各地客服系統(tǒng)，隨時查看、調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)、錄音；
4、加盟網(wǎng)點建設(shè)客服系統(tǒng)：各分公司及加盟商建設(shè)小型呼叫中心系統(tǒng)，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、客服業(yè)務(wù)管理：
1、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業(yè)務(wù)，及管理全國客服工作；
2、加盟網(wǎng)點客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業(yè)務(wù)下單、問題件等具體業(yè)務(wù)；
3、話務(wù)/業(yè)務(wù)分流：通過IVR語音導航，將話務(wù)與業(yè)務(wù)進行分流，服務(wù)本地化；
4、全國客服系統(tǒng)組網(wǎng)：集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設(shè)結(jié)合的方案，把全國客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來，形成統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管控。
客服中心話務(wù)系統(tǒng)為快遞物流公司總部提供完善的業(yè)務(wù)和話務(wù)分流方案，推廣來電歸屬地、業(yè)務(wù)類型、以及快遞客服區(qū)域分布等多種混合需求，以快的效率，把電話和客戶業(yè)務(wù)召請需求分配給專業(yè)坐席團隊處理，極大提高了工作效率，降低了快遞物流企業(yè)的服務(wù)成本。
