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電話電話機器人如何“殺死”騷擾電話

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騷擾電話 年年有,年年喊打,而今年最大的不同是,整個 騷擾電話 產(chǎn)業(yè)鏈中冒出了一個新鮮面孔 電話電話機器人。南方周末一篇報道中指出,電話電話機器人出場后,騷擾電話半年飆升6倍,人民日報等媒體也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)持續(xù)發(fā)酵, 騷擾電話 熱度居高不下, 電話電話機器人 也隨之被推向大眾視野。 工信部旗下的12321舉報中心報告顯示,2018年8-9月,被舉報的騷擾電話18萬次 其中,貸款理財、房產(chǎn)中介和違規(guī)催收類電話位列前三,占據(jù)了近70%的騷擾電話內(nèi)容。 從18年7月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知,到各大官媒、自媒體大號的接連發(fā)聲,不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產(chǎn)業(yè)鏈,再到電話電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面,透露出兩個特別重要的信息: 1. 騷擾電話 得到前所未有的重視 2.電話電話機器人初出茅廬,一鳴驚人 物極必反:電話電話機器人,也能 殺死 騷擾電話 騷擾電話 越被政府、媒體重視,就越容易被整治。只有自我否定,才能促進發(fā)展。 電話電話機器人的出現(xiàn),放大了本身就存在的社會頑疾,讓騷擾電話愈演愈烈,反而激發(fā)了大眾的不滿,將騷擾電話這個詢問不斷放大,推向輿論高潮,引發(fā)社會各界熱議、政府重視,不得不治理,因此出臺越來越嚴格的監(jiān)管和制裁手段,從保障個人隱私、到監(jiān)管運營商、再到線路商規(guī)范,倒逼電話營銷回歸正常,加速了 騷擾電話 的自取滅亡。 透過現(xiàn)象看本質(zhì),騷擾電話不是因電話電話機器人而存在。若沒有電話電話機器人的參與,這場 騷擾電話 會繼續(xù)茍延殘喘,慢慢折磨著用戶。另一方面,隨著技術(shù)的發(fā)展,即便沒有電話電話機器人,還有其他代替品出現(xiàn)。 電話電話機器人打電話的四大步驟: 第一,電話機器人用錄好的語音打電話; 第二,將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字; 第三,對文字反饋進行分類和場景對應(yīng),細分到不同場景; 第四,根據(jù)新的關(guān)鍵詞,再用錄好的話術(shù)進行回復(fù)。 如此往復(fù) 這個步驟分解并不準確,弱化了電話機器人的ai智能性,一個復(fù)讀機,哪有這個大威力? 電話電話機器人不是復(fù)讀機。 電話電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似:聽、理解、說這三個環(huán)節(jié)。 第一,撥打前,根據(jù)撥打電話的用途設(shè)置好電話機器人要說的話術(shù)(可以是錄音,也可以是TTS機器合成音); 第二,撥打過程中,電話機器人與用戶進行對話,識別出用戶講話的內(nèi)容(這個技術(shù)叫ASR,也就是將語音轉(zhuǎn)化成文字),根據(jù)講話內(nèi)容理解用戶講話的含義(這個技術(shù)叫NLP,也就是結(jié)合由語音轉(zhuǎn)成的文字上下文,解讀用戶講話內(nèi)容的含義;由于目前NLP技術(shù)瓶頸,一些電話電話機器人廠商也會采取提取用戶對話中的關(guān)鍵詞,來涵蓋整句話的含義,如: 房價是多少? ,提取關(guān)鍵詞 房價 ); 第三,電話機器人根據(jù)對用戶話語的理解,反饋相對應(yīng)的話術(shù)。 不同于ai智能音箱等ai智能語音交互設(shè)備,電話電話機器人的應(yīng)用場景較為精確,比如 房地產(chǎn)銷售 場景,用戶可能咨詢的詢問以及客服/銷售回答或介紹的話術(shù)相對固定,電話機器人最擅長的莫過于從事大量重復(fù)性工作,故而電話電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景,表現(xiàn)搶眼。光被舉報為 騷擾電話 的數(shù)量都上漲了6倍,實際上電話電話機器人從事商業(yè)電話營銷的數(shù)量應(yīng)該更為龐大。 深究對比電話機器人打電話與人打電話,有兩個明顯不同的地方: 第一,就是是被人詬病的 騷擾電話 的幕后推手 功效高、不知疲倦: 設(shè)置一套營銷話術(shù),可重復(fù)使用;且不受心情影響,原理上沒有數(shù)量限制。 第二,其實還有一個很大區(qū)別人的地方,應(yīng)該算是電話機器人的 毛病 過分依賴數(shù)據(jù)和技術(shù): 要撥打的電話號碼需要上傳到電話機器人平臺; 電話機器人要說的話,需要事先設(shè)置好,上傳到電話機器人平臺; 電話機器人與用戶實際通話內(nèi)容,需要全程被錄音,要不然無法將語音接入語音識別的服務(wù)器,電話機器人也就無法展開對話。 而電話機器人的上述 毛病 ,正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。 試想,當由人打電話的時候,電話內(nèi)容說了什么?一個用戶被打了多少次?用戶拒絕后,如何標記?如何避免繼續(xù)撥打?如何鑒定電話營銷內(nèi)容是否違規(guī)?是很難考證的。 但是,由于電話機器人全部依賴于數(shù)據(jù)和技術(shù),原來難以考證的東西全部有據(jù)可依: 可以作為舉報 騷擾電話 的呈堂證供; 可以作為監(jiān)管整治 騷擾電話 的有力武器。 方法論:電話電話機器人如何 殺死 騷擾電話? 《行動方案》中指出: 開展商業(yè)營銷外呼的,應(yīng)當征得用戶同意,建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料,規(guī)范外呼時段、行為等,不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后,不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。 規(guī)范商業(yè)營銷外呼,方法論上很簡單,從源頭按用戶意愿過濾,撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等,但是執(zhí)行起來,卻困難重重。因為信息不對稱,無法獲得用戶意愿;因為數(shù)據(jù)不透明不聯(lián)動,無法監(jiān)控實際撥打行為。但電話電話機器人的出現(xiàn),機器本身的數(shù)據(jù)屬性,或許能給我們規(guī)范商業(yè)營銷外呼帶來新的處理方案。 一、從源頭按用戶意愿過濾: 我們知道,電話電話機器人能夠根據(jù)通話內(nèi)容判斷用戶的購買意向,那么,當顧客 明確表示拒絕 時,電話機器人全自動標記,并將這部分用戶資料歸檔到黑名單,不再次撥打,避免給用戶造成騷擾,自然也是很容易能實現(xiàn)的。 如某電話電話機器人后臺可以設(shè)置用戶黑名單,從源頭減少對用戶的騷擾; 更進一步地,電話電話機器人依托大數(shù)據(jù)平臺,能夠相對精準地按需撥打電話,房產(chǎn)營銷電話不去打給沒有購房須要的用戶,通過利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷,也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。 二、控制撥打時段: 電話機器人是完全按照指令行事,設(shè)置好電話機器人的撥打時間段,時間段以外便不再有電話呼出。 三、限制撥打頻率: 即便用戶有須要,頻繁致電也會造成騷擾。之前,房地產(chǎn)公司、汽車4S店、保險公司等彼此之間數(shù)據(jù)不聯(lián)動,輪番給用戶打電話,即便是同一家公司也可能因為數(shù)據(jù)同步不及時,造成重復(fù)撥打,既對用戶造成了騷擾,也損害了公司自身形象。 電話電話機器人撥打的電話需要提前上傳到電話機器人平臺,平臺只需根據(jù)號碼,便可全自動監(jiān)測外呼的頻率。據(jù)了解,產(chǎn)業(yè)內(nèi)一些自律的電話電話機器人廠商已經(jīng)開始引導(dǎo)這種頻率監(jiān)控,從整個平臺、整個產(chǎn)業(yè)、整個公司三個級別,實現(xiàn)對外呼頻率的控制,避免重復(fù)撥打給用戶帶來的騷擾。 四:全面管控營銷內(nèi)容: 《行動方案》提及: 要規(guī)范重點產(chǎn)業(yè)商業(yè)營銷行為嚴格規(guī)范金融類電話營銷行為 督促金融機構(gòu)對其委托的第三方機構(gòu)的電話營銷行為加強監(jiān)管 電話電話機器人話術(shù),需要提前上傳到電話機器人平臺上審核,不合規(guī)的營銷電話將不會被撥打出去,且全部通話內(nèi)容錄音,便于查詢?nèi)∽C。 此外,值得一提的是,之前幾乎每家公司都有自己的電銷團隊,中國3000萬公司,一一去監(jiān)管難度太大。而電話電話機器人廠商則相對較為集中,據(jù)匯港通電話機器人官網(wǎng)信息透露,光匯港通電話機器人一家就服務(wù)了20000多家公司,只需監(jiān)管匯港通電話機器人廠商,便可同時監(jiān)管20000家公司的營銷外呼。據(jù)了解隨著技術(shù)和產(chǎn)品的迭代,市場競爭中的優(yōu)勝劣汰,電話電話機器人廠商也正在經(jīng)歷著重組洗牌,未來,電話電話機器人廠商的脈絡(luò)會更加明晰,監(jiān)管追責更加容易, 騷擾電話 將無處遁形。 趨勢:該滅亡的總會滅亡,該前進的總會前進 馬克思唯物辯證法告誡我們: 要正確看待技術(shù)應(yīng)用的前進與曲折。 從商業(yè)營銷外呼來說,電話營銷(Telemarketing)產(chǎn)生于20世紀80年代的美國,隨后很快成為一種被眾多公司陸續(xù)用來開發(fā)顧客、聯(lián)系顧客的銷售模式。據(jù)美國電話營銷協(xié)會的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在美國本土市場上的電話營銷(包括電話銷售、電話客服)所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達5千億美元。 經(jīng)濟學家薛兆豐曾言, 商業(yè)是最大的慈善 。作為一種行之有效地營銷手段,隨著技術(shù)的發(fā)展越來越繁榮,本身不是壞事。當人力短缺,電話機器人成為代替進行正常的電話營銷,如同蒸汽機、計算機一般,將人類從繁瑣的重復(fù)性勞動中解脫出來,這是技術(shù)進步體現(xiàn)的價值。當然,這一前提是商業(yè)營銷外呼回歸正常、規(guī)范。 從電話電話機器人本身的發(fā)展來說,正如電話電話機器人造成的6倍量的增長讓人恐怖,電話電話機器人釋放的功效同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來和希望。從中國人口結(jié)構(gòu)來看,生育意愿低迷,少子化和老齡化成為必然趨勢,勞助力短缺將成為越來越急迫的社會詢問。電話電話機器人僅僅是現(xiàn)有人工ai智能存量技術(shù)的一小部分應(yīng)用,就展現(xiàn)出如此驚人的功效,人工ai智能技術(shù)落地生花必是大勢所趨。別忘了,電話有呼出,也有呼入。電話電話機器人承擔接電話的角色,作為ai智能客服,助推著中國公司完成數(shù)字化、ai智能化轉(zhuǎn)型,在ai智能時代實現(xiàn)彎道超車,發(fā)揮著越來越多的商業(yè)價值。此外,電話電話機器人的發(fā)展也創(chuàng)造了全新就業(yè)機會,如數(shù)據(jù)標注師、AI訓(xùn)練師等,帶動了新一輪勞助力轉(zhuǎn)型升級。 綜上,電話電話機器人是新生事物,整個人工ai智能,ai智能語音落地都還在探索階段,探索的過程中,會出現(xiàn)或多或少的詢問,也會創(chuàng)造新的商業(yè)奇跡。 新技術(shù)的出現(xiàn),不符合歷史潮流的將加劇滅亡,但歷史前進的步伐從不停下。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《電話電話機器人如何“殺死”騷擾電話》,本文關(guān)鍵詞  電話,機器人,如何,殺死,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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