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商標(biāo)危機(jī)的恢復(fù)管理

(一)商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)的目的
商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)工作的全面展開(kāi)應(yīng)該從商標(biāo)危機(jī)持續(xù)階段開(kāi)始。在商標(biāo)危機(jī)的持續(xù)階段,危機(jī)已經(jīng)基本上得到控制,危機(jī)已經(jīng)不再繼續(xù)造成明顯的損害。此時(shí),商標(biāo)危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)向商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)工作,使商標(biāo)盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái),進(jìn)入商標(biāo)發(fā)展的正常狀態(tài)。其目的是:
1.維持企業(yè)的連續(xù)性和商標(biāo)的生存
危機(jī)恢復(fù)管理首先是要將商標(biāo)的業(yè)務(wù)活動(dòng)恢復(fù)正常,維持商標(biāo)的功能連續(xù)性和存在連續(xù)性。如果恢復(fù)危機(jī)所造成的損失對(duì)于商標(biāo)的生存有著關(guān)鍵作用,那么企業(yè)就應(yīng)該恢復(fù)危機(jī)造成的損失,維持商標(biāo)的連續(xù)性,甚至可以犧牲企業(yè)未受危機(jī)影響的部分;如果恢復(fù)危機(jī)造成的損失對(duì)于商標(biāo)的生存沒(méi)有太大的作用,企業(yè)應(yīng)該放棄危機(jī)恢復(fù),著重搞好商標(biāo)的正常業(yè)務(wù)。
2.使商標(biāo)獲得新的發(fā)展
危機(jī)雖然對(duì)商標(biāo)造成了損失,但是也可能給商標(biāo)的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。這些機(jī)會(huì)表現(xiàn)為:商標(biāo)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)、企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、商標(biāo)自我反省的機(jī)會(huì)、展示商標(biāo)形象的機(jī)會(huì)等等。
(二)商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)管理的工作重點(diǎn)
1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),完善危機(jī)管理體系
商標(biāo)之所以發(fā)生危機(jī),是由商標(biāo)自身的弱點(diǎn)所決定的。危機(jī)過(guò)后,首先應(yīng)對(duì)商標(biāo)的內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析,提煉出引發(fā)危機(jī)的原因,盡快制定解決方案并加以實(shí)施,以防止其再次引發(fā)商標(biāo)危機(jī)。其次要對(duì)商標(biāo)危機(jī)預(yù)警和預(yù)控系統(tǒng)進(jìn)行修改,分析商標(biāo)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或強(qiáng)制危機(jī)的再次產(chǎn)生,以使商標(biāo)盡快走上良性發(fā)展的道路。
具體包括:對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的原因、處理措施等進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查和全面回顧;對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià),包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容,危機(jī)計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià),詳盡列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題;對(duì)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題綜合歸類(lèi),提出整改措施,責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí);建立危機(jī)檔案,將產(chǎn)生危機(jī)的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施及其效果、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都記錄在案,為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平、預(yù)防和解決新的危機(jī)事件提供參考。

2.開(kāi)展公關(guān)活動(dòng),消除不良影響
危機(jī)結(jié)束后,企業(yè)生存壓力得到暫時(shí)緩解,但危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的不良影響有可能長(zhǎng)期揮之不去,甚至拖垮企業(yè)。因此,企業(yè)需要及時(shí)地、有針對(duì)性地開(kāi)展各種公關(guān)活動(dòng),加固與媒體、政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系,消除危機(jī)帶來(lái)的不良影響,如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)重新對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定、參加各種公益活動(dòng)等。
3.加強(qiáng)同社會(huì)大眾的聯(lián)系,重塑商標(biāo)形象
繼續(xù)向公眾傳達(dá)企業(yè)信息,以實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持幫助的愿望。如建立公眾建議制度,征詢(xún)社會(huì)各界的批評(píng)意見(jiàn)等等。
加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通和聯(lián)系,及時(shí)告知他們危機(jī)后的新局面、新進(jìn)展,清除危機(jī)帶來(lái)的形象后果,恢復(fù)或重新建立商標(biāo)的良好聲譽(yù),再度嬴得社會(huì)各界的理解、支持與合作。
4.利用危機(jī)契機(jī),提升商標(biāo)形象
危機(jī)總是與機(jī)遇并存,危機(jī)事件的發(fā)生,既然已引起社會(huì)的關(guān)注,經(jīng)歷過(guò)人們對(duì)它的“信任”到“不信任”,又由“不信任”到“信任”,它在消費(fèi)者心目中的可信任程度將是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以媲美的,企業(yè)就要善于利用這一契機(jī),重塑、提升企業(yè)形象。

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