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危機(jī)后管理及商標(biāo)形象恢復(fù)

危機(jī)是企業(yè)的一次特殊事件，通過危機(jī)可以讓企業(yè)看到很多平時看不到的缺陷，還可以鍛煉企業(yè)的抗風(fēng)險能力。每一次危機(jī)過后，企業(yè)可以從中有所收獲，如果不及時進(jìn)行總結(jié)，就會喪失用代價換來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。同時，危機(jī)過后還有一些尚待改進(jìn)的問題，如果不及時開展，就會喪失寶貴的完善時機(jī)。
危機(jī)基本結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行反省，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。一般根據(jù)先后順序，可分三個步驟進(jìn)行：
第一，調(diào)查分析，找出危機(jī)產(chǎn)生的直接原因和根本原因。每次危機(jī)的背后總有原因，在短時間內(nèi)可以發(fā)現(xiàn)一些較直接的原因，但是一些隱蔽的、本質(zhì)的原因卻不一定能及時發(fā)現(xiàn)。處理危機(jī)時，企業(yè)都會找出一些可以解釋的原因，但事后如果再問一下這些原因?yàn)槭裁磿嬖?，可能還會找到更深層次的問題。所以在處理完危機(jī)后，企業(yè)還要多問幾個為什么，找出源頭。雖然原因有內(nèi)部和外部之分，但是企業(yè)都不可因此推卸責(zé)任，即使是外部不可控的原因，企業(yè)也可能存在察覺、應(yīng)對方面的失誤。
第二，全面評價危機(jī)管理工作，找出問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在整個危機(jī)事件中，企業(yè)在預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)方面都有值得評價的地方，可以進(jìn)行總結(jié)，用以改進(jìn)危機(jī)管理。由于危機(jī)管理很特殊，平時的工作難以檢驗(yàn)，只有當(dāng)危機(jī)發(fā)生時才能真正了解危機(jī)管理水平。因而每次危機(jī)過后，都是一次評價危機(jī)管理的好機(jī)會。而且危機(jī)發(fā)生的形式多樣，每經(jīng)歷一種危機(jī)就可積累該方面的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，避免類似危機(jī)重演。所以，危機(jī)過后正是提高危機(jī)管理水平的好時機(jī)。
第三，整改，改進(jìn)直接與危機(jī)相關(guān)的部門的管理，全面提高企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的能力，完善企業(yè)的危機(jī)管理體系。通過調(diào)查、評價、分析，企業(yè)能夠找出很多問題，這些問題分兩類。一類問題與直接產(chǎn)生危機(jī)的環(huán)節(jié)相關(guān)，可能是用人失誤、財務(wù)混亂、質(zhì)量監(jiān)管不嚴(yán)等等問題，事后企業(yè)要大力改進(jìn)相關(guān)部門。另一類問題與危機(jī)管理相關(guān)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理中的問題，及時改進(jìn)。

無論危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么、處理結(jié)果如何，必然都會影響企業(yè)形象。危機(jī)的事態(tài)得到控制后，企業(yè)應(yīng)該立即著手對商標(biāo)形象的恢復(fù)，對出現(xiàn)的問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以防危機(jī)再一次發(fā)生。危機(jī)的確會沖擊商標(biāo)的良好形象，但是企業(yè)應(yīng)該把危機(jī)轉(zhuǎn)化為一個契機(jī)，利用其對商標(biāo)加分，采取新聞公關(guān)，媒體宣傳等加強(qiáng)對商標(biāo)形象的重塑。危機(jī)處理得當(dāng)，企業(yè)態(tài)度誠懇，不僅可以避免可能的損失，還可以在消費(fèi)者心目中樹立敢于負(fù)責(zé)的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者的信心。
危機(jī)過后，大多數(shù)企業(yè)比較容易想到的善后工作是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重塑形象等，但還有少數(shù)的企業(yè)卻是在危機(jī)之中發(fā)現(xiàn)契機(jī)、實(shí)現(xiàn)發(fā)展。安迪?格魯夫曾是Inter公司的CEO，他的一句名言是：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。”如果能把危機(jī)轉(zhuǎn)變成一次發(fā)展機(jī)遇，確實(shí)是一件令人驕傲的事。一般的企業(yè)能夠渡過危機(jī)便已感到萬幸，能夠通過危機(jī)補(bǔ)上缺漏就已很不錯，很少有企業(yè)想到借危機(jī)發(fā)展。然而一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)時刻，越是能體現(xiàn)綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，能夠很好地解決危機(jī)而讓公眾增加好感。而且越是優(yōu)秀的企業(yè)，越是利用疏漏做文章，本來是因?yàn)槟撤N缺陷讓公眾懷疑、排斥，企業(yè)卻能加大該方面的力度，反而讓公眾相信企業(yè)這方面的能力值得信賴。并且在危機(jī)發(fā)生的過程中，可能會意外地發(fā)現(xiàn)一些機(jī)遇，成為企業(yè)發(fā)展之機(jī)。
事后完善包括完善疏漏環(huán)節(jié)、完善危機(jī)管理、完善企業(yè)，能從危機(jī)中有所收獲，才算真正地處理好危機(jī)。百年企業(yè)并不是因?yàn)橐环L(fēng)順而健康成長，相反，是經(jīng)歷無數(shù)挫折后才茁壯成長。正是在一次次危機(jī)后不斷總結(jié)，百年企業(yè)才積累了應(yīng)對危機(jī)的豐富經(jīng)驗(yàn)，才能在危機(jī)面前應(yīng)對自如，甚至變劣勢為優(yōu)勢，最后反敗為勝。
“經(jīng)一事，長一智”、“失敗乃成功之母”。危機(jī)帶來的不僅是挫折，還能讓企業(yè)從中受益。只有經(jīng)過不斷的磨煉，才能增強(qiáng)企業(yè)體質(zhì)，從容面對危機(jī)，接受考驗(yàn)。

標(biāo)簽：綿陽海北孝感綿陽內(nèi)江長沙鄂州吳忠

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