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1.主動(dòng)性原則
任何危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)不可采取回避和被動(dòng)性應(yīng)付的態(tài)度。當(dāng)務(wù)之急是要積極直面危機(jī),迅速采取措施阻斷、控制其蔓延、擴(kuò)散,有效地控制局勢,挽救商標(biāo)生命,為重塑商標(biāo)形象,度過危機(jī)奠定基礎(chǔ),切不可急于追究責(zé)任而憑事態(tài)發(fā)展。
2.快捷性原則
對商標(biāo)危機(jī)的反應(yīng)必須快捷,無論是對受害者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾,還是對新聞媒介,都盡可能成為首先到位者,以便迅速、快捷地消除公眾對商標(biāo)的疑慮。危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要,如果危機(jī)處理失去最佳時(shí)機(jī),即使事后再努力,往往也于事無補(bǔ)。
3.誠意性原則
消費(fèi)者的權(quán)益高于一切,保護(hù)消費(fèi)者的利益,減少受害者的損失,是商標(biāo)危機(jī)處理的第一要?jiǎng)?wù)。因此,商標(biāo)危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者、受害者表示歉意,必要時(shí)還要通過新聞媒介向社會(huì)公眾發(fā)表致歉公告,主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任,以顯示企業(yè)對消費(fèi)者、受害者的真誠,從而贏得消費(fèi)者、受害者和社會(huì)公眾和輿論的廣泛理解和同情,切不可只關(guān)心自身商標(biāo)形象是否受到損害。
4.真實(shí)性原則
危機(jī)爆發(fā)后,必須主動(dòng)向公眾講明事實(shí)的全部真相,不可遮遮掩掩,像擠牙膏一樣,那樣反而會(huì)增加公眾的好奇心、猜測乃至反感,延長危機(jī)影響的時(shí)間,增強(qiáng)危機(jī)的傷害力,不利于控制局面。只有真實(shí)傳播,才能爭取主動(dòng),把商標(biāo)形象的損失降低到最低程度。

5.統(tǒng)一性原則
商標(biāo)危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷,指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一,宣傳解釋統(tǒng)一,行動(dòng)步驟統(tǒng)一,不可失控、失真、失序。因?yàn)槲C(jī)一般來得突然,處理時(shí)不可能事先有周密安排,需當(dāng)機(jī)立斷、靈活處理,才能化險(xiǎn)為夷,扭轉(zhuǎn)公眾對企業(yè)包括商標(biāo)的誤解、懷疑甚至反感。
6.全員性原則
企業(yè)員工都是企業(yè)信譽(yù)、商標(biāo)的創(chuàng)建者、保護(hù)者、鞏固者,當(dāng)危機(jī)到來時(shí),他們不是旁觀者,而是參與者。提高危機(jī)透明度,讓員工了解商標(biāo)危機(jī)處理的過程,并參與商標(biāo)危機(jī)處理。這樣,不僅可以發(fā)揮其整體宣傳的作用,減輕企業(yè)震蕩和內(nèi)外壓力,而且可以使公眾通過全員參與,重新樹立對企業(yè)及商標(biāo)的信心。
7.創(chuàng)新性原則
世界上沒有再次完全相同的危機(jī),當(dāng)然也就沒有完全相同的處理手段和辦法。因此,商標(biāo)危機(jī)處理既需要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn),也要根據(jù)商標(biāo)危機(jī)的實(shí)際情況,尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維,進(jìn)行大膽創(chuàng)新。

標(biāo)簽：辛集榆林安徽安徽四平晉中西藏甘南

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