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相對(duì)于新顧客而言，保持現(xiàn)有顧客比贏得一個(gè)新顧客成本的要低得多。潛在的顧客不僅缺乏更換商標(biāo)的動(dòng)力，而且不愿冒險(xiǎn)進(jìn)行改變。相比之下，如果現(xiàn)有顧客沒(méi)有不滿意的話，要保持他們就相對(duì)容易得多了。具體來(lái)說(shuō)，包括以下幾點(diǎn)。
（1）吸引一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本較高。這些成本主要表現(xiàn)在針對(duì)新顧客展開(kāi)的廣告宣傳，向新顧客推銷所需的傭金、銷售人員的管理費(fèi)用、讓新顧客了解產(chǎn)品而產(chǎn)生的存貨費(fèi)用，以及對(duì)新顧客信用調(diào)查的費(fèi)用都會(huì)大大高于老顧客。另外，新顧客交易量少，交易時(shí)間又長(zhǎng)，交易成本明顯高于老顧客。正如國(guó)外研究表明的那樣，吸引一個(gè)新的顧客所花費(fèi)的成本是保留一個(gè)老顧客的成本的5～6倍。
（2）忠誠(chéng)的顧客保留時(shí)間長(zhǎng)，帶來(lái)的利潤(rùn)多。吸引新顧客的成本是企業(yè)前期投入的，不管后面的因素如何變化，其都是一個(gè)恒定值。維系老顧客的成本是隨著時(shí)間的延續(xù)，即顧客保留的時(shí)間的延長(zhǎng)而逐漸減少的，在大多數(shù)行業(yè)，顧客的消費(fèi)量會(huì)隨著顧客保留時(shí)間的延長(zhǎng)而增大，一個(gè)比較穩(wěn)定的行業(yè)的利潤(rùn)率一般也是比較穩(wěn)定的，因此，企業(yè)可以從忠誠(chéng)的顧客那里獲得利潤(rùn)的時(shí)間較長(zhǎng)，獲得的利潤(rùn)較多。
（3）忠誠(chéng)的顧客流失率低。顧客的流失率越低，企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)就越高。而忠誠(chéng)的顧客是不會(huì)輕易離開(kāi)自己喜愛(ài)的商標(biāo)的，忠誠(chéng)程度越高，流失的可能性就越小，給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越大。一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%～85%。
（4）忠誠(chéng)顧客的營(yíng)業(yè)成本低。這種營(yíng)業(yè)成本的降低主要體現(xiàn)在當(dāng)老顧客熟悉一個(gè)企業(yè)后，顧客便不再過(guò)多地來(lái)了解情況、進(jìn)行咨詢了。此外還可以節(jié)約顧客管理費(fèi)用，新顧客的信息、喜好、其擁有的產(chǎn)品的特性，都需要新的管理，管理費(fèi)用顯然要比老顧客多。
（5）忠誠(chéng)顧客較少看重價(jià)格優(yōu)惠。忠誠(chéng)顧客支付的價(jià)格實(shí)際上要比新顧客的高。例如，一家零售商調(diào)查發(fā)現(xiàn)，向全體顧客發(fā)放一種優(yōu)惠券，成熟的顧客反而不像新顧客那樣愛(ài)用。忠誠(chéng)的顧客熟悉企業(yè)的辦事程序，也了解他的所有系列產(chǎn)品，因而企業(yè)可從這一買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中獲得較高的價(jià)值。

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