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能夠讓消費(fèi)者推崇、信任的崇信度是企業(yè)最好的廣告

海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年,在張瑞敏的帶領(lǐng)下,海爾人在短短20年的時(shí)間從當(dāng)初全廠職工不到800人,發(fā)展到現(xiàn)在擁有42大門類8600余規(guī)格品種,職工2萬多人的名牌企業(yè)。2004年成為全球營業(yè)額達(dá)1016億元的中國第一品牌,并在全世界獲得越來越高的美譽(yù)度。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量,海爾從來沒有放松過

在1985年7月的一天,一位用戶來信反映,近期工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問題。張瑞敏突擊檢查了倉庫,發(fā)現(xiàn)76臺(tái)不合格的冰箱。當(dāng)時(shí),研究處理辦法時(shí)干部提出兩種意見,一是作為福利處理給本廠有貢獻(xiàn)的職工;二是作為“公關(guān)武器”處理給經(jīng)常來廠檢查工作的工商局、電業(yè)局、自來水公司的人,讓他們能夠與海爾心往一處使。職工說:“這些不合格的冰箱,是我們生產(chǎn)的,我們自己承擔(dān)就把冰箱先給職工,然后每月從工資里扣錢?！?br />
張瑞敏卻作出了一個(gè)有悖常理的決定:76臺(tái)冰箱全部砸掉。

張瑞敏的這一錘砸醒了工人們?cè)缫殉了槟镜纳窠?jīng),把一個(gè)觀念砸在了海爾人的心里:有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。這一錘也向消費(fèi)者表明了海爾堅(jiān)決不出次廢品的決心。從此以后,張瑞敏舉槌砸冰箱的故事,被人們廣為傳頌。凡是聽到這個(gè)故事的人們都相信:能夠甘愿自己受損失,也不愿讓不合格的冰箱出廠,并將不合格產(chǎn)品親手砸掉的人可以信賴,這樣的企業(yè)可以信賴,這樣的品牌可以信賴。

海爾除了嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量外,在服務(wù)方面,也備受消費(fèi)者的推崇。

家住重慶市競(jìng)地城市花園的祖文霞女士聽說海爾社區(qū)服務(wù)站在小區(qū)落戶了,便抱著試試看的心情給小區(qū)物業(yè)打了個(gè)電話,要對(duì)家中1999年買的兩套空調(diào)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。哪知?jiǎng)偡畔码娫挷坏?0分鐘,服務(wù)人員就上門了,令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調(diào)部件打開時(shí),祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客。看著滿滿一屋子人,祖女士面露難色,猶豫再三小心翼翼地對(duì)工作人員說:“能不能暫且停止下次再來?”服務(wù)人員二話沒說,帶著微笑收拾工具退了出來。

第二天,當(dāng)祖女士再次打電話時(shí),和上次一樣,服務(wù)人員又在10分鐘內(nèi)就登門了,然而這次正當(dāng)保養(yǎng)工作接近尾聲時(shí),祖女土家的電話突響,接起一聽,是公司電話,上司要求祖女士立即回公司處理事情。

怎么辦?

當(dāng)祖女士再次為難地表達(dá)歉意時(shí),服務(wù)人員像上次一樣,依然面帶微笑悄然退出。

一周后,當(dāng)祖女士第三次打電話時(shí),服務(wù)人員再次登門,這次進(jìn)行得順順當(dāng)當(dāng),而且服務(wù)人員的熱情不減,工作仔細(xì)周到。當(dāng)祖女士送走服務(wù)人員,回頭看著煥然一新的空調(diào)時(shí),禁不住感慨萬千。而海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門的事跡也在競(jìng)地城市花園以及周邊居民小區(qū)流傳開來。

正是海爾嚴(yán)格的質(zhì)量保障意識(shí)和周到貼心的服務(wù),使得海爾品牌被眾多的消費(fèi)者所稱道,并義務(wù)向身邊的親戚朋友推薦海爾品牌,使海爾的知名度和美譽(yù)度得到迅速而廣泛的傳播。

標(biāo)簽：楚雄黃山江門舟山盤錦肇慶玉溪遵義

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