在過(guò)去的十幾年里，CTI一直致力于改造基于傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)的通話方式。如同地殼運(yùn)動(dòng)一樣，隨著話音服務(wù)的不斷規(guī)范和深入，CTI產(chǎn)業(yè)由最初的“地狀原貌”逐漸發(fā)生“陡變”和“突起”，語(yǔ)音板卡、呼叫中心、中間件以及業(yè)務(wù)平臺(tái)等相關(guān)技術(shù)也紛紛開(kāi)始積蓄能量，只當(dāng)電信增值業(yè)務(wù)大規(guī)模興起時(shí)，以CTI為核心的所有技術(shù)將猶如洶涌的巖漿一樣，在增值業(yè)務(wù)的突破口上，肆意地迸射……
看似烏黑的地表，實(shí)則埋藏著巨大的能量，十幾年的計(jì)算技術(shù)整合著實(shí)為CTI產(chǎn)業(yè)贏得了行業(yè)和技術(shù)的底層積累，順著狀態(tài)形成圖可以對(duì)CTI火山做一次實(shí)地勘探。
底層積累
CTI（Computer Telephony Intergration）是計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)的整合技術(shù)，其最初的出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)特定的軟、硬件將計(jì)算機(jī)（數(shù)據(jù)技術(shù)）與電話（語(yǔ)音技術(shù)）集成為一體，在優(yōu)化終端處理速度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大語(yǔ)音通話的接入量，并增強(qiáng)通信的遠(yuǎn)程交換能力，其理想境界則是在統(tǒng)一的終端上接入多種網(wǎng)絡(luò)方式下的話音及各種通信業(yè)務(wù)。
從技術(shù)發(fā)展來(lái)看，CTI大致經(jīng)歷了兩個(gè)階段，一是單個(gè)專用業(yè)務(wù)的計(jì)算技術(shù)整合階段——即所有的應(yīng)用業(yè)務(wù)都基于PBX接口開(kāi)發(fā)；二是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成一個(gè)統(tǒng)一的公共平臺(tái)和一系列開(kāi)發(fā)工具的階段——即將PBX的交換功能、媒體共享能力和控制管理功能集成在一起，并結(jié)合數(shù)字信號(hào)處理器（DSP）共同實(shí)現(xiàn)。而這兩個(gè)階段在90年代末期就已在業(yè)界形成共識(shí)，于是也才在市場(chǎng)上出現(xiàn)了相對(duì)折衷的方案，即在企業(yè)電話網(wǎng)已有PBX的情況下，得到一個(gè)針對(duì)多種CTI業(yè)務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)。但是統(tǒng)一設(shè)計(jì)出開(kāi)發(fā)CTI業(yè)務(wù)的平臺(tái)，以便通過(guò)集成已有產(chǎn)品來(lái)保證用戶的投資，實(shí)現(xiàn)起來(lái)卻遠(yuǎn)非易事，其原因主要有兩個(gè)方面，一是技術(shù)， 二是業(yè)務(wù)。
從技術(shù)上看，CTI涉及到大量的內(nèi)容，例如聲音的表示和壓縮，文字和語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，語(yǔ)音識(shí)別、傳真和文字、語(yǔ)音的結(jié)合、平臺(tái)所應(yīng)具有的呼叫處理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的目錄服務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的集成，提供良好的路由轉(zhuǎn)換（即從一個(gè)呼叫開(kāi)始到不同的CTI業(yè)務(wù)的路由建立過(guò)程），管理控制功能的實(shí)現(xiàn)等；同時(shí)企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不同體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用系統(tǒng)等對(duì)公共平臺(tái)的設(shè)計(jì)也有很大的阻礙作用。
業(yè)務(wù)上看，以語(yǔ)音通信為主的業(yè)務(wù)服務(wù)，如IP電話、VoIP、呼叫中心等，成為傳統(tǒng)CTI一直鉆研的土壤，隨著業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，CTI還提供了許多的集成業(yè)務(wù)，例如語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，聲音回應(yīng)業(yè)務(wù)（IVR）等，由此帶來(lái)的對(duì)公共平臺(tái)的需求，則應(yīng)該既能保證業(yè)務(wù)之間的互操作性，還能保證開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單性。
暗流涌動(dòng)
單純的計(jì)算整合技術(shù)，從實(shí)現(xiàn)的角度已經(jīng)并非CTI發(fā)展的瓶頸。早在2000年左右，以呼叫中心為代表的廣泛應(yīng)用就已經(jīng)完全說(shuō)明了CTI軟硬件技術(shù)的水準(zhǔn)。業(yè)界人士都很明白，CTI的發(fā)展瓶頸在于客戶管理模式，因此，以適當(dāng)?shù)目蛻艄芾砟Ｊ綖榍疤幔跇I(yè)務(wù)上的準(zhǔn)確而深入的應(yīng)用成為CTI地形發(fā)生變化的直接原因。
伴隨著技術(shù)與服務(wù)的長(zhǎng)足進(jìn)步，CTI的內(nèi)涵與外延不斷延伸，產(chǎn)業(yè)范疇逐步廣泛和深入。尤其是VoIP等基于IP的技術(shù)的引入，更使這一傳統(tǒng)技術(shù)的市場(chǎng)空間得到了進(jìn)一步拓展。
VoIP：與CTI一同成長(zhǎng)
近年來(lái)，IP電話技術(shù)早已突破了單一語(yǔ)音呼叫的樊籬，不僅市場(chǎng)規(guī)模日趨擴(kuò)展，而且技術(shù)本身也不斷向縱深發(fā)展，逐步將數(shù)據(jù)、語(yǔ)音與視頻也納入其中，并推動(dòng)了包括視頻會(huì)議、語(yǔ)音郵件在內(nèi)的多種新型應(yīng)用的出現(xiàn)。作為CTI產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的主要推進(jìn)力量，VoIP在今天仍是CTI產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的支柱領(lǐng)域，并將繼續(xù)推動(dòng)著CTI市場(chǎng)的發(fā)展。
呼叫中心：用CTI改寫歷史
如果說(shuō)是VoIP技術(shù)推動(dòng)了CTI的產(chǎn)業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來(lái)了CTI產(chǎn)業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應(yīng)用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。
企業(yè)呼叫中心主要包括四個(gè)層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個(gè)層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說(shuō)CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進(jìn)程、帶動(dòng)了呼叫中心的二次革命似乎并不為過(guò)。
CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語(yǔ)音服務(wù)等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲(chǔ)于公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內(nèi)容或訪問(wèn)公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠?qū)⒖蛻艉艚懈鶕?jù)客戶代理專長(zhǎng)、地理分布、工作性質(zhì)、客戶優(yōu)先級(jí)等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
尤其是轉(zhuǎn)向基于IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，基于SIP
(Session Initiation Protocol)會(huì)話初始協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分布化運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專業(yè)人員隨時(shí)成為座席話務(wù)員，因而無(wú)需再如同過(guò)去一樣經(jīng)營(yíng)一個(gè)規(guī)模龐大的呼叫中心。
近年來(lái)，得益于CTI技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域還出現(xiàn)了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現(xiàn)為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術(shù)的出現(xiàn)。
由于每個(gè)呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，因此近年來(lái)呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現(xiàn)是向家庭領(lǐng)域的延伸，這種發(fā)展趨勢(shì)從一個(gè)側(cè)面反映了呼叫中心開(kāi)始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢(shì)，表明了呼叫中心進(jìn)一步走向分布式運(yùn)營(yíng)的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠?qū)⒏鱾€(gè)領(lǐng)域、各個(gè)地理分布的專業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來(lái)。
過(guò)去數(shù)年中，有為數(shù)不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛擬呼叫中心，讓座席話務(wù)員在家中、而非物理呼叫中心內(nèi)進(jìn)行呼叫處理。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司將這種趨勢(shì)稱為“Homeshoring(家包)”，并認(rèn)為這將成為企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展模式之一。
目前，家庭座席話務(wù)員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話務(wù)員群體的很小一部分。據(jù)IDC公司預(yù)計(jì)，2010年，美國(guó)家庭座席話務(wù)員的總數(shù)將可望突破30萬(wàn)。
能夠提供更專業(yè)化的服務(wù)、節(jié)省呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷是家庭座席話務(wù)員與虛擬呼叫中心出現(xiàn)的最根本原因。由于家庭話務(wù)員基于按需服務(wù)模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規(guī)模限制，可供選擇的話務(wù)員數(shù)量大為增加，服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。同時(shí)，基于家庭話務(wù)員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)成本，以及提供更靈活的呼叫服務(wù)、有效分流語(yǔ)音呼叫高峰流量等。
智能外撥技術(shù)的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動(dòng)性應(yīng)答向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變的分水嶺。包括自動(dòng)回?fù)?、服?wù)跟蹤、電話營(yíng)銷、費(fèi)用催繳、基于WEB點(diǎn)擊的回?fù)堋⑹袌?chǎng)調(diào)研等服務(wù)功能的智能外撥技術(shù)可準(zhǔn)確高效地識(shí)別各種語(yǔ)音呼叫，使座席話務(wù)員能夠同時(shí)處理?yè)苋肱c外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)的靈活性。
蓄勢(shì)待發(fā)
時(shí)至今日，從風(fēng)頭正健的VoIP技術(shù)領(lǐng)域、到企業(yè)呼叫中心等綜合通訊應(yīng)用平臺(tái)，CTI的身影幾乎無(wú)處不在。隨著企業(yè)CTI市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)CTI技術(shù)與產(chǎn)品將更多地融入傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、VoIP、多通道、多媒體與CRM應(yīng)用因素。同時(shí)，IP技術(shù)的發(fā)展也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)CTI產(chǎn)品提供更多、更先進(jìn)的服務(wù)功能，并能夠更方便地實(shí)現(xiàn)與第三方應(yīng)用的集成。
VoIP的下一步發(fā)展重心是實(shí)現(xiàn)與移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)的融合。除有部分產(chǎn)品供應(yīng)商推出了可同時(shí)支持802.11與移動(dòng)電話服務(wù)的產(chǎn)品，即通過(guò)傳統(tǒng)移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)將特定移動(dòng)電話呼叫路由至IP PBX網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)移動(dòng)電話與公司網(wǎng)絡(luò)連接后，就可以使用IP電話的全部、至少是絕大部分服務(wù)功能。這種模式可以提供部分運(yùn)營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)，如無(wú)論是來(lái)自移動(dòng)電話或是IP電話的呼叫均可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)移，不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)性能缺失。而且這種模式在處理內(nèi)部呼叫時(shí)，優(yōu)勢(shì)尤為明顯。對(duì)于公司用戶來(lái)說(shuō)，目前基于IP網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用是最低的，但與此同時(shí)，移動(dòng)電話的國(guó)際長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用卻相對(duì)高昂，而這種解決方案可將國(guó)際長(zhǎng)途呼叫同樣路由至內(nèi)部IP電話網(wǎng)絡(luò)，因而可以顯著節(jié)省國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)用開(kāi)銷。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，VoIP與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的成功融合，將會(huì)如同當(dāng)初的IP電話一樣，有望再次將CTI產(chǎn)業(yè)推向一個(gè)全新的發(fā)展階段。
除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統(tǒng)一消息門戶發(fā)展，以及可以通過(guò)企業(yè)門戶網(wǎng)站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪問(wèn)模式等。
此外，隨著電信增值業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，CTI還將不斷推出相應(yīng)的中間件及業(yè)務(wù)平臺(tái)，在單項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)的支撐體系中表現(xiàn)出強(qiáng)大的技術(shù)張力。
業(yè)務(wù)平臺(tái)技術(shù)的繼續(xù)升級(jí)將使地殼層的運(yùn)動(dòng)不斷加劇，而電信增值業(yè)務(wù)的拓展將使火山口徑不斷膨脹，CTI產(chǎn)業(yè)蘊(yùn)藏和即將釋放的能量值將非常值得期待！
賽迪網(wǎng)
