在過去的十幾年里，CTI一直致力于改造基于傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)的通話方式。如同地殼運動一樣，隨著話音服務(wù)的不斷規(guī)范和深入，CTI產(chǎn)業(yè)由最初的“地狀原貌”逐漸發(fā)生“陡變”和“突起”，語音板卡、呼叫中心、中間件以及業(yè)務(wù)平臺等相關(guān)技術(shù)也紛紛開始積蓄能量，只當電信增值業(yè)務(wù)大規(guī)模興起時，以CTI為核心的所有技術(shù)將猶如洶涌的巖漿一樣，在增值業(yè)務(wù)的突破口上，肆意地迸射……
看似烏黑的地表，實則埋藏著巨大的能量，十幾年的計算技術(shù)整合著實為CTI產(chǎn)業(yè)贏得了行業(yè)和技術(shù)的底層積累，順著狀態(tài)形成圖可以對CTI火山做一次實地勘探。
底層積累
CTI（Computer Telephony Intergration）是計算機與電信技術(shù)的整合技術(shù)，其最初的出發(fā)點是通過特定的軟、硬件將計算機（數(shù)據(jù)技術(shù)）與電話（語音技術(shù)）集成為一體，在優(yōu)化終端處理速度的基礎(chǔ)上，擴大語音通話的接入量，并增強通信的遠程交換能力，其理想境界則是在統(tǒng)一的終端上接入多種網(wǎng)絡(luò)方式下的話音及各種通信業(yè)務(wù)。
從技術(shù)發(fā)展來看，CTI大致經(jīng)歷了兩個階段，一是單個專用業(yè)務(wù)的計算技術(shù)整合階段——即所有的應(yīng)用業(yè)務(wù)都基于PBX接口開發(fā)；二是以標準為基礎(chǔ)，形成一個統(tǒng)一的公共平臺和一系列開發(fā)工具的階段——即將PBX的交換功能、媒體共享能力和控制管理功能集成在一起，并結(jié)合數(shù)字信號處理器（DSP）共同實現(xiàn)。而這兩個階段在90年代末期就已在業(yè)界形成共識，于是也才在市場上出現(xiàn)了相對折衷的方案，即在企業(yè)電話網(wǎng)已有PBX的情況下，得到一個針對多種CTI業(yè)務(wù)的統(tǒng)一平臺。但是統(tǒng)一設(shè)計出開發(fā)CTI業(yè)務(wù)的平臺，以便通過集成已有產(chǎn)品來保證用戶的投資，實現(xiàn)起來卻遠非易事，其原因主要有兩個方面，一是技術(shù)， 二是業(yè)務(wù)。
從技術(shù)上看，CTI涉及到大量的內(nèi)容，例如聲音的表示和壓縮，文字和語音的轉(zhuǎn)換，語音識別、傳真和文字、語音的結(jié)合、平臺所應(yīng)具有的呼叫處理和計算機網(wǎng)絡(luò)中的目錄服務(wù)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成，提供良好的路由轉(zhuǎn)換（即從一個呼叫開始到不同的CTI業(yè)務(wù)的路由建立過程），管理控制功能的實現(xiàn)等；同時企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò)的不同體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用系統(tǒng)等對公共平臺的設(shè)計也有很大的阻礙作用。
業(yè)務(wù)上看，以語音通信為主的業(yè)務(wù)服務(wù)，如IP電話、VoIP、呼叫中心等，成為傳統(tǒng)CTI一直鉆研的土壤，隨著業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，CTI還提供了許多的集成業(yè)務(wù)，例如語音信箱業(yè)務(wù)，聲音回應(yīng)業(yè)務(wù)（IVR）等，由此帶來的對公共平臺的需求，則應(yīng)該既能保證業(yè)務(wù)之間的互操作性，還能保證開發(fā)新業(yè)務(wù)的簡單性。
暗流涌動
單純的計算整合技術(shù)，從實現(xiàn)的角度已經(jīng)并非CTI發(fā)展的瓶頸。早在2000年左右，以呼叫中心為代表的廣泛應(yīng)用就已經(jīng)完全說明了CTI軟硬件技術(shù)的水準。業(yè)界人士都很明白，CTI的發(fā)展瓶頸在于客戶管理模式，因此，以適當?shù)目蛻艄芾砟Ｊ綖榍疤?，在業(yè)務(wù)上的準確而深入的應(yīng)用成為CTI地形發(fā)生變化的直接原因。
伴隨著技術(shù)與服務(wù)的長足進步，CTI的內(nèi)涵與外延不斷延伸，產(chǎn)業(yè)范疇逐步廣泛和深入。尤其是VoIP等基于IP的技術(shù)的引入，更使這一傳統(tǒng)技術(shù)的市場空間得到了進一步拓展。
VoIP：與CTI一同成長
近年來，IP電話技術(shù)早已突破了單一語音呼叫的樊籬，不僅市場規(guī)模日趨擴展，而且技術(shù)本身也不斷向縱深發(fā)展，逐步將數(shù)據(jù)、語音與視頻也納入其中，并推動了包括視頻會議、語音郵件在內(nèi)的多種新型應(yīng)用的出現(xiàn)。作為CTI產(chǎn)業(yè)成長的主要推進力量，VoIP在今天仍是CTI產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的支柱領(lǐng)域，并將繼續(xù)推動著CTI市場的發(fā)展。
呼叫中心：用CTI改寫歷史
如果說是VoIP技術(shù)推動了CTI的產(chǎn)業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來了CTI產(chǎn)業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應(yīng)用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。
企業(yè)呼叫中心主要包括四個層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進程、帶動了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。
CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢的CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務(wù)等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲于公司數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內(nèi)容或訪問公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠?qū)⒖蛻艉艚懈鶕?jù)客戶代理專長、地理分布、工作性質(zhì)、客戶優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對性的個性化服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
尤其是轉(zhuǎn)向基于IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢，基于SIP
(Session Initiation Protocol)會話初始協(xié)議實現(xiàn)呼叫中心的分布化運營，并通過呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專業(yè)人員隨時成為座席話務(wù)員，因而無需再如同過去一樣經(jīng)營一個規(guī)模龐大的呼叫中心。
近年來，得益于CTI技術(shù)的驅(qū)動，企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域還出現(xiàn)了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現(xiàn)為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術(shù)的出現(xiàn)。
由于每個呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，因此近年來呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現(xiàn)是向家庭領(lǐng)域的延伸，這種發(fā)展趨勢從一個側(cè)面反映了呼叫中心開始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢，表明了呼叫中心進一步走向分布式運營的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠?qū)⒏鱾€領(lǐng)域、各個地理分布的專業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來。
過去數(shù)年中，有為數(shù)不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛擬呼叫中心，讓座席話務(wù)員在家中、而非物理呼叫中心內(nèi)進行呼叫處理。市場調(diào)研機構(gòu)IDC公司將這種趨勢稱為“Homeshoring(家包)”，并認為這將成為企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域未來的發(fā)展模式之一。
目前，家庭座席話務(wù)員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話務(wù)員群體的很小一部分。據(jù)IDC公司預計，2010年，美國家庭座席話務(wù)員的總數(shù)將可望突破30萬。
能夠提供更專業(yè)化的服務(wù)、節(jié)省呼叫中心總體運營開銷是家庭座席話務(wù)員與虛擬呼叫中心出現(xiàn)的最根本原因。由于家庭話務(wù)員基于按需服務(wù)模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規(guī)模限制，可供選擇的話務(wù)員數(shù)量大為增加，服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。同時，基于家庭話務(wù)員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運營成本，以及提供更靈活的呼叫服務(wù)、有效分流語音呼叫高峰流量等。
智能外撥技術(shù)的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動性應(yīng)答向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變的分水嶺。包括自動回撥、服務(wù)跟蹤、電話營銷、費用催繳、基于WEB點擊的回撥、市場調(diào)研等服務(wù)功能的智能外撥技術(shù)可準確高效地識別各種語音呼叫，使座席話務(wù)員能夠同時處理撥入與外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強客戶服務(wù)的靈活性。
蓄勢待發(fā)
時至今日，從風頭正健的VoIP技術(shù)領(lǐng)域、到企業(yè)呼叫中心等綜合通訊應(yīng)用平臺，CTI的身影幾乎無處不在。隨著企業(yè)CTI市場的發(fā)展，企業(yè)CTI技術(shù)與產(chǎn)品將更多地融入傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、VoIP、多通道、多媒體與CRM應(yīng)用因素。同時，IP技術(shù)的發(fā)展也會進一步推動CTI產(chǎn)品提供更多、更先進的服務(wù)功能，并能夠更方便地實現(xiàn)與第三方應(yīng)用的集成。
VoIP的下一步發(fā)展重心是實現(xiàn)與移動電話網(wǎng)絡(luò)的融合。除有部分產(chǎn)品供應(yīng)商推出了可同時支持802.11與移動電話服務(wù)的產(chǎn)品，即通過傳統(tǒng)移動電話網(wǎng)絡(luò)將特定移動電話呼叫路由至IP PBX網(wǎng)絡(luò)。當移動電話與公司網(wǎng)絡(luò)連接后，就可以使用IP電話的全部、至少是絕大部分服務(wù)功能。這種模式可以提供部分運營上的優(yōu)勢，如無論是來自移動電話或是IP電話的呼叫均可以實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)移，不會出現(xiàn)服務(wù)性能缺失。而且這種模式在處理內(nèi)部呼叫時，優(yōu)勢尤為明顯。對于公司用戶來說，目前基于IP網(wǎng)絡(luò)的國際長途呼叫費用是最低的，但與此同時，移動電話的國際長途呼叫費用卻相對高昂，而這種解決方案可將國際長途呼叫同樣路由至內(nèi)部IP電話網(wǎng)絡(luò)，因而可以顯著節(jié)省國際長途電話費用開銷。
業(yè)內(nèi)人士認為，VoIP與移動網(wǎng)絡(luò)的成功融合，將會如同當初的IP電話一樣，有望再次將CTI產(chǎn)業(yè)推向一個全新的發(fā)展階段。
除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統(tǒng)一消息門戶發(fā)展，以及可以通過企業(yè)門戶網(wǎng)站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪問模式等。
此外，隨著電信增值業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，CTI還將不斷推出相應(yīng)的中間件及業(yè)務(wù)平臺，在單項或綜合業(yè)務(wù)的支撐體系中表現(xiàn)出強大的技術(shù)張力。
業(yè)務(wù)平臺技術(shù)的繼續(xù)升級將使地殼層的運動不斷加劇，而電信增值業(yè)務(wù)的拓展將使火山口徑不斷膨脹，CTI產(chǎn)業(yè)蘊藏和即將釋放的能量值將非常值得期待！
賽迪網(wǎng)
