在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。對(duì)于分布范圍較廣的企業(yè)，采用VOIP技術(shù)將能大規(guī)模降低企業(yè)通訊的成本，提高通訊效率，從而為企業(yè)帶來更大的效益。
隨著Internet寬帶網(wǎng)絡(luò)和IP信息技術(shù)的日益普及，集團(tuán)／企業(yè)的各級(jí)辦公機(jī)構(gòu)普遍接入了Internet寬帶網(wǎng)絡(luò)，部分還在各級(jí)辦公機(jī)構(gòu)間建立了IP數(shù)據(jù)專網(wǎng)。通過互聯(lián)網(wǎng)（或內(nèi)部數(shù)據(jù)專網(wǎng)）,可以建立覆蓋各辦公機(jī)構(gòu)的內(nèi)部IP電話網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)各級(jí)機(jī)構(gòu)內(nèi)部通信"零話費(fèi)"。
上海榮通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司提供的軟交換系統(tǒng)，針對(duì)集團(tuán)企業(yè)的特點(diǎn)，可以應(yīng)用到到企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)層面。除了為內(nèi)部各級(jí)機(jī)構(gòu)解決電話/傳真通信外，還提供IP電話會(huì)議、IP呼叫服務(wù)中心（IP Call Center）、IP虛擬辦事處、分公司等功能。并且可以方便的接入國際、國內(nèi)電信運(yùn)營商IP網(wǎng)絡(luò)，獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的國際、國內(nèi)IP長話服務(wù)。使企業(yè)最大程度的發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的作用，最大限度的降低通信費(fèi)用和管理成本,提高企業(yè)（集團(tuán)）的管理效率。
- 通過互聯(lián)網(wǎng)建立覆蓋各級(jí)辦公機(jī)構(gòu)的IP電話網(wǎng)，內(nèi)部通信"零話費(fèi)"。
- 內(nèi)部IP電話網(wǎng)連接各地區(qū)PSTN市話網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)間"長途電話變市話"。
- 在異地設(shè)立虛擬辦事處／分公司，不需要在當(dāng)?shù)卦O(shè)立辦公場(chǎng)地和投入人員、資金，通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)電話由總部受理當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)；
- 注冊(cè)過的固定電話或移動(dòng)電話，可以向IP電話網(wǎng)絡(luò)內(nèi)用戶發(fā)起呼叫；
- 實(shí)現(xiàn)各級(jí)辦公機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)召開IP電話會(huì)議；
- 提供互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（IP call center）系統(tǒng)，將各地區(qū)的客戶服務(wù)電話接入總部處理。
- 可通過互聯(lián)網(wǎng)接入運(yùn)營商IP電話網(wǎng)，獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的國際、國內(nèi)IP長話服務(wù)。
企業(yè)分布式呼叫中心解決方案
集團(tuán)企業(yè)總部配置一套客服呼叫中心系統(tǒng)，可以利用各地區(qū)連接PSTN的網(wǎng)絡(luò)電話終端，將當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)電話接入到總部統(tǒng)一處理。系統(tǒng)支持呼叫輪尋、數(shù)據(jù)庫記錄管理、IVR語音留言等功能?？梢詫?shí)現(xiàn)高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購買昂貴的呼叫中心語音設(shè)備。
虛擬辦事處／分公司：企業(yè)沒有常駐辦公機(jī)構(gòu)的地區(qū)，可以通過系統(tǒng)將用戶的電話咨詢通過INTERNET傳輸?shù)娇偛刻幚怼．?dāng)?shù)卦O(shè)置一套網(wǎng)絡(luò)電話終端IAD連接PSTN。當(dāng)用戶撥打當(dāng)?shù)毓嫉臒峋€號(hào)碼時(shí)，電話將通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)娇偛拷y(tǒng)一處理。實(shí)現(xiàn)“虛擬辦事處”功能，這樣一來可以提高服務(wù)水平，大大提高企業(yè)形象。并且IP語音網(wǎng)關(guān)支持IVR語音信箱提示?？梢栽谟脩艉艚挟?dāng)?shù)責(zé)峋€號(hào)碼時(shí)，播放多段語音提示，完成對(duì)于當(dāng)?shù)赜脩艉艚行畔⒌某醪教幚矸诸?，在傳輸?shù)娇偛俊?
企業(yè)分布式呼叫中心設(shè)計(jì)方案：
公司總部現(xiàn)已建有客戶服務(wù)系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)對(duì)各地的服務(wù),以傳統(tǒng)的方式必須在每個(gè)地點(diǎn)建立客服系統(tǒng),并配備相應(yīng)的客服人員。這對(duì)公司來講是一筆非常龐大的開支。但是如果采用了分布式呼叫中心VoIP語音解決方案，這個(gè)問題就會(huì)迎刃而解。廣通網(wǎng)絡(luò)通訊根據(jù)用戶的具體需求,針對(duì)部分分支機(jī)構(gòu)規(guī)模較小的情況，采用了具有全球先進(jìn)水平的既保障很高質(zhì)量又實(shí)用經(jīng)濟(jì)的分布式IP客服系統(tǒng)，通過IPPBX支持若干個(gè)異地/遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，以最少的投資達(dá)到最大的收益。用戶只需要利用公司總部現(xiàn)有的客服中心，既能實(shí)現(xiàn)對(duì)所有產(chǎn)品銷售地點(diǎn)的貼身服務(wù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)是透過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式結(jié)構(gòu)，其中除上海辦事處外各點(diǎn)均是無人工座席，只有接入和自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，當(dāng)無座席點(diǎn)的接入來電需要人工服務(wù)時(shí)會(huì)通過IP網(wǎng)關(guān)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到上海辦事處有人工服務(wù)點(diǎn)的人工座席。
整個(gè)方案中，在公司總部架設(shè)一臺(tái)IPPBX設(shè)備，公司總部需要有公網(wǎng)IP地址和足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬。充分利用客戶現(xiàn)有資源，只需在各地配備：帶FXO口的語音網(wǎng)關(guān)，就可通過internet配合網(wǎng)絡(luò)VOIP電話，將當(dāng)?shù)乜头娫捵詣?dòng)轉(zhuǎn)入放在公司總部的IPPBX平臺(tái)上，并最終轉(zhuǎn)接到上海辦事處的客服電話上，這樣，公司的客服人員即可在本地實(shí)現(xiàn)對(duì)異地用戶的貼身服務(wù)，而客戶并不能察覺，卻享受到了相當(dāng)于本地的服務(wù)。因而很好地滿足了用戶的需求。
企業(yè)需要投入的資源
公司總部：
在公司總部，需要放置一臺(tái)IPPBX，并給IPPBX一個(gè)固定的公網(wǎng)IP地址，這樣放在分公司的網(wǎng)絡(luò)話機(jī)就可以通過這個(gè)固定IP地址登陸到IPPBX上，組成一個(gè)沒有地域限制的VOIP網(wǎng)絡(luò)。
需要給客戶提供服務(wù)的地區(qū)：
在需要給客戶提供服務(wù)的地區(qū)只要放置一臺(tái)帶FXO口的網(wǎng)關(guān)，只要可以上網(wǎng)（電話撥號(hào)上網(wǎng)除外，因?yàn)閹挷荒鼙ＷC）就可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)入到公司總部的VOIP語音網(wǎng)下，當(dāng)?shù)氐目蛻艟涂梢酝ㄟ^撥打FXO口對(duì)應(yīng)的PSTN號(hào)碼進(jìn)入到IPPBX下，從而撥打到公司的客服人員那里，但是收取的費(fèi)用僅是當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)用。
外地客戶呼叫企業(yè)客服中心的流程:
各地的客戶使用企業(yè)的客服中心是非常輕松和方便的，
例：一個(gè)廣州的普通客戶撥打企業(yè)呼叫中心的整個(gè)呼叫流程。
一個(gè)廣州的客戶使用一部廣州的普通話機(jī)直接撥打公司在當(dāng)?shù)毓嫉目蛻綦娫?，連接到放在廣州的一個(gè)帶FXO口的網(wǎng)關(guān)上，然后此網(wǎng)關(guān)將通過INTERNET將通話轉(zhuǎn)移到公司總部的IPPBX上，最后通過IPPBX連通設(shè)置在上海辦事處的公司客服。這樣就完成了一個(gè)異地的客服服務(wù)，不過所花費(fèi)的通訊費(fèi)用僅僅是當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)用，節(jié)約了成本。
此方案可以為總部及各分公司提供以下基本服務(wù)：
- 各分公司和公司總部之間的辦公電話互打完全免費(fèi)；
- 各分公司之間互打電話完全免費(fèi)；
- 分公司內(nèi)部互打完全免費(fèi)；
- 可以通過軟交換平臺(tái)撥打低資費(fèi)的國內(nèi)國際長途電話；
- 多方電話會(huì)議功能，總部與各分公司可以通過VOIP網(wǎng)絡(luò)召開電話會(huì)議 ；
系統(tǒng)應(yīng)用方案
基于數(shù)據(jù)專網(wǎng)的VOIP 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
對(duì)于擁有數(shù)據(jù)專網(wǎng)的大型行業(yè)、企業(yè)集團(tuán)，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量以及信息服務(wù)效率，通常需要在中心機(jī)構(gòu)建立集中式的呼叫中心系統(tǒng)（CALL CENTER）?？梢酝ㄟ^覆蓋各級(jí)辦公機(jī)構(gòu)所在地的數(shù)據(jù)網(wǎng)或通過互聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)VOIP 呼叫中心系統(tǒng)。各地用戶的呼叫通過內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)傳輸，統(tǒng)一接入到中心機(jī)構(gòu)的呼叫處理中心。以節(jié)省異地呼叫的長途通信費(fèi)用。
中心機(jī)構(gòu)需要配置1臺(tái)數(shù)字中繼IP語音網(wǎng)關(guān)，用于將IP數(shù)據(jù)網(wǎng)上的呼叫傳輸?shù)胶艚兄行暮艚刑幚碇行?。還可以通過E1數(shù)字中繼或環(huán)路中繼FXO接口連接。同時(shí)中心機(jī)構(gòu)還建議配置1套VOIP呼叫管理控制系統(tǒng)。
在辦公機(jī)構(gòu)所在地的數(shù)據(jù)網(wǎng)上配置1臺(tái)IP語音網(wǎng)關(guān)，用于通過數(shù)字E1/環(huán)路中繼FXO接口連接當(dāng)?shù)豍STN，可以在用戶通過PSTN呼叫當(dāng)?shù)責(zé)峋€號(hào)碼時(shí)，播放多段語音提示，完成對(duì)于當(dāng)?shù)赜脩粜畔⒌某醪教幚碓趥鬏數(shù)街行臋C(jī)構(gòu)。
榮通通信
