呼叫中心座席代表的工作主要是通過電話和客戶進(jìn)行溝通，來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的功能。由于需要長時(shí)間地使用電話，耳嘜就成了座席代表的必備工具。在一天8小時(shí)的工作中，座席代表都要佩戴耳嘜，并且通過耳嘜來和客戶溝通。
耳嘜，顧名思義，就是耳機(jī)和嘜克風(fēng)兩位一體的通話工具，嘜克風(fēng)用來呼出，耳機(jī)用來接聽。有些人認(rèn)為耳嘜技術(shù)含量比較低，隨便選用就可以了，其實(shí)這樣做很不妥當(dāng)。對于呼叫中心的座席代表這樣的耳嘜重度使用者，耳嘜的設(shè)計(jì)和質(zhì)量都是十分重要的。
不恰當(dāng)?shù)剡x擇和使用耳嘜，一般會造成以下不良后果：對于公司而言，質(zhì)量低劣的耳嘜會影響通話質(zhì)量，造成客戶不滿，不牢固的耳嘜會增加公 司運(yùn)營成本，帶來不必要的浪費(fèi)；對于座席代表而言，使用質(zhì)量低劣的耳嘜會嚴(yán)重影響聽力和座席代表的身體健康。
一般來講，呼叫中心的座席代表對耳嘜有以下幾個比較主要的要求：
佩戴舒適。座席代表都是8小時(shí)長時(shí)間佩戴耳嘜，耳嘜的人體工學(xué)結(jié)構(gòu)如果設(shè)計(jì)的不好，座席代表長期佩戴會覺得很不舒服，直接影響到他們的工作效率和心情。這一點(diǎn)，沒有親身做過話務(wù)工作的人是無法體會的，但是試想，如果一個辦公人員的椅子坐起來很不舒服，他怎么會有高的效率呢？
呼出效果。座席代表不生產(chǎn)直接的產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品就是服務(wù)，也就是他們和客戶之間的對話。所以耳嘜的嘜克風(fēng)部分一定要保證呼出語音的清晰，這樣才能保證高的服務(wù)水準(zhǔn)。相當(dāng)多的呼叫中心的環(huán)境是很嘈雜的，很多座席代表在一個相對狹小的空間內(nèi)進(jìn)行工作，互相之間影響很大，往往一個座席代表的嘜克風(fēng)內(nèi)會傳入鄰桌的聲音。這樣對客戶服務(wù)工作是很大一個干擾。即便是一個相對比較安靜的呼叫中心，座席代表也希望有一個高質(zhì)量的嘜克風(fēng)，這樣傳出的語音質(zhì)量清晰，客戶不會誤解任何信息，也不需要座席代表反復(fù)重復(fù)。我們往往看到在一些呼叫中心里，劣質(zhì)的嘜克風(fēng)使座席代表不得不提高嗓音說話，在損害了座席代表健康的同時(shí)也使呼叫中心的環(huán)境變得更為惡劣，客戶的滿意度直線下降。
清晰的語音收聽。打電話到呼叫中心的客戶有可能身處各種環(huán)境當(dāng)中，有的比較安靜，但是有的就有可能會比較嘈雜了，例如在馬路上或者餐廳里面，特別是很多客戶使用手機(jī)撥入電話，這就更加大了信號不穩(wěn)定而造成的噪音。我們需要有好的耳嘜系統(tǒng)來濾除背景的噪音。這樣客戶就不至于反復(fù)地重復(fù)，座席代表也就可以更清楚地了解客戶的需求，節(jié)省時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量了。
聽力保護(hù)。聽力和視力一樣，受到了損傷是終生無法緩解的。座席代表長時(shí)間地暴露在噪音之下，如果沒有適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo(hù)，聽力是要受到很大傷害的。一開始有可能是耳朵痛，接下來就是聽力的衰退，當(dāng)年齡逐漸變大后，聽力會比標(biāo)準(zhǔn)水平大大下降，極有可能發(fā)生“三十歲的年齡，六十歲的聽力”的現(xiàn)象。對員工的聽力保護(hù)在國外有嚴(yán)格的法律法規(guī)約束。 例如FCC標(biāo)準(zhǔn)，OSHA標(biāo)準(zhǔn)以及UL標(biāo)準(zhǔn)。 在國外所有在呼叫中心使用的耳嘜產(chǎn)品都需要嚴(yán)格遵守并通過這些標(biāo)準(zhǔn)測試，這樣才能保障員工的健康。
綜上所述，耳嘜的選擇無論是對座席代表的工作效率、服務(wù)態(tài)度以及他們的自身健康都有莫大的關(guān)系，所以選擇高質(zhì)量的耳嘜對提高呼叫中心的服務(wù)水平是直接相關(guān)的。
以下是不同耳嘜對座席代表工作效率和自身健康的小結(jié)：
除了正確選擇和使用優(yōu)質(zhì)的專業(yè)耳嘜外，選擇耳嘜與適配器配套使用,還可以為座席代表帶來前所未有的改變：
1、降低來電背景噪音：
濾除來電背景噪音（例如室外噪音或嘈雜的環(huán)境），使客戶與坐席代表隨時(shí)感受清晰的音質(zhì)。
2、來電音量自動調(diào)節(jié)：
能夠自動將來電音量調(diào)節(jié)至設(shè)定的水平，從而確保最佳音質(zhì)，避免了不斷調(diào)節(jié)音量的麻煩。
3、消除聲震雜音：
能夠快速地消除聲震雜音，提供更長時(shí)間保護(hù)。
第一代的呼叫中心耳嘜方案是耳嘜與連線直接連在話機(jī)上，實(shí)現(xiàn)基本通話功能；第二代的解決方案就是耳嘜與適配器連接，進(jìn)行呼入呼出音量調(diào)節(jié)，同時(shí)全面過濾噪音。目前國外呼叫中心已基本淘汰第一種耳嘜直連的方式，改用耳嘜加適配器的方式。我國由于呼叫中心行業(yè)剛剛起步，早期由于管理者和座席代表缺乏對耳嘜應(yīng)用知識的了解，簡單追求成本的控制而忽視了呼叫中心整體運(yùn)營效率和座席代表的健康。
值得欣慰的是，已經(jīng)有越來越多的呼叫中心關(guān)注耳嘜的選擇，把這個問題與呼叫中心的客戶滿意度和員工滿意度直接聯(lián)系起來。我們預(yù)祝越來越多的呼叫中心會關(guān)注耳嘜，也希望小小耳嘜能為廣大座席代表帶來愉快的“耳嘜人生”。
作者為大北歐通訊設(shè)備（中國）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理
來源：客戶世界（CCMworld.net）
