如何規(guī)劃建設(shè)一流的企業(yè)客戶服務(wù)體系

星際網(wǎng)絡(luò) 執(zhí)行副總裁 柳國東

　　第一個特點就是我們提出來了一個全程一體化的服務(wù)解決方案。整個解決方案有三個層面，第一個層面就是我們要和企業(yè)一起建設(shè)一個適用的呼叫平臺。現(xiàn)在我們企業(yè)在選擇建立呼叫中心的時候也有一些困惑，比如說我要建設(shè)一個30個坐席的呼叫中心，可能很多集成商的方案和報價從20萬到100萬都有，現(xiàn)在各個呼叫中心的平臺都已經(jīng)很成熟了，但是作為企業(yè)來講，要選擇一個適合自己的呼叫中心，而不是選擇昂貴的或者是低廉的。我們建立呼叫中心以后可以進行高效率的電話接聽和服務(wù)人員的管理平臺。但是并不能解決我們服務(wù)的流程管理、流程監(jiān)控。咨詢的結(jié)果我們并沒有因為建立呼叫中心就把問題解決了。所以我們星際網(wǎng)絡(luò)提出了服務(wù)應(yīng)用的概念。一般來說現(xiàn)有的企業(yè)大概的服務(wù)方式有兩種，那么星際網(wǎng)絡(luò)根據(jù)這兩種不同的服務(wù)模式，我們也提供了相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)用。我們希望通過一個前臺高效的服務(wù)中心平臺，和后臺一個豐富的系統(tǒng)應(yīng)用，真正幫助企業(yè)解決完成的客戶流程。

　　第三我們把呼叫中心建立以后，把呼叫系統(tǒng)建立以后，我們不光希望他成為一個溝通的通道。因此我們提出的全程一體化的解決方案，這三個層面的應(yīng)用基本上就歸納在三個方面。第一我們?yōu)槠髽I(yè)提供一個有效的呼叫中心，第二我們提供有效的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用，第三我們希望這些可以和我們企業(yè)的核心系統(tǒng)做一個融合。

　　這張圖上我們可以清晰的看到我們的呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用會和我們的客戶關(guān)系管理軟件聯(lián)系在一起，最終我們和企業(yè)內(nèi)部的ERP做融合。應(yīng)該來說現(xiàn)在星際網(wǎng)絡(luò)80％的客戶我們都提供了這三個方面的應(yīng)用。

　　星際網(wǎng)絡(luò)第二個特點就是我們公司把所有的資源都集中在客戶服務(wù)解決方案的提供方面。這樣有利于我們培養(yǎng)一支對客戶服務(wù)領(lǐng)域非常熟悉的系統(tǒng)咨詢師和軟件開發(fā)工程師。同時我們針對不同行業(yè)的服務(wù)特點，我們又推出了行業(yè)的解決方案，比如說我們有連鎖客戶解決方案，有快速消費品的解決方案等等。比如聯(lián)想移動，我們也會振動手機通訊這樣的行業(yè)作出解決方案。我們專業(yè)化的定位和行業(yè)的發(fā)展，更有利于和客戶建立比較長期的戰(zhàn)略合作伙伴。

　　第三我們有一套非常有效的行業(yè)管理辦法。應(yīng)該說一套非常好的軟件并不表示它是適合我們的解決方案的。如何把好的軟件功能最終轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)好的應(yīng)用，這里我們會涉及到項目的實施和管理。應(yīng)該說我們目前有非常多的國際知名企業(yè)和星際網(wǎng)絡(luò)有合作，他們在合作的過程中對我們的要求是多方面的。比如說我們前一段時間在上海永樂家電實施了一套客戶服務(wù)管理軟件，那么事情過了一年以后，我們和他們進行溝通的時候，他說他們企業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用的非常好。為什么呢？他說因為我們的服務(wù)量非常大，我的用戶量已經(jīng)達到了幾千萬了，他們的系統(tǒng)癱瘓了。他們內(nèi)部的ERP現(xiàn)在也面臨了新的選擇，而我們的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該說經(jīng)過了這樣龐大數(shù)據(jù)量的應(yīng)用，這就是我們系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了客戶的認同。

　　我們當時為菲利浦家電做的服務(wù)系統(tǒng)的時候，菲利浦就提出了一個要求，就是你幫我提供的一套軟件，不管你的軟件功能有多少符合我的要求，如果你的安全性方面有問題的話。他們在新加坡有一個首席信息安全官可以一票否決。最后我們通過了這個首席安全官的認定，應(yīng)該說我們的安全系統(tǒng)得到了他們的認可。

　　我們通過國內(nèi)外近百家企業(yè)項目的實踐，我們認為我們不僅在功能的符合性方面能夠滿足客戶的多樣性要求，而且在穩(wěn)定、安全、速度各方面都有出色的表現(xiàn)。

　　之前我和大家介紹的是我們星際網(wǎng)絡(luò)解決方案的特點。下面我們來探討一下一個企業(yè)建設(shè)呼叫中心的應(yīng)用背景。應(yīng)該說現(xiàn)在的企業(yè)競爭非常激烈，客戶服務(wù)部門作為一個企業(yè)很重要的部門，應(yīng)該說現(xiàn)在的信息化建設(shè)還是非常落后的。我們在五年前推出這個解決方案的時候，我們需要花很多力氣和客戶講我們的系統(tǒng)對你們是有價值的，很多客戶是半信半疑。在兩年前很多客戶接受了這個理念，但是到今天應(yīng)該說我們的企業(yè)都要和我們做交流?？偨Y(jié)來講現(xiàn)在我們的企業(yè)在客戶服務(wù)方面基本上會面臨兩個方面的問題。一個方面是和客戶的互動方面有問題，比如說電話打進來忙音或者是每人接聽。第二是電話打進來我們沒有辦法提供個性化的服務(wù)。比如說我們有10個坐席人員，但是我每天都很忙，我沒有辦法把他的資源得到最佳的配置。第二是現(xiàn)在只有交換機我們沒有辦法管理和監(jiān)控我們坐席人員的工作。所以說在客戶的互動方面存在著很多問題，這是我們服務(wù)信息化所需要解決的重點。但是光解決了電話溝通是否已經(jīng)全部解決了我們服務(wù)的問題呢？應(yīng)該說沒有。其實我們在企業(yè)內(nèi)部還有很多的工作要做。比如說我們服務(wù)派工的流程監(jiān)控。一個客戶來投訴了，接聽電源的人員把電話接下來交給另外一個人處理，這些我們都能做的。如果是需要維修的，我的維修人員在哪里？我的客戶和主動營銷應(yīng)該如何做等等。這些問題是從單純的建立呼叫中心是不能帶來解決方案的，而必須要有一整套的解決方案。所以星際網(wǎng)絡(luò)從客戶需求的這兩個方面入手，來提供客戶全程的解決方案。

　　下面我們分兩個階段來講，首先看一下呼叫中心。應(yīng)該說我們今天在一樓有很多的呼叫中心廠商，歸納來講大家實施的功能大同小異。但是作為一個企業(yè)，如何選擇適合自己的呼叫中心是我們面臨的課題。我總結(jié)了一下大概會有幾個條件。第一個我們自身所規(guī)劃的呼叫中心的坐席人數(shù)是非常關(guān)鍵的一個要素。因為你規(guī)模越大對企業(yè)的要求就越高。第二就是服務(wù)模式，有一些企業(yè)建立呼叫中心純粹為了客戶服務(wù)。有一些企業(yè)還想做一些客戶營銷，比如說保險公司。第三個方面就是我們企業(yè)是否有遠程IP的應(yīng)用，也就是我們要在全國建很多的呼叫中心要不要聯(lián)系在一起？第四個方面是穩(wěn)定性的要求。有一些企業(yè)比如說銀行、證券系統(tǒng)穩(wěn)定性要求是非常高的。

　　總的來講，現(xiàn)在我們市場上建設(shè)呼叫中心分三個類型，第一個類型是用交換機為核心設(shè)備，配備專業(yè)的CTI服務(wù)器組成一個大型的呼叫中心的建設(shè)。這種類型的好處是功能非常高，但是投資和維護價格成本會比較貴。第二種方式是用板卡來建的，比如說我們用板卡做一個呼叫中心，最大的好處就是價格便宜。但是在穩(wěn)定性和功能方面就有一定的劣勢。第三種就是一體化的方式，廠商把很多功能都集成在一起。那么如何來選擇呢？是要根據(jù)企業(yè)的自身條件來做參考的依據(jù)。應(yīng)該說星際網(wǎng)絡(luò)在建立的近百家呼叫網(wǎng)絡(luò)中各個類型都有應(yīng)用。剛才我們有提到不管是交換機的呼叫中心，還是板卡的呼叫中心，還是一體化的呼叫中心，他們的功能基本上都是一樣的。第一個方面就是呼入。第二個方面就是自動語音導(dǎo)向，不同的客戶可以選擇不同的服務(wù)。第三塊就是坐席的應(yīng)用，也就是說我們的坐席人員，我們要有一個軟件平臺，讓他非常方便的去操作、監(jiān)聽、錄音、電話會議等等這些平臺，而不是用原來的電話機。第四個方面是傳真，傳真的功能有三大應(yīng)用，第一能夠?qū)崿F(xiàn)通過電腦發(fā)傳真，第二能夠?qū)崿F(xiàn)電腦接收傳真，第三個應(yīng)用就是自動收發(fā)傳真。第五個方面就是錄音的管理。在我們以往的客戶案例中，錄音可以作為學(xué)習(xí)的平臺。我們有一些資深的坐席服務(wù)人員在回答客戶咨詢的時候非常得體，我們可以把這樣的錄音讓我們其他的坐席人員一起來學(xué)習(xí)。第六個方面是一個主動的呼出，就是在客戶回訪和市場營銷的時候我們可以進行自動的外撥。應(yīng)該說呼叫中心從功能來講基本上就是這六大功能。

　　下面我們看一下交換機呼叫中心的圖。最左邊是一個交換機的設(shè)備，旁邊是CTI的服務(wù)器。后面是剛才我們抵到的很多應(yīng)用服務(wù)器，有錄音服務(wù)器，有語音服務(wù)器，有傳真服務(wù)器。這些服務(wù)器通過跟中間件的連接把整個交換機連接起來。然后我們后排是應(yīng)用系統(tǒng)。

　　板卡和一體化的就不一樣，一套設(shè)備就包含所有功能。大家可以看到一臺設(shè)備里面包括了傳真、語音、錄音、外撥，包括CTI的功能。

　　一個企業(yè)建設(shè)好呼叫中心以后的拓展包括三個，第一個就是坐席的增加。第二個就是因特網(wǎng)多媒體的應(yīng)用。也就是說我們的企業(yè)按照傳統(tǒng)的溝通方式是電話，但是有很多企業(yè)希望有電子郵件，希望有網(wǎng)站等等溝通渠道。所以我們會有一種因特網(wǎng)呼叫中心的概念，我們可以提供多渠道的接入。第三個就是分布式的呼叫中心。比如說我們最近做了很多家廠商的案例，他希望在上海建立一個總部的呼叫中心，在北京、廣州、深圳、西安我建立四個分支呼叫中心，但是我需要把他們整合在一起。比如說在一個地方非常忙的時候，我可以把電話接到其他地方去。第二既然是作為分布式的呼叫中心，總部需要有管理的功能。應(yīng)該說分布式個呼叫中心我們星際網(wǎng)絡(luò)也有很多的建設(shè)經(jīng)驗。

　　 我們最后歸納以下，星際網(wǎng)絡(luò)并沒有推出自己的個人平臺和相應(yīng)的設(shè)備，我為什么要選擇星際網(wǎng)絡(luò)來建立呼叫中心呢？我覺得我們的優(yōu)勢在于以下幾個地方。第一個我們可以給企業(yè)提供使用于自己的呼叫平臺。因為我們了解國內(nèi)外所有的呼叫中心的應(yīng)用。同時我們自身有很多的成功經(jīng)驗，我們在做客戶項目實施的過程中，針對很多企業(yè)的個性化需求也做了很多的開發(fā)。我們可以讓我們新的客戶進行共享，比如說我們在自動局播，短消息應(yīng)用，客戶頁面彈出等等方面我們做了很多個性化的系統(tǒng)應(yīng)用，這些都可以給我們的客戶共享經(jīng)驗。這就是我們由星際網(wǎng)絡(luò)建立呼叫中心的優(yōu)勢。

　　我們剛才提到了建立呼叫中心只是第一步。我們剛才有提到企業(yè)的服務(wù)類型基本上分兩類，一類是以電話服務(wù)為主，主要內(nèi)容是客戶咨詢、投訴、回訪、知識庫的應(yīng)用、主動營銷。它覆蓋的行業(yè)主要會在食品飲料、服裝、化妝品、旅游、房地產(chǎn)，因為他們的服務(wù)人員每天都要接聽要么投訴、要么咨詢。那么還有另外一種類型的客戶，他是有維修的。這個也很多，比如說我們的IT產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、手機、家電、醫(yī)療器械、汽車等等這些行業(yè)，他們的服務(wù)側(cè)重點除了投訴咨詢以外，他還要考慮遍布全國的網(wǎng)點資源如何管理。應(yīng)該說星際網(wǎng)絡(luò)針對不同的客戶都有不同的解決方案。

　　 第一個就是電話服務(wù)。我們希望在接聽電話的時候就可以彈出客戶信息。第二個方面就是會員管理。我們的服務(wù)還可以進行更精細化的管理。第三個方面客戶打電話來咨詢的情況下，我們可以有一些知識庫的應(yīng)用。因為一個人的頭腦知識是有限的，我們希望客戶的問題來了以后可以調(diào)用知識庫。第四個方面如果客戶是投訴的話，我們需要把投訴的級別和派工的情況進行了解。所以說涉及到投訴和派工，我們就會引出一個派工智能化，我如何進行最有效的派工，來促進服務(wù)。所以我覺得一個服務(wù)系統(tǒng)函概的功能就是在這些方面。

　　第二我們可以通過一些系統(tǒng)的界面了解一下這個系統(tǒng)。我們的呼叫中心有很多的流程，這些流程哪怕系統(tǒng)沒有建設(shè)之前也是在運用的。而我們現(xiàn)在要進行信息化建設(shè)的關(guān)鍵是怎么樣把這些流程更優(yōu)化，怎么樣讓這些流程在信息化系統(tǒng)里面運用起來。所以說光有流程和流程優(yōu)化都是不夠的，關(guān)鍵是如何把流程優(yōu)化和信息化技術(shù)結(jié)合在一起。

　　比如說客戶管理，我們整個的系統(tǒng)都是上網(wǎng)的方式，不管你在任何地方和網(wǎng)點，你的信息只要錄入了，總部可以在第一時間進行信息匯總。同時在我們整理基本信息的同時，我們把這個客戶購買過的商品，投訴過幾次，咨詢過幾次，服務(wù)過幾次全部進行關(guān)聯(lián)的應(yīng)用。當然這些投訴信息、咨詢信息并不是一個人錄入的。他可能分解在整個服務(wù)體系里面的各個崗位上，但是到了客戶資料這個環(huán)節(jié)我們就會把這些自來進行匯總。有了這些資料的管理，第一我們就可以結(jié)合呼叫中心實現(xiàn)派工的技能設(shè)定，比如說我的產(chǎn)品有高、中、低端。我們的高端產(chǎn)品可以是由班長提供服務(wù)，低端產(chǎn)品是由實習(xí)技工進行服務(wù)的，當時電話打進來的時候，我們的客戶中心就可以顯示出來客戶的情況。第二當客戶第三次打電話投訴的時候，我們就可以通過這個系統(tǒng)進行溝通。我們不能把第三次投訴的客戶當做第一次投訴的客戶來應(yīng)對。

　　第二個方面當一個客戶打電話過來的時候，我們就有很多的選擇。如果是咨詢的，我們可以進知識庫進行支持。如果是投訴的，我們可以到投訴庫進行查詢，看客戶是第幾次投訴。

　　在我們的系統(tǒng)里面還有一塊功能整合就是短信服務(wù)。我們的系統(tǒng)里面可以進行主動信息問候，派工的通知，銷售數(shù)據(jù)的收集。有一些維修工程師是需要上門服務(wù)的，我們也可以進行短信把派工的基本內(nèi)容發(fā)給客戶。

　　那么有了投訴、咨詢以后我們還要做市場調(diào)查。我們的產(chǎn)品已經(jīng)做到了回訪模板管理和回訪抽樣管理。在我們的服務(wù)過程中，我們可以根據(jù)不同的投訴狀態(tài)進行抽樣回訪。假如我們把投訴分成三個級別，一級投訴是一般的，二級投訴是嚴重的，三級投訴是非常嚴重的。我們可以根據(jù)投訴的級別進行回訪。我們的系統(tǒng)甚至可以實現(xiàn)回訪系統(tǒng)的績效考核。

　　客戶的電話打進來以后有咨詢有投訴，作為我們管理人員來講需要對電話有一個跟蹤。那么工作流程對于一個企業(yè)來說也不是一成不變的。我們在這些方面也做了充分的考慮，我們在流程的改變方面有具體的功能，讓大家通過步驟的設(shè)定，使整個流程盡可能的適應(yīng)整個企業(yè)工作的變化。

　　 我舉一個例子，這是我們?yōu)榭煽诳蓸纷龅目平讨行暮头?wù)系統(tǒng)的流程。從接聽電話開始，到問客戶什么樣的問題。把問題記錄到電腦里去，如果他可以自己解決，他就自己解決。如果他不能解決他就轉(zhuǎn)給專家。如果問題得到解決，我們把專家的解決過程分析到知識庫。如果專家還沒有解決，我們會有一個預(yù)約客戶的解決時間。另外還有一種是在一定的時間內(nèi)，還是沒有解決，我們也要進行跟蹤，到最后我們把整個服務(wù)進行關(guān)閉，所以整個流程就在我們的系統(tǒng)里面通過投訴單據(jù)的創(chuàng)立、派工、跟蹤、結(jié)果的輸入、客戶的回訪完成了一個流程。

　　接下來給大家介紹一下第二種維修企業(yè)類型的應(yīng)用。我們除了完成剛才給大家介紹的功能之上，它還有更加艱巨的任務(wù)要完成。有時候我們自己也在做內(nèi)部評估。在中國做呼叫中心的企業(yè)有很多，但是真正能做好的在國內(nèi)不會超過五家。那么有一些維修類型的企業(yè)對我們的系統(tǒng)有什么樣的應(yīng)用。

　　第一個就是派工，派工里面就有維修的怎么樣等等問題。第二個就是零配件的管理。這里分兩個側(cè)重點，一個是收發(fā)的管理，比如說你要向總部申請配件。比如說總部發(fā)給你的配件你發(fā)現(xiàn)是壞的。比如說你要把兩個網(wǎng)點的零配件進行調(diào)撥。還有舊的零配件怎么樣返還給總部。另外一個就是你要知道任何網(wǎng)點的零配件都要進行管理。第三個就是費用的結(jié)算。現(xiàn)在我們可以通過自動化的手段進行結(jié)算。第四個方面就是做分析統(tǒng)計。所以說我們有維修類型的企業(yè)，在客戶服務(wù)方面不僅要滿足剛才以上幾個重點，而且要滿足不同網(wǎng)點、不同維修方式、不同產(chǎn)品線的應(yīng)用。

　　總的來講這是一套覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的軟件，我們具體的功能可以羅列一下。新料的申請，舊料的返廠、配件的管理、兌換申請等等，這些流程缺一個都不行。我們結(jié)合一個企業(yè)的頁面給大家介紹一下情況。這個是我們的維修單，上面是一張派工單。我們在派工方面可以進行精確派工，也就是這個網(wǎng)點服務(wù)范圍的里程數(shù)，以及工程師的級別是否可以支持這次維修工作，我們都做了整合應(yīng)用。那么派下去以后，作為網(wǎng)點需要把損耗的零配件、本次維修的現(xiàn)象輸入到里面去，這樣我們就可以對整個的過程進行監(jiān)控。也就是說我們?nèi)珖牧闩浼墓芾?，在進行系統(tǒng)初始化以后，所有的零配件的管理都是通過系統(tǒng)完成的。你的進出都是自動核算的。

　　第三個方面就是庫存。通過我們這套系統(tǒng)的管理，我們可以隨時的查到任何一個零配件在全國某一個網(wǎng)點的狀態(tài)。也可以根據(jù)企業(yè)的實際狀況進行安全庫存和發(fā)貨頻率。比如說每次訂貨訂多少是合理的？我的安全庫存應(yīng)該保持在什么樣的程度？這些在維修過程中都需要進行系統(tǒng)的咨詢和個性化的開發(fā)。

　　最終維修完成了，零配件用掉了，我們系統(tǒng)會根據(jù)每個月發(fā)生的工作，自動生成一張系統(tǒng)維修單。事后我們可以經(jīng)過回訪進行虛假單據(jù)的確認，把結(jié)算做的最有效率。最終我們還要把客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)進行統(tǒng)計。比如說食品行業(yè)，是對包裝、口味還是對于零售點的情況進行分析。任何一位工程師所需要的成本進行橫向比較是不是最優(yōu)化的。

　　我們給大家講一個案例，是我們給菲利浦家電做的。在兩年前菲利浦的狀況是在總部有兩條800熱線，同時他有一條費用的結(jié)算系統(tǒng)是和網(wǎng)點結(jié)合在一起的。第三個方面他們在珠海還有一套管理倉庫的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是韓國企業(yè)幫助他們做的。通過我們的溝通，我們一次性把這三個子系統(tǒng)全部整合在一起，他們在總部建了一個呼叫中心，在后臺建立了一個咨詢系統(tǒng)。我們看一下現(xiàn)在菲利浦的工作流程。從接到一個客戶的報修電話，他就是做客戶的判斷，是在保修內(nèi)還是保修外，是高端產(chǎn)品還是低端產(chǎn)品等等，這些過程我們可以通過一套系統(tǒng)進行管理。

　　接下來給大家介紹一下一個企業(yè)使用我們的解決方案要怎么樣做。一般來講，國外的調(diào)查也好，我們自己的總結(jié)也好，一般一個企業(yè)建設(shè)失敗主要有三個原因，第一個就是功能實現(xiàn)不了。所以我們在選擇供應(yīng)商的時候一定要看他成功的案例，還有做比較多的溝通。第二點是費用超標了。我覺得這些主要是在我們項目管理過程中雙方對目標認識不明確，所以就會導(dǎo)致大家信口開河，最后兩方面都很為難。第三個就是應(yīng)用的速度。系統(tǒng)建設(shè)的時間太長，對我們企業(yè)影響很大。所以我們企業(yè)在建設(shè)信息化過程當中大家要力求避免這三種情況發(fā)生。

　　凡是建設(shè)一套管理系統(tǒng)必然涉及到供應(yīng)商和客戶兩個方面。他不像一個標準化的產(chǎn)品買回來用就可以了。所以說我們一般來說，非常強調(diào)雙方建立一個高質(zhì)量的項目目標。我們希望做這樣一套系統(tǒng)一定要有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。我們通過各個方面的配合，我們相信成功建立這樣的項目是完成可能的。因為星際網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)信息化建設(shè)過程中我們給客戶的口碑和認同度是比較高的。我們根據(jù)自己的經(jīng)驗總結(jié)出了一套EBA的辦法。星際網(wǎng)絡(luò)立足于企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展領(lǐng)域，我們非常注重和企業(yè)長遠的發(fā)展，我們一般認為一個企業(yè)從規(guī)劃建設(shè)到發(fā)展還有一個持續(xù)的改進過程，我們也非常的愿意和希望跟企業(yè)進行多層次的合作。謝謝大家！




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