呼叫中心的組織架構設計

呼叫中心的架構設計就是通過設計一種能夠讓呼叫中心的服務團隊一起工作的架構，從而能夠使呼叫中心的效率能夠最大化。

你可能會問，什么是呼叫中心最佳組織結構？好，跟著我們，你會發(fā)現(xiàn)答案。

讓我們從基礎開始。

1. 呼叫中心的架構的回顧。如果你有機會學習“組織機構理論”，你可能會發(fā)現(xiàn)關于組織架構的幾種模式，簡單而言，可以分為層次架構，矩陣架構，以項目為到導向的架構等等。他們各有優(yōu)點和缺點，但是對呼叫中心而言，怎樣才是最好的組織架構呢？我們會在后面回答這個問題；
   
2. 組織機構的趨勢
   回顧周圍，在21世紀，組織結構變得更加
   .國際化。更多的公司和機構開始尋找不飽和市場來開拓業(yè)務，但同時也希望能夠減少交易的成本來怎加利潤。所以這個游戲已經(jīng)成為一個國際化的游戲，需要克服國際化帶來的困難。
   .多元化。隨著國際化，多元化也變得日益明顯。市場的變化，我們的員工在變化，顧客也在變化。因此多元化成為創(chuàng)新和沖突的源泉。所以對一個公司，需要克服不同的生活方式和文化帶來的問題。
   . 靈活性。這個世界上唯一不變的就是變化本身。隨著快速的變化，我們需要在架構，流程上更加靈活和人員要更快的適應。
   . 關注核心競爭力。我們需要跨部門直接的溝通，我們需要跨部門的團隊結構。如果需要，我們可以考慮外包和縮減人員。目的非常清楚，更加關注你所擅長的東西。