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PCS建設(shè)皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)集團(tuán)上海分公司案例

　　項(xiàng)目概況

公司背景

　　歷史悠久的“皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)集團(tuán)”是世界上十大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之一，其淵源可上溯至成立于 1710 年的“太陽(yáng)火災(zāi)保險(xiǎn)”，堪稱“世界上迄今仍存在的最古老的保險(xiǎn)公司”。在全球 130 余個(gè)國(guó)家直接或通過合作伙伴開展業(yè)務(wù)，雇員超過萬，資產(chǎn)達(dá)千億美元，年保費(fèi)收入逾 170 億美元。

　　早在 1853 年，集團(tuán)就在上海開展了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 1992 年“皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)”重回中國(guó)在北京設(shè)立了第一家歐洲保險(xiǎn)公司代表處。

　　1998 年 4 月中國(guó)國(guó)務(wù)院總理訪英時(shí)宣布，“皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)”是第一家取得中國(guó)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)許可證的英國(guó)保險(xiǎn)公司。同年 10 月，“皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)公司上海分公司”成立，英國(guó)首相為公司開業(yè)剪彩。主要經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、利潤(rùn)損失險(xiǎn)、機(jī)器損壞險(xiǎn)、建筑工程一切險(xiǎn)、安裝工程處一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)。本公司竭誠(chéng)為中外企業(yè)及各界人士提供一系列保險(xiǎn)產(chǎn)品及風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，致力成為全球公認(rèn)的高度誠(chéng)信的專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

業(yè)務(wù)模式

　　提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（咨詢、理賠、投保等），同時(shí)提供電話銷售業(yè)務(wù)。

熱線號(hào)碼

　　800-820-5918

功能模塊

　　PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、人工座席、報(bào)表、錄音、監(jiān)控、外撥、CRM客戶管理系統(tǒng)等。

初期規(guī)模

　　1條ISDN PRI（30路）中繼、16路IVR、9個(gè)座席、9路錄音、30個(gè)CRM用戶許可；

話務(wù)量

　　每天100 － 200個(gè)電話呼入，500 － 1000個(gè)電話呼出

開通時(shí)間

　　2005年4月

驗(yàn)收通過時(shí)間

　　2005年6月驗(yàn)收通過

系統(tǒng)擴(kuò)容

　　今年預(yù)計(jì)擴(kuò)展到30個(gè)座席；明年預(yù)計(jì)擴(kuò)展到100個(gè)座席。

　　系統(tǒng)效果

　　能滿足客戶要求的各種服務(wù)，大大節(jié)省了人力成本，并且提供了完整的內(nèi)部流程管理。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖1

　　呼叫流程

圖2

　　特色功能

遇忙回?fù)?

　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時(shí)，則系統(tǒng)宣讀主叫號(hào)碼，并提示用戶選擇回?fù)軙r(shí)段，待座席空閑時(shí)，按用戶所留信息進(jìn)行電話回訪。

最后服務(wù)座席

　　系統(tǒng)記錄客戶最后聯(lián)絡(luò)的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時(shí)，若系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先選擇上次為其提供服務(wù)的座席代表。

黑名單

　　將確認(rèn)的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個(gè)月。

合并報(bào)表

　　PCS提供呼叫中心系統(tǒng)與后臺(tái)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)合并后的各種業(yè)務(wù)報(bào)表。

上海盈聯(lián)公司

標(biāo)簽：南昌河源天門克拉瑪依烏海青海臺(tái)灣

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