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構(gòu)建高效的保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心

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。。2006年10月18日,2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開,以下是K2主題演講實(shí)錄:

陳宇新(Avaya中國公司CM顧問):

  各位尊敬的來賓,上午好!很高興跟各位交流,我的題目是:構(gòu)建高效的保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心。從幾個(gè)方面來看:通過保險(xiǎn)業(yè)客服現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn),Avaya在哪幾個(gè)方面能夠幫助客戶和合作伙伴,能做一些什么。從五個(gè)方面,最后是總結(jié)和目標(biāo)。


  Avaya在朗訊之前,一直關(guān)注呼叫中心。這些多年來,我們在保險(xiǎn)行業(yè)的客戶有很多,根據(jù)和客戶的交流和我們的經(jīng)驗(yàn)來看,我們列出了幾條現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的客服現(xiàn)狀,首先看客戶的平臺。大多數(shù)中小保險(xiǎn)公司現(xiàn)在呼叫中心還是基于板卡式的呼叫中心。原來PC上安裝一些語音板卡,還有一部分,越來越多的呼叫中心已經(jīng)把原有語音板卡式的呼叫中心過渡到排隊(duì)機(jī)、交換機(jī)的平臺。從坐席數(shù)量來看,大多數(shù)呼叫中心坐席處于一百以下、幾十個(gè)的規(guī)模,可能大公司已經(jīng)超過上千的坐席,呼叫量還是比較低,從報(bào)表統(tǒng)計(jì)來看,更多的電話…當(dāng)然呼叫方式不同,從呼叫量來看,他和金融銀行和運(yùn)營商比還是比較低的。

  從傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)來看,更多呼叫中心現(xiàn)在處于一個(gè)點(diǎn)。運(yùn)營商的接入和坐席的分布是在一個(gè)物理的位置,IP呼叫中心還不是完全普及。接入渠道更多是做語音接入,對于外撥、多媒體的呼叫中心,還是處于剛剛起步的階段。從外撥來看,更多是預(yù)覽式外撥,還有比較原始的手動(dòng)外撥。對于這些績效管理和呼叫中心運(yùn)營水平來看,更多呼叫中心水平還需要提高、改善。

 ?。▓D)呼叫中心經(jīng)理面臨一個(gè)問題,買了交換機(jī)、買了CTI、買了外撥,管理是不同的,報(bào)表也是不同的。本身企業(yè)的維護(hù)部門水平也是參差不齊的,從管理角度來看,要看報(bào)表,可能要看交換機(jī)的報(bào)表、看CTI的報(bào)表,有不同的報(bào)表。怎么整合,對企業(yè)來說面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們交流過很多不同級別的客戶,從CSO管理層到下面的IT部門,他們所關(guān)心的問題也是不同的。從管理層來看,他關(guān)心呼叫中心怎么從成本帶來利潤,關(guān)心的是他真正的VIP客戶用多少,客戶背景是怎么樣的,增值潛力如何,這些將來會通過更多的CIM的公司通過數(shù)據(jù)的分析、挖掘,可以拿到更多的數(shù)據(jù)和報(bào)表展示和解決這些問題。

  從戰(zhàn)術(shù)層來看,中層關(guān)注的是提高客戶的忠誠度,保證現(xiàn)有的客戶不會被其他的競爭對手搶走。同時(shí)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做更多利潤的挖掘,做主動(dòng)銷售、客戶關(guān)懷的事情,幫助企業(yè)達(dá)到更好的利潤增長點(diǎn),同時(shí)盡可能把對手的客戶搶過來。

  實(shí)施層:IT客戶更關(guān)心系統(tǒng)一定要穩(wěn)定,IT并不想為了補(bǔ)丁或者是維護(hù)問題加班,他希望系統(tǒng)穩(wěn)定,同時(shí)在上面做更多模塊化的應(yīng)用,把這些東西平滑的過渡到將來的趨勢。企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目的:一個(gè)是提高收入保持客戶的滿意度,利用呼叫中心降低整體的成本,最終達(dá)到利潤的增長,同時(shí)保證系統(tǒng)是穩(wěn)定的,低風(fēng)險(xiǎn)。

  從2002—2008年,內(nèi)部資料看出從呼叫中心發(fā)展趨勢是必然會慢慢淘汰語音板卡式,將來呼叫中心基于ACD,ACD基于交換機(jī)強(qiáng)大的作用。交換機(jī)要有比較好的建造性,將來可以拓展,除了保護(hù)現(xiàn)有電話和模擬TDM投資之外,將來可以很平滑的過渡到IT平臺。大多數(shù)保險(xiǎn)公司的外撥是基于預(yù)覽式的外撥。當(dāng)將來數(shù)據(jù)量有一定存儲的時(shí)候,將來有很多的客戶群,外撥的需求必然向預(yù)測式外撥過渡。這也是將來提高利潤增長點(diǎn)的手段。

  對于簡單的業(yè)務(wù)咨詢需求,更多可以通過自助的方式實(shí)現(xiàn)。作為多媒體,現(xiàn)在是voice,將來過渡到多媒體呼叫中心,包括語音、郵件甚至VOIP多媒體的方式,降低運(yùn)行成本、降低投入成本,同時(shí)提高整個(gè)銷售機(jī)會和銷售效率。

  報(bào)表:

  在報(bào)表的基礎(chǔ)上,將來可以拓展延伸到自動(dòng)的坐席的排班系統(tǒng),這是提升績效提升和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的自動(dòng)化手段。呼叫中心并不是僅僅幾十個(gè)或者是幾百個(gè)坐席為客戶服務(wù),整體的呼叫中心是全員的呼叫中心。企業(yè)的每一個(gè)員工、銷售、經(jīng)理都是客服代表,這是我們的最終目標(biāo)。

  通過之前講的我們所面臨挑的戰(zhàn),總結(jié)了五點(diǎn)。Avaya是整體解決方案的廠商,首先看平臺。

  我指的IPCC并不是某一個(gè)廠商的技術(shù)。現(xiàn)在呼叫中心大多數(shù)已經(jīng)都是IP了,基于IP的呼叫中心,很多廠商都可以做這個(gè)平臺。對于企業(yè)或者說保險(xiǎn)公司,我們要做的是除了把呼叫中心作為對外服務(wù)窗口之外,比如后臺的銷售業(yè)務(wù)—當(dāng)坐席不夠的時(shí)候,完全可以通過全員銷售的方式達(dá)到統(tǒng)一的拓展的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心。因?yàn)槠髽I(yè)是分布式的企業(yè),銷售也是流動(dòng)的銷售。通過移動(dòng)辦公、集中可控管理和IP分布式部署的方式,可以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展的IP聯(lián)絡(luò)中心。

  Avaya的交換機(jī):我們的平臺已經(jīng)被很多客戶使用,國內(nèi)比較大的保險(xiǎn)公司比如中國人保、平安保險(xiǎn),他們都使用Avaya的平臺作為呼叫中心。現(xiàn)在我們推薦基于IP的方式,我們是統(tǒng)一的媒體服務(wù)器和分布式的媒體網(wǎng)關(guān)達(dá)到IP呼叫中心。同時(shí)都是基于IP的,現(xiàn)在IP越來越好,但I(xiàn)P還是有一定的不穩(wěn)定性,所以在我們模塊上有很高的自動(dòng)的備份方案。

  現(xiàn)在IP越來越多,分布越來越廣,通過IP方式整體投入成本會比以前下降很多。以前呼叫中心如果是多點(diǎn)的,每個(gè)地方都要部署PBX,但純的電話終端必須有IP,這樣成本很高?,F(xiàn)在Avaya是混合的方式,這對投資成本會下降,是非常的顯而易見。除了呼叫中心,企業(yè)的通訊系統(tǒng)也可以架構(gòu)在這個(gè)平臺上,呼叫中心平臺跟統(tǒng)一的系統(tǒng),可以達(dá)成全員銷售的目的。

  舉一個(gè)例子,這是我們在美國的保險(xiǎn)公司。當(dāng)初在美國有313個(gè)辦公室,每個(gè)辦公室人員坐席并不多,不少于10個(gè)人。上Avaya之前,他會發(fā)現(xiàn)放棄率很多。對保險(xiǎn)公司來說,放棄率的提高意味著銷售機(jī)會丟掉了,也意味著成本很高。他采取了Avaya的IP解決方案,把全美國313個(gè)辦公室的人員—他們并不是專門的坐席代表,有坐席代表,還有辦公室的銷售,都集中在一個(gè)辦公室里。利用Avaya的體系,還有撥入式的IP電話會議,利用這些技術(shù)把呼叫放棄率降低。放棄率降低以后,真正接進(jìn)的電話很多。

  從呼入的角度來看,經(jīng)常會遇到客戶分層的概念,VIP客戶自然由專家坐席服務(wù),對于低價(jià)值的客戶可以在自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)里解決。但我們坐席經(jīng)常遇到一個(gè)問題,怎么對他們分類,很多電話是轉(zhuǎn)人工的,很難對電話進(jìn)行分類。通過Avaya內(nèi)置的ACD和CTI技術(shù),完全可以實(shí)現(xiàn)客戶分類。客戶分類的最終目標(biāo)是把真正有價(jià)值的客戶區(qū)分出來,把每個(gè)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在呼叫中心后臺運(yùn)營的數(shù)據(jù)庫中,從報(bào)表中體現(xiàn)出來,實(shí)現(xiàn)最終的不同銷售方式。

  這個(gè)例子也是一個(gè)客戶實(shí)施Avaya產(chǎn)品之前,最佳客戶到金牌的坐席效率只有19%,但上了Avaya系統(tǒng)以后,效率從19%提升到71.1%,這是通過交換機(jī)內(nèi)置技術(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排隊(duì)。偏技術(shù),不講了。

  還有是降低成本的手段—多媒體。要做全部是語音的呼叫中心,要買交換機(jī)、買座機(jī)。對于企業(yè)來看,客戶中心完全可以建立在網(wǎng)上。他所面對的客戶越來越年輕化,他們可以接受新興的事物,可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)目的?,F(xiàn)在網(wǎng)上也可以買保險(xiǎn),網(wǎng)上買保險(xiǎn),比如代理處或者是多網(wǎng)點(diǎn)買保險(xiǎn)有更好的實(shí)惠和折扣。比如一個(gè)技術(shù)手段是協(xié)同瀏覽,填保單很復(fù)雜,很多客戶不知道怎么填,可以通過網(wǎng)上協(xié)同瀏覽的方式幫助客戶填,這樣不需要雇很多代理公司,不需要打電話。

  對于坐席來說也是多技能的,坐席每天接很多東西,接電話是重復(fù)勞動(dòng),可以讓他換一個(gè)工作方式,接電話中可以穿插郵件或者是聊天,這樣可以增加新鮮感,對于將來工作強(qiáng)度和工作理解來說,也是很好的改善。

  多媒體呼叫中心,很多客戶都在做,比如金融、保險(xiǎn)也在做多媒體客服。對于報(bào)表也很頭疼,買了交換機(jī)報(bào)表,又買了CTI報(bào)表,到底應(yīng)該用哪個(gè)?對于他來說,他需要的是統(tǒng)一報(bào)表,并不關(guān)心哪個(gè)報(bào)表怎么樣,我關(guān)心哪些是自助客戶,哪些是金牌客戶。

  CMS和OA,很多數(shù)據(jù)統(tǒng)一到后臺,將來交換機(jī)、CTI等等會統(tǒng)一到一個(gè)平臺,CCR。所有產(chǎn)品通過一個(gè)平臺展示報(bào)表就可以了。包括企業(yè)自己的通訊報(bào)表也可以展示出來,在報(bào)表的基礎(chǔ)上,是不是每天要做很多的排班?報(bào)表是一個(gè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ),在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上Avaya有排班的功能,可以幫助客戶做排班。坐席可以自主的靈活的排自己的工作表,坐席的跳槽頻率很高,通過這樣的手段挽留更多的客服。對客服的評價(jià)體系也是通過這個(gè)系統(tǒng)做,這個(gè)包括服務(wù)水平、每個(gè)通話時(shí)多長,根據(jù)這個(gè)發(fā)每個(gè)月的工資,很電子化的手段。

  說成本轉(zhuǎn)到利潤中心,很多方式是通過外撥,可以轉(zhuǎn)化為利潤中心。像電信、銀行都在做外撥的事情。保險(xiǎn)業(yè)可以通過外撥做續(xù)約。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì),如果在30天之內(nèi)連續(xù)跟客戶通過電話連續(xù),他的續(xù)約率達(dá)到70%,不至于被其他競爭對手搶走?,F(xiàn)在很多外撥用的是預(yù)覽式的,當(dāng)他過渡到預(yù)測式的外撥會遇到很多問題,工作流程差了很多。Avaya在外撥做的很好,排名第一,我們專門的獨(dú)立系統(tǒng),可以跟第三方鏈接,不需要鏈接Avaya自己的交換機(jī)。財(cái)富五百強(qiáng)中前20家都是用Avaya的外撥,電信前十位用的都是Avaya的外撥,我們的外撥在市場中的排名排第一。具體技術(shù)不講了。

  最后的總結(jié),為什么選擇Avaya?我們并不是一定要賣一些東西,賣交換機(jī)給客戶,我們是要跟客戶一起成長。大家認(rèn)為Avaya是賣交換機(jī)的,我們是平臺供應(yīng)商,我們一直專注在呼叫中心,如果僅僅做交換機(jī)我們沒有太多的生存方案。CALL CENTER有將近1/3的市場份額,在這個(gè)市場中有很多的競爭者。Avaya不管在CTI還是在交換機(jī)、外撥,我們產(chǎn)品市場份額都很多,不是第一就是第二。這些都是第三分評測機(jī)構(gòu)做出來的數(shù)據(jù)。

  我們的交換機(jī)平臺,市場份額已經(jīng)很大了。保險(xiǎn)和金融,80%的客戶都是用Avaya的交換平臺。多媒體渠道,我們IS可以做多媒體的呼叫中心。報(bào)表有CCR,將來如果擴(kuò)展有平滑過渡的排班系統(tǒng)。對于坐席的績效考核,可以通過錄音做。錄音可以把每個(gè)坐席的工作狀況抓過來。對于好的坐席可以編輯做成一個(gè)小電影,幫助新進(jìn)來的坐席培訓(xùn)。接通和錄音都可以實(shí)現(xiàn)。對銷售系統(tǒng)來看,外撥是很好的服務(wù)手段。(圖)這個(gè)圖是我們的整體解決方案??唇鹑跇I(yè),銀行只有兩三家,其他的都是Avaya平臺。

  我的演講就到這里,謝謝!

本文根據(jù)大會記錄整理。

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