本方案力圖突破銀行業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)一個(gè)為銀行所有業(yè)務(wù)品種、所有業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)的客戶服務(wù)平臺(tái)。
現(xiàn)代的客戶服務(wù)平臺(tái)為銀行提供了客戶服務(wù)的一種現(xiàn)代化形式，是信息技術(shù)在銀行與客戶之間的綜合應(yīng)用。它充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、電話語(yǔ)音技術(shù)、Internet技術(shù)等先進(jìn)的科技手段，為客戶提供豐富、快捷、方便的金融服務(wù)，極大地方便客戶，同時(shí)也為銀行提供了一種嶄新的金融服務(wù)手段，為促進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)上的支持和幫助，從而成為現(xiàn)代銀行必不可少的一個(gè)系統(tǒng)。鑒于在現(xiàn)代銀行的眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶服務(wù)平臺(tái)具有重要的作用，而且極具個(gè)性化，因此，很多銀行都由軟件開(kāi)發(fā)中心根據(jù)銀行的具體客戶服務(wù)需求專門(mén)開(kāi)發(fā)。
客戶服務(wù)平臺(tái)的架構(gòu)
今天的客戶服務(wù)平臺(tái)是在原電話銀行系統(tǒng)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，同時(shí)整合了銀行原有的信用卡、會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄等各種應(yīng)用的前端服務(wù)功能，客戶通過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)支持的多種前端服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)任何一個(gè)服務(wù)平臺(tái)均能處理銀行各種業(yè)務(wù)，為企業(yè)和個(gè)人理財(cái)帶來(lái)極大的方便。
通?？蛻舴?wù)平臺(tái)還提供了聯(lián)接銀行以外的應(yīng)用系統(tǒng)的接口，可以同證券系統(tǒng)、代收費(fèi)系統(tǒng)，如移動(dòng)通信、電業(yè)系統(tǒng)的系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，一方面為拓展銀行業(yè)務(wù)提供了技術(shù)上強(qiáng)有力的支持，另一方面作為銀行后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的前置機(jī)，起到了同銀行外系統(tǒng)進(jìn)行隔離和屏障的作用，有著很高的安全性和可靠性。
客戶服務(wù)平臺(tái)應(yīng)可連接多種前端服務(wù)系統(tǒng)，如聲訊平臺(tái)、無(wú)人自助平臺(tái)、Web Server和短信息中心，從而為客戶提供使用電話、自助終端、Internet和手機(jī)多種服務(wù)手段，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，也為銀行推出諸如電話銀行和手機(jī)銀行等有影響的金融服務(wù)產(chǎn)品（客戶服務(wù)平臺(tái)的邏輯架構(gòu)參見(jiàn)圖1）。
我國(guó)銀行的客戶服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，大多技術(shù)上已經(jīng)比較成熟，其可靠性、實(shí)時(shí)性、安全性都有比較好的保證，完全可以滿足金融交易的要求。比如，中國(guó)銀行的客戶服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)在十幾家分行投入生產(chǎn)和運(yùn)行，取得了明顯的效益。目前，中國(guó)銀行的核心系統(tǒng)有兩大平臺(tái)即ES/9000和Unix綜合系統(tǒng)，其客戶服務(wù)平臺(tái)也支持兩大主要平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)，支持相關(guān)系統(tǒng)的各種交易。根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)和功能上的相同，中國(guó)銀行客戶服務(wù)平臺(tái)V2.0版本在功能和結(jié)構(gòu)上可以分為主機(jī)RBS系統(tǒng)和Unix綜合系統(tǒng)下的兩種版本。
這里提出的客戶服務(wù)平臺(tái)方案的設(shè)計(jì)目標(biāo)主要有:
全銀行服務(wù): 目的是要突破業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)部門(mén)的壁壘，實(shí)現(xiàn)一個(gè)為銀行所有業(yè)務(wù)品種、所有業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)的客戶服務(wù)平臺(tái)。對(duì)公、對(duì)私、信用卡、外匯服務(wù)、代收費(fèi)、銀證聯(lián)網(wǎng)等各種交易都能在一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上得到處理，為企業(yè)管理賬務(wù)、個(gè)人理財(cái)帶來(lái)極大的方便。
全方位服務(wù): 為中國(guó)銀行的各種客戶服務(wù)手段提供統(tǒng)一的平臺(tái)，電話銀行、網(wǎng)上銀行、無(wú)人自助系統(tǒng)、手機(jī)銀行和代收費(fèi)平臺(tái)等在客戶服務(wù)平臺(tái)上達(dá)到完美的統(tǒng)一。
全天候服務(wù): 為客戶提供7×24小時(shí)的服務(wù)，客戶可以隨時(shí)隨地請(qǐng)求金融服務(wù)，不受時(shí)間的限制。
全自動(dòng)化處理: 全自動(dòng)化處理是提高服務(wù)效率、吸引客戶的關(guān)鍵，交易實(shí)時(shí)劃賬、及時(shí)到賬是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)可以減少人員投入，降低成本。
全國(guó)定位: 實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)，面向總行大集中方式，一方面形成規(guī)模效應(yīng)，一方面為客戶提供不分地域的金融服務(wù)。
客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)方案
客戶服務(wù)平臺(tái)采用分層的設(shè)計(jì)思想。核心層為兩個(gè)主控程序（PReqMsg與PRrspMsg）, 然后為Broker層、預(yù)處理層、物理通信層等外圍程序，依次從內(nèi)向外擴(kuò)展。
采用分層的設(shè)計(jì)方法使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，各個(gè)層次之間關(guān)聯(lián)較少，高內(nèi)聚，低耦合，利于開(kāi)發(fā)，利于維護(hù)。在版本控制的時(shí)候時(shí)，核心主控程序的代碼必須保持一致，而末端代碼可下放，以利于適應(yīng)不同地、市銀行的需求。
前端服務(wù)系統(tǒng)交易的請(qǐng)求上送到直接連接的CSS平臺(tái)。預(yù)處理程序根據(jù)卡號(hào)及業(yè)務(wù)種類及服務(wù)機(jī)構(gòu)代碼，決定此交易由本地或異地處理，以不同的Topic（用于指明消息的去向）交由Broker層處理。
Broker層根據(jù)Topic的不同，將消息分發(fā)到（本地或異地）不同的隊(duì)列，供交易處理程序讀取。
PReqMsg程序只接收由本地處理的交易請(qǐng)求，處理后不同應(yīng)用及服務(wù)機(jī)構(gòu)以不同的Topic交由Broker層處理。
PRspMsg程序從應(yīng)用端接收本地處理交易回復(fù)，處理后不同收單機(jī)構(gòu)及不同終端以不同的Topic交由Broker層處理。
1.客戶服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)(如圖2所示)
客戶服務(wù)平臺(tái)是銀行系統(tǒng)同客戶服務(wù)之間的中間處理平臺(tái)，用戶的服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)前端的服務(wù)器（如聲訊平臺(tái)）由網(wǎng)絡(luò)送到客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)平臺(tái)根據(jù)交易的種類，將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到上一級(jí)的應(yīng)用系統(tǒng)（如銀行的儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)）進(jìn)行處理，從上一級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)處理得到結(jié)果同樣由客戶服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)到發(fā)起請(qǐng)求的前端服務(wù)器。
如果用戶的交易請(qǐng)求涉及到銀行以外的系統(tǒng)（如證券公司或移動(dòng)公司的相關(guān)系統(tǒng)），這樣的請(qǐng)求同樣必須通過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)處理。客戶服務(wù)平臺(tái)同相關(guān)系統(tǒng)之間的通信目前主要是通過(guò)Socket方式進(jìn)行，也支持主流的通信中間產(chǎn)品如MQ Series等。
2. 客戶服務(wù)平臺(tái)中的Broker
客戶服務(wù)平臺(tái)的Broker層是由MQ Series控制的，在客戶服務(wù)平臺(tái)中有兩個(gè)作用:
- 用于轉(zhuǎn)發(fā)不同客戶服務(wù)平臺(tái)之間的消息處理;
- 在同一客戶服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用程序之間的消息處理。
在第一種作用下，客戶服務(wù)平臺(tái)的Broker網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主要是處理不同客戶服務(wù)平臺(tái)之間如總行和省行之間的消息隊(duì)列，利用MQ Series提供的管道通信的功能，在客戶服務(wù)平臺(tái)之間建立通信隊(duì)列。前端上送的交易通過(guò)卡號(hào)、服務(wù)種類根據(jù)控制數(shù)據(jù)表的有關(guān)參數(shù)寫(xiě)入不同的消息隊(duì)列由本地還是異地的客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理。
在第二種作用中，本地客戶服務(wù)平臺(tái)不同應(yīng)用程序之間的信息處理是由客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理的。MQ Series的Publish/Subscribe功能提供了這樣的工作基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)某一程序處理的交易信息，加上不同Topic根據(jù)定義好的對(duì)應(yīng)關(guān)系寫(xiě)入不同的消息隊(duì)列由不同的程序進(jìn)行處理。
3.客戶服務(wù)平臺(tái)的處理過(guò)程
客戶服務(wù)平臺(tái)按照網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)構(gòu)，按照總行、省行、地市行三級(jí)層次適應(yīng)大集中模式下的要求。地市行的交易直接到省行進(jìn)行集中處理，異地之間的交易通過(guò)上一級(jí)的客戶服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)到其他客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理。
總行可以接受交易請(qǐng)求，但它只負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)跨省的交易請(qǐng)求，不進(jìn)行交易的處理?？傂斜Ａ羧珖?guó)所有地市的卡號(hào)鑒別段，全國(guó)所有省的CSS平臺(tái)代號(hào)。
總行判定路由信息后，Publish的消息應(yīng)進(jìn)入省行預(yù)處理隊(duì)列，而不應(yīng)由省行的主控程序直接處理（因?yàn)榇私灰卓赡苄枰桨l(fā)卡行處理），省行預(yù)處理程序再次判定路由信息后，決定交由哪一級(jí)CSS平臺(tái)處理。
省行: 處理省會(huì)城市全部業(yè)務(wù)、地市行的交易、全省集中代收費(fèi)業(yè)務(wù)、全省集中異地銀行交易、手機(jī)銀行全省接入和全部對(duì)公業(yè)務(wù)等?？绲厥械慕灰渍?qǐng)求直接由省行進(jìn)行處理。代收費(fèi)的數(shù)據(jù)如果保存在地市行，轉(zhuǎn)發(fā)到地市行的代收費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行處理。
地市行: 本地代收付業(yè)務(wù)，地市行只負(fù)責(zé)接入，不再設(shè)置交易處理機(jī)器。地市行接入的交易請(qǐng)求直接交給上級(jí)行客戶服務(wù)平臺(tái)處理。
4. 客戶服務(wù)平臺(tái)相應(yīng)模塊設(shè)計(jì)
客戶服務(wù)平臺(tái)有相應(yīng)的基本模塊組成，主要包括后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理模塊、系統(tǒng)核心處理模塊、前端設(shè)備處理模塊代收費(fèi)處理模塊。
前端設(shè)備處理模塊 客戶服務(wù)平臺(tái)的前端處理程序監(jiān)聽(tīng)特定的端口，當(dāng)收到前端設(shè)備的交易請(qǐng)求，判別該前端設(shè)備是否在客戶服務(wù)服務(wù)平臺(tái)中已經(jīng)定義，如果正確，送到系統(tǒng)核心處理模塊進(jìn)行處理。從核心處理模塊處理的返回的結(jié)果同樣也由該模塊送回前端設(shè)備。
系統(tǒng)核心模塊 客戶服務(wù)平臺(tái)的主要處理模塊，對(duì)前端設(shè)備處理模塊送來(lái)的數(shù)據(jù)包解包后，根據(jù)相應(yīng)的交易類型和交易代碼進(jìn)行交易拆分，判定相應(yīng)的是何種交易，如果是代收付交易將該交易送到代收付處理模塊進(jìn)行處理; 交易拆分中，如果是聯(lián)動(dòng)交易同時(shí)將該交易記入相應(yīng)的日志表中。同時(shí)在數(shù)據(jù)庫(kù)保存控制程序流程和數(shù)據(jù)包的相關(guān)信息。返回的處理結(jié)果修改數(shù)據(jù)庫(kù)表中相應(yīng)信息的狀態(tài)位，對(duì)于失敗的聯(lián)動(dòng)交易產(chǎn)生沖正包自動(dòng)沖正。
銀行核心系統(tǒng)處理模塊 處理客戶服務(wù)平臺(tái)送來(lái)的交易請(qǐng)求，根據(jù)不同的交易請(qǐng)求，調(diào)用不同的系統(tǒng)中進(jìn)行處理。
代收費(fèi)處理模塊 完成各種代收費(fèi)業(yè)務(wù)。
客戶服務(wù)平臺(tái)的功能
客戶服務(wù)平臺(tái)支持前端各種接入手段，如聲訊平臺(tái)、短信息平臺(tái)、Web Server、無(wú)人自助系統(tǒng)和柜臺(tái)前置服務(wù)器，可以為客戶提供電話、手機(jī)、Internet、自助終端和柜臺(tái)等多種服務(wù)手段。
目前，我國(guó)某銀行已經(jīng)基于上述客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了電話銀行、家居銀行、手機(jī)銀行和無(wú)人自助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的多種設(shè)備，不同接入，從而為客戶提供了多種服務(wù)手段。同時(shí)，還為客戶提供涉及到銀行賬戶、金融信息、股票保證金以及代收費(fèi)等相關(guān)功能服務(wù)。
基于該客戶服務(wù)系統(tǒng)還可以提供銀行的各種服務(wù)，主要功能包括有賬戶管理、金融信息查詢、外匯寶、銀證轉(zhuǎn)賬、代交費(fèi)系統(tǒng)、存折補(bǔ)登、信用卡業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)?？梢蕴幚砘钇凇⒍ㄆ谝槐就?、活期一本通、信用卡、個(gè)人支票、股票保證金和對(duì)公賬戶等各種銀行賬戶，支持柜臺(tái)和不同前端的交易，提供查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、代收付、外匯買(mǎi)賣(mài)和個(gè)人支票等金融交易。
作者單位: 中國(guó)銀行福建省分行信息科技部
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