建設(shè)背景
掌上靈通咨詢有限公司(Linktone Ltd.)，是中國最大的無線增值服務(wù)供應(yīng)商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國納斯達(dá)克上市，其總部位于中國上海，在北京、廣州、福州等地設(shè)有二十五個辦事機(jī)構(gòu)，目前擁有員工超過700名。
在新一輪的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，移動增值服務(wù)給了SP們機(jī)會，但同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，這個行業(yè)的門檻正在迅速提高——以往只靠技術(shù)、內(nèi)容資源及用戶流量中任何一項(xiàng)即可進(jìn)入，而現(xiàn)在，對客戶如何提供全方位服務(wù)早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對激烈的市場競爭形勢，適應(yīng)新的客戶服務(wù)理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)對客戶主動、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營決策部門和管理者及時、準(zhǔn)確地獲取各種相關(guān)信息，掌上靈通有限公司建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，以強(qiáng)化掌上靈通有限公司對各方面客戶服務(wù)請求的快速響應(yīng)、信息搜集和處理能力。
掌上靈通建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，使其不僅是“服務(wù)中心”，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時通過對目前分散的系統(tǒng)提供給客戶和員工一個統(tǒng)一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務(wù)效率，降低對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)時間。建成后的呼叫中心，可真正實(shí)現(xiàn)豐富的呼叫中心應(yīng)用，在降低服務(wù)成本的同時又可大大提高運(yùn)營效率。
掌上靈通的呼叫中心客服系統(tǒng)，可針對客戶提供多渠道的服務(wù)。呼叫中心通過電話、短信等渠道，以服務(wù)請求受理、主動服務(wù)、客戶投訴受理、信息查詢等方式為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離，從而可大大提升客戶對掌上靈通及其產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。
在方案設(shè)計過程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結(jié)合掌上靈通的業(yè)務(wù)需求并從客戶服務(wù)角度、企業(yè)管理角度及系統(tǒng)管理角度，結(jié)合其自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案—HollyC6 呼叫中心解決方案專門為其度身設(shè)計了性能卓越的系統(tǒng)，整個呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運(yùn)營管理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。新建設(shè)的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu)，從而可使系統(tǒng)具有高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級、易于使用和零維護(hù)量客戶端等優(yōu)勢。同時，掌上靈通呼叫中心采用框架設(shè)計，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。
總的來說，掌上靈通客戶服務(wù)IT建設(shè)在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術(shù)）向I（對技術(shù)的應(yīng)用）的轉(zhuǎn)變，呼叫中心的建成對掌上靈通保持業(yè)績在行業(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先起到了技術(shù)上的保障作用。
解決方案
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
系統(tǒng)容量
客服中心擁有座席70個，系統(tǒng)采用6E1 ISDN 接入，每日電話量大約為10000個；
呼叫處理
系統(tǒng)集成了6E1ISDN接入、呼叫排隊(duì)及智能路由、自動語音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢系統(tǒng)等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、擴(kuò)展空間大等特點(diǎn)。
業(yè)務(wù)應(yīng)用
業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內(nèi)置工作流引擎，在此基礎(chǔ)上封裝了知識管理、工單閉環(huán)、人員組織權(quán)限等成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、工單流轉(zhuǎn)、主動服務(wù)反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務(wù)痕跡得到保留。系統(tǒng)的最大特點(diǎn)是自動保留坐席的工作軌跡，能夠把座席進(jìn)行的業(yè)務(wù)受理自動記錄到服務(wù)記錄中，減少了座席操作步驟。并提供完善的統(tǒng)計報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，滿足掌上靈通在呼叫中心平臺實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件就能快速開展基本業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)功能
包括：業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品退訂、批量退訂、SPOA處理、統(tǒng)計分析等。
性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)：整個方案設(shè)計容量較大，系統(tǒng)運(yùn)行非常穩(wěn)定，在高峰時段，每天處理的來話量超過40000個；系統(tǒng)采用框架設(shè)計，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力，同時能夠適應(yīng)SP企業(yè)業(yè)務(wù)變化快的特點(diǎn)；
高度集成SP業(yè)務(wù)系統(tǒng)：掌上靈通咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務(wù)請求、主動服務(wù)、工單流轉(zhuǎn)等功能，并且根據(jù)用戶實(shí)際情況整合了掌上靈通的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，使兩個系統(tǒng)無縫的融合在了一起；
精細(xì)化的運(yùn)營管理：系統(tǒng)通過LED能夠?qū)崟r顯示電話呼入量、電話排隊(duì)、座席登錄人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)等數(shù)據(jù)；同時，通過質(zhì)檢管理平臺能實(shí)時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量，提高座席服務(wù)質(zhì)量；
無紙化回訪：根據(jù)用戶來電記錄或者運(yùn)營商通知，系統(tǒng)可以自動生成外撥請求，座席參考外撥記錄的內(nèi)容解答用戶疑問或者答復(fù)用戶；
便捷的統(tǒng)計報表工具：系統(tǒng)采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統(tǒng)計報表工具HollyReport，可靈活定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行準(zhǔn)確和直觀的數(shù)據(jù)分析；
自動保留服務(wù)軌跡：系統(tǒng)能夠自動保留座席的操作內(nèi)容，并把需要的數(shù)據(jù)自動添加到服務(wù)記錄中，這種方式可以讓座席只用對客戶進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)受理操作，服務(wù)的過程和內(nèi)容系統(tǒng)會自動保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強(qiáng)度，提高工作效率。
中國計算機(jī)世界(ccw.com.cn)
