攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)2.0時(shí)代

　　2006年，是國內(nèi)在線旅游服務(wù)行業(yè)風(fēng)起云涌的一年，后進(jìn)者前仆后繼，投資越來越大，市場競爭日益激烈。不僅有前期投資高達(dá)4億元的芒果網(wǎng)粉墨登場，有藝龍網(wǎng)斥資數(shù)千萬元大力促銷，也有游易、遨游、樂天、安旅等幾家中小網(wǎng)站參與鏖戰(zhàn)?！?BR>
　　就在這重重包圍中，國內(nèi)在線旅游服務(wù)行業(yè)的老大——攜程旅行網(wǎng)依然牢牢占據(jù)國內(nèi)在線旅游一半以上市場份額，且不斷利用自身優(yōu)勢擴(kuò)大市場份額，呈現(xiàn)出一騎絕塵的態(tài)勢。

　　如果把傳統(tǒng)的旅游服務(wù)看做服務(wù)1.0的話，那么攜程所倡導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，則是服務(wù)2.0的體現(xiàn)。攜程旅行網(wǎng)CEO范敏先生表示，攜程能夠執(zhí)國內(nèi)在線旅游市場之耳，就因?yàn)樗鼘Ｗ⒂跒榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　服務(wù)2.0之特色體現(xiàn)

　　作為一個(gè)典型的服務(wù)2.0企業(yè)，攜程的身上有諸多傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)所沒有的特色。

　　提供大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。攜程“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)”，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，按照現(xiàn)代管理手段改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不但能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能將標(biāo)準(zhǔn)化，并大規(guī)模地復(fù)制，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速擴(kuò)張。

　　眼下，無論是預(yù)訂酒店，還是預(yù)訂機(jī)票，或是度假產(chǎn)品等其他服務(wù)，攜程都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制。

　　提供一站式的便捷服務(wù)。攜程的目標(biāo)是，客人去旅行所需要的一切，都能在攜程找到解決之道，就是所謂的“一應(yīng)俱全”。攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)是一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，可為客人提供一站式的旅行服務(wù)。

　　依托信息技術(shù)。相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)作為一個(gè)典型的服務(wù)2.0企業(yè)，信息技術(shù)的影子無處不在。攜程合作的28000家酒店全部在網(wǎng)站上一覽無遺，客人可在網(wǎng)上查看酒店的文字介紹、圖片、用戶評價(jià)以及價(jià)格，并且進(jìn)行詳細(xì)的比較。2007年初，攜程還借助先進(jìn)的信息技術(shù)，推出了酒店實(shí)視頻，客人們可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗(yàn)。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯(lián)網(wǎng)上自己輕松預(yù)訂酒店，非常便捷。

　　服務(wù)2.0之管理創(chuàng)新

　　今天國內(nèi)在線旅游業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)預(yù)訂還是需要通過電話完成。攜程的收益，就有70%來自于呼叫中心的電話服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò)收益只有30%。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎攜程的整體服務(wù)品質(zhì)。

　　攜程的呼叫中心成立于2000年，最早只有兩三個(gè)人，如今已經(jīng)擁有2400多個(gè)席位，成為目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。雖然呼叫中心業(yè)務(wù)量巨大，但是其20秒接通率高達(dá)90%，通俗地講就是：鈴聲不到三下，一般就接通。攜程咨詢準(zhǔn)確率從98.1%提高至99.8%，訂單回復(fù)速度也從93.9%上升到99.9%。這一切，得益于攜程在國內(nèi)旅游行業(yè)第一家實(shí)行了六西格瑪管理。

　　引入六西格瑪管理方式，對于攜程網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高是全方面的。在攜程，每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)；每一次通話都有錄音儲存資料庫中，供考核和查詢；每一個(gè)部門的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序；一線服務(wù)人員每周要接受幾十項(xiàng)定性定量的評估，通過電腦控制，任何一個(gè)錯(cuò)誤都會被記錄下來。

　　如今，攜程已能自如地運(yùn)用六西格瑪在每一個(gè)可能的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)。

　　服務(wù)2.0之內(nèi)容創(chuàng)新

　　1.旅行遇自然災(zāi)害可獲賠償

　　2004年12月26日，印尼海域發(fā)生強(qiáng)烈地震并引發(fā)的海嘯，襲擊了東南亞和南亞7個(gè)國家，造成了大面積人員傷亡，也極大地影響了南亞、東南亞地區(qū)的旅游業(yè)。

　　海嘯后不到半個(gè)月，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬，設(shè)立“自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金”，用于在發(fā)生不可預(yù)測的自然災(zāi)害時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的攜程“自由行”會員。這種設(shè)立專項(xiàng)基金對受不可抗力影響的旅游消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行保障，在旅游行業(yè)內(nèi)第一次。

　　2.一小時(shí)飛人通道

　　2006年，中國航空界全面向電子機(jī)票時(shí)代轉(zhuǎn)型。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首創(chuàng)“一小時(shí)飛人通道”電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)，承諾在艙位保證的前提下，航班起飛前，乘客只需提前1小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，就能憑身份證件直接辦理登機(jī)。

　　3.海外團(tuán)隊(duì)游出臺標(biāo)準(zhǔn)

　　針對眼下海外團(tuán)隊(duì)游市場存的“低質(zhì)低價(jià)”、“強(qiáng)制購物”等一系列嚴(yán)重問題，攜程于2006年12月宣布推出“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”，給游客們提供高品質(zhì)的海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品的同時(shí)，還以幾十條細(xì)則來規(guī)范自身的度假產(chǎn)品，主動(dòng)接受游客監(jiān)督，凈化旅游市場。

　　該“海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”分為“海外深度團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”和“海外經(jīng)典團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)”。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均對于旅行過程中的航班、用車、酒店、行程、餐食、娛樂、購物和導(dǎo)游等八方面做了極其詳細(xì)、苛刻的限定。

　　服務(wù)2.0之本土化

　　服務(wù)2.0需要將一些國際化的服務(wù)更好地本土化，以適應(yīng)本土客戶的需求。在線旅游服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本來就是舶來品，如何適應(yīng)本土化需求，是攜程一開始就思索的問題。

　　攜程本土化的第一步就是建立呼叫中心?！皣獾挠慰投鄶?shù)都習(xí)慣了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，中國絕大多數(shù)游客暫時(shí)不能適應(yīng)，尤其是攜程剛剛創(chuàng)業(yè)的1999年和2000年”，一位攜程內(nèi)部人士說，“所以攜程在國內(nèi)在線旅游行業(yè)內(nèi)第一家建立了呼叫中心?！眹鴥?nèi)其他在線旅行服務(wù)公司也紛紛步攜程后塵，開始設(shè)立呼叫中心。

　　此外，攜程還建立了一支配送隊(duì)伍。目前中國的電子商務(wù)基礎(chǔ)還比較薄弱，在線支付等方面還有很多問題，誠信制度建設(shè)也不完善，所以攜程認(rèn)為，送隊(duì)伍的建設(shè)反而更適應(yīng)當(dāng)前的需求。

牛津管理評論