進(jìn)入08以后，呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了一個(gè)春天，眾多金融、電信保險(xiǎn)企業(yè)都投巨資擴(kuò)充自己的呼叫中心平臺(tái)，電子商務(wù)行業(yè)也都建立和完善自己的呼叫中心平臺(tái)，眾多的制造業(yè)、物流行業(yè)、咨詢(xún)服務(wù)業(yè)也都考慮自建或者外包呼叫中心來(lái)加強(qiáng)服務(wù)……
無(wú)庸置疑，這對(duì)中國(guó)的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息，或者說(shuō)看似是個(gè)好消息。為社么這么說(shuō)呢？首先值得肯定和欣慰的是市場(chǎng)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，他們已經(jīng)肯定了呼叫中心的作用和便捷以及給公司帶來(lái)的各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)的難度系數(shù)是很多企業(yè)沒(méi)有充分考慮到的，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的控制，坐席代表的安撫、培訓(xùn)與激勵(lì)，空閑時(shí)間的利用率等。所以很多企業(yè)在初期的時(shí)候多會(huì)選擇外包呼叫中心。
很多情況下企業(yè)被媒體或者一些宣傳所誤導(dǎo)了，他們認(rèn)為呼叫中心無(wú)所不能，只要把業(yè)務(wù)交給呼叫中心就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，而且對(duì)外包呼叫中心的成本沒(méi)有充分估計(jì)。所以呼叫中心要發(fā)展，還需要進(jìn)一步培育市場(chǎng)，教育市場(chǎng)。
那呼叫中心到底能做些什么呢？有一些業(yè)務(wù)呼叫中心是可以獨(dú)立完成的，比如數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)核實(shí)、電話(huà)調(diào)查、會(huì)議邀請(qǐng)、客戶(hù)服務(wù)、訂單處理、費(fèi)用催繳等，這里我們需要把電話(huà)調(diào)查拿出來(lái)說(shuō)一說(shuō)，并不是所有的問(wèn)卷都適合做電話(huà)調(diào)查，很多調(diào)查公司為了節(jié)約成本都想用電話(huà)調(diào)查的方式，可是過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)卷、復(fù)雜的配額、隱私的問(wèn)題、深度訪(fǎng)問(wèn)都不是電話(huà)這個(gè)簡(jiǎn)單的溝通工具所能做到的。前不久公司接到一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，難度極大，恐怕已經(jīng)傳變了國(guó)內(nèi)所有的外包呼叫中心，幾個(gè)月之后又傳到了我們這里，根本沒(méi)有呼叫中心能做的了，想這樣的問(wèn)卷就不適合做電話(huà)調(diào)查。
還有一些業(yè)務(wù)或者說(shuō)很多業(yè)務(wù)呼叫中心只能作為輔助手段，比如說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售就需要網(wǎng)站、相關(guān)廣告、DM等手段加以配合，而且電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格不宜太高，操作不宜復(fù)雜，便于物流運(yùn)輸?shù)取?/DIV>
還有一點(diǎn)需要特別指出的是，數(shù)據(jù)是影響呼叫中心所有業(yè)務(wù)成功與否的最重要的影響因素尤其是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說(shuō)會(huì)議邀請(qǐng)、電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘等，數(shù)據(jù)在項(xiàng)目成功與否的比例中要占到60%以上。
那有人要問(wèn)了，那呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在什么地方呢？
第一、軟硬件優(yōu)勢(shì)。利用呼叫中心的軟硬件設(shè)施，可以確保通話(huà)質(zhì)量、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、工作效率等。也就是說(shuō)利用呼叫中心的軟硬件設(shè)施可以提高工作效率，增大工作量。
第二、流程優(yōu)勢(shì)。流程可以說(shuō)是呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)了，在運(yùn)作各種行業(yè)、各類(lèi)型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，呼叫中心不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善流程、改進(jìn)話(huà)述，形成了各類(lèi)型項(xiàng)目比較固定成型的流程。這樣既可以確保工作效率，也有利于促進(jìn)成功量。
第三、人員優(yōu)勢(shì)。外包呼叫中心的人員安排比企業(yè)要便利，如果企業(yè)為了某個(gè)項(xiàng)目安排坐席代表，人員控制是一件非常令人頭疼的，情緒低落、人員流失、人手不足、加班等?？墒墙唤o呼叫中心就不用擔(dān)心這些問(wèn)題了。如果項(xiàng)目緊張的話(huà)呼叫中心可以調(diào)集更多的人力資源或者通過(guò)加班、調(diào)班在短期內(nèi)完成大量工作。
歡迎作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特
