用戶在電腦使用中軟件遇到難題，心急如焚想請(qǐng)工程師“親臨現(xiàn)場(chǎng)”解決，但是“遠(yuǎn)水”怎能解得了“近渴”？近日，聯(lián)想集團(tuán)在北京率先推出了業(yè)界首創(chuàng)的以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為中樞的新型“eCare”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，其中一項(xiàng)創(chuàng)新的面向用戶推出的特色服務(wù)——桌面顧問服務(wù)(HelpDesk)將使這些問題迎刃而解。
吳老先生退休近十年了，一個(gè)人獨(dú)自居住在北京海淀區(qū)。國外定居的兒子怕他老人家無聊，孝敬了一臺(tái)聯(lián)想電腦給父親。這下吳老先生可高興了，在兒子的指導(dǎo)下，他學(xué)會(huì)了上網(wǎng)聊天、下棋、看新聞。孤獨(dú)寂寞的生活因?yàn)檫@臺(tái)電腦開始逐漸變得豐富多彩。但是在半年后的一天，吳老先生要看剛從美國e-mail來的寶貝孫子照片，但是電腦運(yùn)行中一個(gè)看圖軟件出了問題，圖片打不開了。這可急壞了吳老先生，吳老先生趕緊撥通聯(lián)想800熱線，但他對(duì)于處理電腦問題可是個(gè)大外行，連軟件故障的基本描述在電話中都說不清楚。在聯(lián)想專業(yè)工程師的耐心指導(dǎo)下，他直接登錄網(wǎng)站使用了桌面顧問服務(wù)（HelpDesk）。在不到10分鐘之內(nèi)，吳老先生的電腦桌面由聯(lián)想技術(shù)專家遠(yuǎn)程接管，讓吳老先生感到驚奇的是，這種服務(wù)讓他感覺好像有一個(gè)工程師坐在身邊，代他操作電腦進(jìn)行軟件設(shè)置和安裝。吳老先生連手都沒動(dòng)，只看見電腦屏幕上的光標(biāo)自己在點(diǎn)來點(diǎn)去，問題就解決了?？粗娔X屏幕上小孫子獲獎(jiǎng)的照片，老人欣慰地笑了。
這個(gè)神奇的桌面顧問服務(wù)（HelpDesk）究竟是什么東西呢？能幫吳老先生這種處理電腦的大外行解決問題？桌面顧問服務(wù)（HelpDesk）作為聯(lián)想eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式中的一大亮點(diǎn)是時(shí)下最先進(jìn)的服務(wù)模式之一。它基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可通過Web聊天、遠(yuǎn)程控制為用戶解決系統(tǒng)支持與調(diào)試、軟件應(yīng)用、軟件下載安裝及購買指導(dǎo)等多項(xiàng)服務(wù)。軟件支持種類多達(dá)147種，針對(duì)常用操作系統(tǒng)和軟件，側(cè)重于Microsoft的操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件，包括數(shù)據(jù)庫、電子郵件應(yīng)用軟件、圖形圖像軟件（如Adobe）、電子制表、文字處理等軟件的功能咨詢和技術(shù)支持。據(jù)悉，在新發(fā)布的聯(lián)想揚(yáng)天電腦春促中，桌面顧問服務(wù)（HelpDesk）已經(jīng)面向終端用戶進(jìn)行100%捆綁，引起市場(chǎng)的極大關(guān)注并獲得了廣大用戶的青睞。相信此項(xiàng)服務(wù)將成為各電腦廠商營銷中競(jìng)相追逐的亮點(diǎn)。
眾所周知，中國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)已經(jīng)達(dá)到2.1億人，居世界第二。由此，各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用熱點(diǎn)層出不窮，如：網(wǎng)絡(luò)視頻、博客社區(qū)、包括網(wǎng)絡(luò)安全都給用戶帶來了越來越多的軟件應(yīng)用新問題。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，電腦軟件故障特別是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用問題比例不斷提升，已經(jīng)成為用戶正常應(yīng)用電腦的最大障礙。所以，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為特質(zhì)的桌面遠(yuǎn)程交互服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。聯(lián)想桌面顧問服務(wù)（HelpDesk）恰好滿足了電腦入門級(jí)用戶日常出現(xiàn)電腦軟件問題而無力解決的需求。用戶可選擇聯(lián)想桌面顧問服務(wù)（HelpDesk），許可工程師遠(yuǎn)程接管自己的應(yīng)用系統(tǒng)，在線實(shí)時(shí)解決用戶電腦軟件故障和應(yīng)用問題。eCare桌面顧問服務(wù)具有非常高的安全性，工程師會(huì)在得到用戶授權(quán)的前提下進(jìn)入用戶電腦，隨后的每一步操作都需要事先得到用戶的授權(quán)。在服務(wù)的過程中，用戶可以通過顯示器看到工程師的每一步具體操作，并可隨時(shí)中斷或退出服務(wù)。可以說，聯(lián)想桌面顧問服務(wù)（HelpDesk）在保障用戶隱私與系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)上，能夠讓用戶真正體驗(yàn)到工程師“親臨現(xiàn)場(chǎng)”的感覺。同時(shí)，基于這一操作的直觀性，用戶可直接通過自己的屏幕看到工程師的遠(yuǎn)程操作，得到一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，可謂一舉兩得。誰說遠(yuǎn)水解不了近渴？聯(lián)想專業(yè)服務(wù)可以做到，隨時(shí)隨地為您排憂解難。
聯(lián)想eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式并不是單純的一個(gè)簡單口號(hào)和概念，它蘊(yùn)含著豐富的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，并且為客戶提供360度全方位關(guān)懷。3是指"3網(wǎng)合一"，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端都可以得到的一點(diǎn)接觸全程解決的最佳服務(wù)體驗(yàn)。6是指6大特色服務(wù)，它包括網(wǎng)上報(bào)修、預(yù)約送修、桌面顧問、智能修復(fù)、方案推送、在線延保等。0是特指與客戶“零距離接觸，個(gè)性化關(guān)懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時(shí)隨地享受聯(lián)想高價(jià)值專業(yè)服務(wù)。
身處網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的用戶消費(fèi)更加理性和追求品質(zhì)，“服務(wù)態(tài)度好”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶對(duì)服務(wù)的需求，如何為不同需求的客戶提供專業(yè)，便捷以及豐富的客戶體驗(yàn)已經(jīng)越來越成為影響客戶服務(wù)滿意度的重要因素，聯(lián)想eCare模式就是在充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和資源創(chuàng)新以及對(duì)用戶需求的深刻洞察的基礎(chǔ)上，依托過去強(qiáng)大的聯(lián)想服務(wù)交付平臺(tái)，歷時(shí)三年，厚積薄發(fā)，耗資千萬的成就之作；它能與聯(lián)想呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)，服務(wù)交付管理平臺(tái)等多個(gè)重要IT系統(tǒng)平臺(tái)有效集成。如聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)副總裁李祥林所說：聯(lián)想服務(wù)未來發(fā)展將以網(wǎng)絡(luò)為中樞，便捷專業(yè)為指紋，不僅做好傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)，更要讓客戶用好IT設(shè)備，從而加強(qiáng)聯(lián)想核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，并成為公司最有價(jià)值的新興業(yè)務(wù)之一。從中不難解讀到，聯(lián)想人業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新模式積極求變，為用戶高度負(fù)責(zé)的卓越心態(tài)和志向。
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