建造全國客服網(wǎng)絡(luò)，寫下航空業(yè)界新章
中國南方航空呼叫中心
中國南方航空呼叫中心
南航計算機中心總工程師 陸迅先生
客戶背景
中國南方航空股份有限公司是國內(nèi)最大的航空集團公司之一，其航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運輸量、每周定期航班數(shù)量、飛行小時、航線數(shù)目以及機隊規(guī)模計算，均在國內(nèi)航空公司中排名第一。
《TTG亞洲雜志》評選為“2004年度中國最佳航空公司”。南航副總經(jīng)理郝建華在代表公司接受該獎時說道：“南航第二次被TTG評為‘中國最佳航空公司’，我們深感榮幸。我們永遠把旅客放在第一位。這個獎項屬于南航32，000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優(yōu)質(zhì)和準點的服務(wù)?！边@說明了客戶服務(wù)對于南方航空來說，是成功的關(guān)鍵。另一方面，中國南方航空的信息化建設(shè)也一直走在民航業(yè)前列，他們在2003年中國企業(yè)信息化500強的名單里名列第9位。
面臨挑戰(zhàn)
擁有數(shù)百條國內(nèi)航線與數(shù)十條國際航線，年營業(yè)額達百億元（RMB）。2004年為止，集團平均每周4,282起降架次，通航城市88個，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個國內(nèi)城市，這些城市大部分位于中國商業(yè)中心或經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)。為進一步加強客戶服務(wù)素質(zhì)，繼續(xù)保證及提升其銷售市場地位，南航整合了原有的品牌服務(wù)資源，在民航業(yè)率先成立“顧客服務(wù)呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭和遍及全國甚至全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更要求所采用的呼叫中心平臺具備優(yōu)秀的開放性、穩(wěn)定性和可擴展性。
客服中心概況
南航客服中心自2002年9月成立，經(jīng)過半年的試運行后正式在2003年4月投入對顧客的多渠道式服務(wù)：
．客服中心以處理來話業(yè)務(wù)為主，包括明珠會員服務(wù)、機票訂座服務(wù)、大客戶訂票/查詢服務(wù)、酒店預訂服務(wù)戶個性化服務(wù)、建議與申訴等等
．呼叫中心實行全國聯(lián)網(wǎng)，多點營運，集中管理
．提供多語言、多技能服務(wù)
．自助式語音應答服務(wù)
．實現(xiàn)多技能和技能等級復合路由策略
．實行全國多點實時監(jiān)控
．客服中心總員工人數(shù)超過200人
．每天處理近10,000個旅客的電話查詢、訂座等各類服務(wù)。單廣州總部處理通過傳真和E-MAIL遞交的需求超過300個/日
解決方案
負責南航呼叫中心整體建置的計算機中心陸迅總工程師表示：“南航作為客運量排名世界第10位的國際化航空公司，對于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續(xù)服務(wù)的能力——經(jīng)過各方面對比，我們選擇了世界一流品牌Genesys?！?
Genesys的解決方案不但在保持統(tǒng)一的管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，滿足其各點分布式接入的需求。采用智能的路由策略不但節(jié)省了通話時間，提高工作效率；結(jié)合實時監(jiān)控(CCP+)與歷史報表，對人力資源分配作出合理調(diào)整，實現(xiàn)了整體資源（包括信息、物質(zhì)和人的資源）的有效分配與管理。南航新疆呼叫中心的班長表示：“圖表顯示的功能直觀,而且各個時段的數(shù)據(jù)詳實,很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員。”
始自2002年eSOON&Genesys成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國客服中心網(wǎng)絡(luò)。廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國網(wǎng)絡(luò)的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國10個地區(qū)的航線基地，絕大部分基地均為省會城市或主要商業(yè)中心。到目前為止，作為網(wǎng)絡(luò)據(jù)點的貴陽、長沙、烏魯木齊、沈陽、深圳、鄭州、珠海、南寧、武漢、大連、汕頭以及?？诘确贮c已全部成功投入使用，另其他省份的中心城市也在規(guī)劃階段中。
在整個客服中心網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，南航采取分步建設(shè)的策略：
．第一階段（2003年~2004年），全國各點分公司、子公司部署，作為單點上線運作。
．第二階段（2005年~2006年），全國各點統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)多點呼叫中心（MultiSite）。
．第三階段（2006年~2007年）全國各點分公司、子公司互聯(lián)互通，實現(xiàn)全國所有站點的MultiSite功能升級。
Genesys模塊包括：
．Genesys平臺（Framework）
．GenesysERS企業(yè)智能型路由解決方案（EnterpriseRoutingSolution）
．GenesysOCS外撥解決方案（OuboundContactSolutions）
建成以廣州為中心，全國分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開始進行語音/數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。
2005年底，億迅（中國）被邀請為南方航空提供咨詢服務(wù)，具體包括硬件、軟件等兩方面進行全方面的咨詢。主要從呼叫中心硬件環(huán)境、系統(tǒng)界面、行政作業(yè)、投訴處理、績效管理、現(xiàn)場管理、培訓、排班管理等8個方面進行全方位的提出咨詢建議，受到南航領(lǐng)導高度的評價。使操作界面更簡潔，提高工作效率的同時，降低工作強度。通過管理流程及投訴流程的重新梳理，使流程更合理，處理更及時，大幅提高客戶的滿意度。建立行之有效的績效及現(xiàn)場管理流程，使南航呼叫中心的整體運營水平得到了質(zhì)的提高。
目前狀況
南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對分布于全國各地的呼叫中心提供了統(tǒng)一的管理監(jiān)控平臺，而Genesys強大的支持多點呼叫中心能力，更為南航對分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調(diào)配與管理解決方案。
．智能路由策略通過客戶輸入的帳號信息訪問遠端的CRM數(shù)據(jù)庫，通過驗證后把一連串的客戶歷史信息以及當前客戶選擇的服務(wù)在坐席端彈屏顯示。話務(wù)員可在第一時間掌握客戶的信息并且了解其需求，既為客戶提供了個性化的服務(wù)，也為雙方節(jié)省了寶貴的時間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶的滿意度，可謂是一舉數(shù)得。
．雙方結(jié)束通話后，話務(wù)員通過坐席端的一體化軟件提交相應的處理信息，形成環(huán)環(huán)相扣的工作流程，讓企業(yè)系統(tǒng)第一時間處理各類事務(wù)。而客戶也可以通過選擇自助語音服務(wù)，大大節(jié)省話務(wù)員的工作量，同時提高他們的工作效率。
．在Genesys實時監(jiān)控軟件的幫助下，客服中心的營運者在第一時間對大至整個客服中心，細至一個話務(wù)員的狀況獲取到第一手資料，從而對人力資源乃至路由策略、商業(yè)規(guī)則都可作出即時的調(diào)度分配，實現(xiàn)客服中心資源的最佳分配。
．通過靈活定制報表，客服中心各方面的日報、周報、月報乃至季度報表和年報，整體和個體的業(yè)績與顧客的需求、各業(yè)務(wù)的歡迎度都一目了然呈現(xiàn)在報表上，為決策者在對商業(yè)策略作出修改時提供了極其重要和有價值的參考資料。
．靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時也在將來給所有顧客一個多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團選擇包含可通過互聯(lián)網(wǎng)進行實時聯(lián)系的功能，來擴展他的客戶關(guān)系管理活動的話，Genesys現(xiàn)有的基礎(chǔ)將足以應付這些改變。
雖然未來的計劃確實考慮到將其它業(yè)務(wù)部門整合到現(xiàn)有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持擴展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術(shù)平臺在整個集團公司鋪開。領(lǐng)導者針對兩種方式努力進行整個系統(tǒng)的進一步自動化，以及優(yōu)化語音渠道。盡管服務(wù)質(zhì)量還有改善的空間，即便如此，也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。
南航呼叫中心的班長表示：“圖表顯示的功能直觀，而且各個時段的數(shù)據(jù)詳實，很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員。”
