中國電信江西公司10000客服中心歷經多年發(fā)展，已成為一個較大規(guī)模的呼叫中心。起初，在呼叫中心規(guī)模還沒有到一定程度時，10000號的排班管理上一直采用人工的管理模式進行。人工的管理模式具有靈活性高、人性化高、周期性較強的優(yōu)點，但隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴大，問題也就不斷出現(xiàn)了。
一是隨著座席代表不斷增加，排班在擬合話務量、節(jié)約人力資源投入的同時，還要保證每位座席代表工時與班系之間均衡公平。而傳統(tǒng)的手工排班方式存在工作量大、速度慢，且按班組排班顆粒大、擬合度較低等問題，對排班管理人員的要求也越來越高。
二是一個高效的呼叫中心在績效管理方面，需要實時關注過程，監(jiān)控和分析員工、團隊、乃至整個中心的效能，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出調整，這種要求通過手工方式工作量非常大。
三是由于排班管理停留在人工階段，導致各個節(jié)點之間的信息缺乏有效交流、共享、流轉。各個管理環(huán)節(jié)不能有效串聯(lián)，較大程度地影響了整個客服中心的管理效率。
隨著客服中心規(guī)模越來越大，我們越來越意識到人工、手工管理方式已不能適應一個高效客服中心管理的要求，必須通過系統(tǒng)輔助管理，整體提升整個客服中心的管理水平和管理效率。經過多方比較，2007年我們導入了客服中心排班與考評系統(tǒng)，對整個客服中心進行全面的電子化、信息化管理改造。并先期在南昌10000客服中心做了試點。在系統(tǒng)實施過程中，我們碰到了很多問題，也積累了很多經驗，在此和廣大讀者共享。
一、 管理銜接問題
因為前幾年管理上一直采用人工、手工的管理模式，在管理上形成了管理慣性，當系統(tǒng)導入后，如何平穩(wěn)過渡實現(xiàn)最后的替代，是必須要考慮的問題。
以考勤為例：
客服中心一直采用班前會班長人工點名的方式進行考勤，班前會的長短不會影響最終的考勤結果。但系統(tǒng)導入后采用的是自動考勤，以簽入時間為考勤依據(jù)，和班表比對后自動計錄，并和后續(xù)的績效考核自動關聯(lián)，以形成一個管理閉環(huán)。
班前會如果過長會導致簽入時間延誤，進而影響最終的考勤結果。但班前會因為內容的不確定性，不能進行時間限制。
經過考慮，我們認為系統(tǒng)自動考勤相對更能體現(xiàn)管理的精確性，可以督促員工開完班前會后盡快簽入以提高工時利用率。但考慮到管理上的銜接和過渡，我們做出以下調整：
采用系統(tǒng)自動考勤，但要求廠家進行系統(tǒng)調整，在生成考勤績效時加入人工審核步驟，可對某些班前會過長導致簽入延遲的個案進行調整。這樣既照顧了以前的管理習慣，又提高了管理效率。
類似的管理銜接問題還有很多，如何很好的解決，我們有以下經驗可以共享：
►管理意識的灌輸，讓各級管理人員能夠接受新的管理方式，得到各級管理人員的支持，以保證新的管理思路和管理方式的貫徹。
►對系統(tǒng)要有全面的深入了解，這樣可以在接受新的管理方式的同時，對原有的管理習慣做很好的兼容。并很好地要求廠家進行系統(tǒng)調整。
二、 如何利用系統(tǒng)進行排班
在整個系統(tǒng)中，系統(tǒng)排班是非常關鍵的一個管理環(huán)節(jié)，在上系統(tǒng)之前的調研中我們也多次聽到計算機排班不能符合實際情況的相關傳聞。對此我們也十分謹慎，系統(tǒng)班表的上線也經過了數(shù)月的討論、優(yōu)化、磨合。
系統(tǒng)排班參照的是客服中心的先進管理理論，考慮的是一個客服中心的各方面綜合均衡，但因為各地的實際情況各有不同，做出調整是必然的。
以南昌10000客服中心為例，有很多實際情況系統(tǒng)排班時必須考慮：
►員工習慣中晚回家吃飯，如何安排吃飯時間的問題、
►冬天話務早高峰過早出現(xiàn)的問題、
►考慮員工以前班次輪換而形成的生活習慣問題、
►晚班下班的交通問題和安全問題、
►電信行業(yè)業(yè)務培訓的頻次和突發(fā)性……
最終我們通過調整系統(tǒng)各項排班參數(shù)，很好的解決了上述問題。在用系統(tǒng)進行排班時，建議關注以下幾點：
►選擇好的系統(tǒng)和有經驗的廠家非常重要。
►要認識到排班系統(tǒng)只是管理人員手中的一個工具，指望它全部、自動的搞定排班是不現(xiàn)實的，排班師必須掌握管理理論和全面了解系統(tǒng)的排班原理，才能通過調整系統(tǒng)各項參數(shù)和配置，排出符合當?shù)貙嶋H情況的班表。
►雖然每次系統(tǒng)排班各項參數(shù)與配置系統(tǒng)都會自動保存，但排班師不能一成不變的一直用下去，必須根據(jù)話務情況對參數(shù)和配置做出調整，以適應話務的變化。
三、 如何分析問題協(xié)調矛盾
在排班系統(tǒng)實施過程中，如何協(xié)調系統(tǒng)排班和實際情況的相互適應是需協(xié)調的重點。我們總結了以下經驗：
首先，管理理念的相互認同非常重要，首先要認可系統(tǒng)一些先進的管理方式和管理理念。同時自身一些管理實際情況和好的管理經驗要要求廠家融合到系統(tǒng)中去。
其次，要得到各級管理人員的理解、支持和配合。一起找問題、想辦法。
再次，要有良好的溝通機制，在項目實施過程中成立專門的項目組，主管領導親自帶隊，各級管理人員都非常配合和支持。在良好的溝通氛圍下，項目組對很多問題的分析和矛盾的解決起到了至關重要的作用。
以南昌10000客服中心為例：
在系統(tǒng)排班過程中發(fā)現(xiàn)12：00-13：30這段時間來話特性和其他城市10000客服中心的來話特性有明顯不同，中午的話務高峰持續(xù)時間長，大多數(shù)城市中午的話務高峰一般持續(xù)到12：30左右就開始回落，而南昌要持續(xù)到13：30，因為系統(tǒng)排班要綜合考慮擬合度、吃飯時間和吃飯時長、班次輪換、班次均衡性等諸多因素，初次排出的班表總覺得不是非常理想。
相關管理人員經過分析來話，發(fā)現(xiàn)這段時間話務主要是學生上午下課后下午上課前撥打所致，因為這個時段不在電信集團公司撥測考核時間內，加上考慮員工吃飯安排的舒適度，所以以前的手工班務在這個時段會放棄一點接通率，人員有一定程度的短缺，而人員的短缺造成了重復撥打的情況，話務疊加導致高峰一直延伸到13：30左右，14點上課時間前高峰才開始回落。
這樣非正常的話務特性，完全可以通過系統(tǒng)的合理排班去改變，所以項目組調整了思路，重點保證接話能力的持續(xù)穩(wěn)定性，減少重復撥打導致的話務累加，從而有效地改善了話務特性，提高了整體接通率。
總之，要讓排班軟件達到預期的良好使用效果，較長時間的磨合、調整、和適應是必然的。通過排班系統(tǒng)進行分層服務的班務優(yōu)化，區(qū)域集中的管理等，將系統(tǒng)涵蓋到管理的各個環(huán)節(jié)中，讓系統(tǒng)真正能夠為眾多客服中心的發(fā)展起到更大的推動作用。
