合力金橋呼叫中心解決方案成功應(yīng)用于蘇寧電器

　　建設(shè)背景

　　蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國(guó)28個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，190多個(gè)城市擁有超過600家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)90000多名，2006年銷售規(guī)模近610億元，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國(guó)前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)，蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的銷售與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個(gè)地級(jí)以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送、電器安裝維修保養(yǎng)、咨詢受理回訪服務(wù)。

　　在呼叫中心承建以前，蘇寧電器的客服主要采用紙筆的方式記錄電話內(nèi)容，非常不利于信息的存儲(chǔ)和查詢?？蛻舻淖稍兒屯对V不能實(shí)時(shí)反饋。并且工單采用人工傳遞的方式，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)周期過長(zhǎng)、人員成本較高。

　　現(xiàn)在用戶撥打蘇寧電器全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼4008 365 365，即可享受從電器咨詢、預(yù)定等便捷服務(wù)。系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實(shí)施承建的呼叫中心系統(tǒng)，為蘇寧電器樹立了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念和意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠(chéng)度。

　　系統(tǒng)組網(wǎng)

　　系統(tǒng)組成 

　　渠道接入

　　將蘇寧電器公司的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現(xiàn)了電話，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了零售行業(yè)和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
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　　呼叫處理

　　集成了七號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由，自動(dòng)語音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。
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　　業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項(xiàng)回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。
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　　業(yè)務(wù)功能

　　包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，會(huì)員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究—客戶理賠），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)特點(diǎn) 

　　高度集成、降低成本

　　蘇寧電器采用HollyV8結(jié)合華為平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。 

　　整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 

　　融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　整合了業(yè)務(wù)受理，會(huì)員卡服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
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　　全面的座席監(jiān)控

　　能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
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　　多樣化的會(huì)員服務(wù)

　　通過與會(huì)員系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員資料的查詢，修改，會(huì)員積分查詢，會(huì)員密碼驗(yàn)證，積分換服務(wù)等多種業(yè)務(wù)。
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　　豐富的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容

　　座席可以完成各種服務(wù)，如銷售單據(jù)的創(chuàng)建、修改，凍結(jié)。通過與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫工單信息的時(shí)間。 
　　強(qiáng)大的工單系統(tǒng)

　　結(jié)合銷售行業(yè)特點(diǎn)，蘇寧電器呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)自動(dòng)分配到小組，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。
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　　高效的作業(yè)回訪

　　可以靈活的從ERP系統(tǒng)導(dǎo)入任意時(shí)間段的服務(wù)作業(yè)（送貨、安裝、維修），系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。
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　　知識(shí)庫(kù)管理

　　使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

　　全面受益 

　　提高了客戶滿意度

　　實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)?？勺屘K寧電器的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
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　　增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　蘇寧電器通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使蘇寧電器更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 

　　提高企業(yè)管理能力

　　可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
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　　整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

　　卓越評(píng)價(jià)

　　合力金橋軟件提供的呼叫中心系統(tǒng)，充分整合了現(xiàn)有資源、實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理監(jiān)督，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，起到了非常積極的作用；同時(shí)，該系統(tǒng)消除了筆紙記錄電話內(nèi)容不利于信息存儲(chǔ)和查詢的問題，現(xiàn)在由合力金橋軟件為我們承建的呼叫中心系統(tǒng)能夠及時(shí)反映客戶咨詢、投訴，使統(tǒng)計(jì)分析工作變得靈活簡(jiǎn)單。