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物流案例分析:物流呼叫中心解決方案

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  應(yīng)用摘要
  物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一,大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站,但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合,如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等,這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù),與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素,所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮; 在提高效率和規(guī)范管理方面,物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源,還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接,形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的,高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái),這樣,呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段; 當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ),包裝,分揀,供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商,并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展,服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程,同時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中,由于時(shí)間和空間的制約,企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

  應(yīng)用領(lǐng)域
  物流

  方案內(nèi)容
  呼叫中心(Call Center),又稱客戶服務(wù)中心,傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?,F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。
  目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),利用多種現(xiàn)代化通信手段,將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合,為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
  呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起,信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享,使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng),已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分,而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè),也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。
  應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題:
  a) 物流行業(yè)分公司遍布全國(guó),各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
  b) 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑,客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。
  c) 客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。
  d) 物流行業(yè)客戶分散,資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。
  e) 因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多,對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心,客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。
  f) 少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料,一旦他們被別的公司挖走,客戶也隨之被帶走。

  技術(shù)路線
  在整個(gè)物流過程中,涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié),分散在不同的區(qū)域,需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來,及時(shí)把握客戶的定貨需求,進(jìn)行車輛的調(diào)度管理,庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等,力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同,不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié),而是普遍采用了信息化管理技術(shù),呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段,將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來,形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

  其他
  為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題,物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望,第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施,如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等,相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步,針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念,呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。 ...

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