揚(yáng)州自來(lái)水呼叫中心熱線建設(shè)案例

• PBX功能：電話話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽(tīng)插話等呼叫管理功能
  
• ACD功能：自動(dòng)話務(wù)分配功能
  
• IVR生成功能：交互式語(yǔ)音應(yīng)答生成功能
  
• 電話會(huì)議功能
  
• CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）
  
• 錄音功能
  
• AltiMail語(yǔ)音留言功能
  
• 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能

（二）客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理功能：

　　客戶服務(wù)中心建立后，市民有任何關(guān)于自來(lái)水的問(wèn)題和建議、咨詢、投訴，只要撥打1個(gè)電話，就可以得到客戶服務(wù)中心的及時(shí)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的座席員以及各維修站點(diǎn)的工作人員，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢統(tǒng)計(jì)、回訪、跟蹤等業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)處理功能。

　　在接到用戶的來(lái)電后，將用戶反映的情況通過(guò)業(yè)務(wù)處理軟件輸入計(jì)算機(jī)，對(duì)輸入的用戶信息可以修改，對(duì)重復(fù)來(lái)電，可以自動(dòng)判別。用戶報(bào)修信息在傳送到處理部門后，系統(tǒng)將自動(dòng)打印派工單，在客戶服務(wù)中心可以看到該報(bào)修記錄是否已經(jīng)傳到處理部門，對(duì)緊急的報(bào)修記錄，系統(tǒng)將給出特別的標(biāo)識(shí)，以提示工作人員需要特別處理。

　　在信息錄入過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶的來(lái)電號(hào)碼，將該客戶的最近的修理記錄顯示出來(lái)，供工作人員參考。三高公司根據(jù)多年的開(kāi)發(fā)實(shí)施自來(lái)水客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，從中提煉出規(guī)范性的詞語(yǔ)供工作人員在錄入時(shí)選擇，為工作人員節(jié)省輸入時(shí)間，同時(shí)也可以規(guī)范對(duì)各類事件的處理方式及說(shuō)法。

　　在維修部門，維修人員根據(jù)計(jì)算機(jī)打印出的派工單上門服務(wù)，派工單的設(shè)計(jì)考慮到了自來(lái)水公司對(duì)外服務(wù)的各種情況，維修人員在處理完畢后，填寫(xiě)派工單上的相應(yīng)欄目，由用戶簽字認(rèn)可，該派工單作為對(duì)外服務(wù)的憑據(jù)，記錄了到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間以及修理結(jié)果和處理完成時(shí)間。

　　處理工作人員將派工單內(nèi)容如處理時(shí)間、完成時(shí)間、處理類別、處理內(nèi)容、發(fā)生原因、處理結(jié)果等通過(guò)業(yè)務(wù)處理軟件輸入計(jì)算機(jī)，該用戶反映的情況及處理結(jié)果就在用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中作為檔案保存，供其它相關(guān)部門查詢。
系統(tǒng)提供多種查詢方式對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。為相關(guān)部門提供真實(shí)的數(shù)據(jù)。

　　通過(guò)系統(tǒng)提供得公告板，服務(wù)中心、維修部門、相關(guān)部門（調(diào)度、工程等）公告有關(guān)停水、降壓、搶修等信息。

　　對(duì)不能馬上解決的問(wèn)題，提供跟蹤功能，督促辦理部門盡快解決。通過(guò)回訪，將每一來(lái)電來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)公司服務(wù)的質(zhì)量。