中國銀行北京分行客戶服務(wù)中心建設(shè)案例

項目背景

　　中國銀行是四大國有商業(yè)銀行中最早入圍世界500強(qiáng)的企業(yè)，在全國有12968個分支機(jī)構(gòu)，國外機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)共有303個，覆蓋24個國家和地區(qū)。多年來，中國銀行一直堅持“以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求；以市場為導(dǎo)向，發(fā)揮比較優(yōu)勢，不斷開拓創(chuàng)新”為宗旨，不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)和信息科技的創(chuàng)新。面對日益激烈的競爭形勢，作為一家超大型國有銀行，它一方面不斷推出新的金融產(chǎn)品以滿足市場需求，另一方面也注重加強(qiáng)管理和防范金融風(fēng)險。因此它對科技提出大集中和大中心建設(shè)的要求，在客戶服務(wù)方面也提出建立以客戶為中心、面向市場、有地方性服務(wù)特色的客戶服務(wù)支持體系和信息運(yùn)行機(jī)制的要求。

在這一思想的指導(dǎo)下，作為中國銀行重要的分支機(jī)構(gòu)——北京分行，為給廣大用戶提供更加完善和滿意的服務(wù)，讓更多的用戶能夠方便及時地了解該行新推出的金融產(chǎn)品，該行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個有多種聯(lián)系渠道，分布接入、分布座席、和集中管理相統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，在原有的電話銀行的基礎(chǔ)上快速、低投資地建成客服中心。中國銀行北京分行最終選擇了基于IP的多媒體呼叫中心解決方案。該方案最顯著的特點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)分布座席和集中管理，并且建設(shè)周期短，成本低廉。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)概況

中國銀行北京分行客戶服務(wù)中心支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言和Email等。通過客服中心，北京分行的廣大用戶在任何時間和地點(diǎn)，都能用他們所喜愛的聯(lián)系方式聯(lián)系到客服代表，從而提高了北京分行的服務(wù)質(zhì)量，提升了銀行形象。新系統(tǒng)為銀行原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機(jī)的信用卡業(yè)務(wù)移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣，原有的分散業(yè)務(wù)就整合到統(tǒng)一平臺上，用戶無論撥打95566（中國銀行的電話銀行），還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會得到統(tǒng)一的客戶服務(wù)。

座席規(guī)模：

系統(tǒng)共設(shè)25個普通座席和4個班長座席。

分布式座席：
　　中國銀行北京分行（雅寶路）設(shè)置20個普通座席和3個班長座席；中國銀行北京分行的信用卡中心（金融街）設(shè)置5個普通座席和1個班長座席。呼叫中心總部設(shè)在北京分行（雅寶路），用戶撥打95566接入；信用卡中心設(shè)置了若干分布座席，用戶撥打29855100接入。所有座席由總部的ACD進(jìn)行統(tǒng)一管理。

系統(tǒng)功能：
　　系統(tǒng)具有客戶咨詢和投訴、知識庫功能（常用問題）、語音留言、金融信息服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、銀券通、密碼修改、存折掛失、存單掛失、信用卡和借記卡掛失和定期自動轉(zhuǎn)存申請等功能。

系統(tǒng)特點(diǎn)

多媒體接入
　　系統(tǒng)是一套多媒體接入的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、E-mail、和webchat等。

多媒體錄音系統(tǒng)
　　系統(tǒng)能對傳統(tǒng)電話、Chat、E-mail和語音留言等進(jìn)行錄音，是一體化的呼叫中心平臺，無需集成第三方錄音系統(tǒng)。

分布座席、集中管理
　　客服中心可以分布在多個地方，每個地方都被當(dāng)作一個單一實(shí)體由總部來管理。

座席易于擴(kuò)展
　　只要將一臺多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)，即可增加一個座席。

性能穩(wěn)定、可靠
　　系統(tǒng)采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

建設(shè)周期短、維護(hù)方便
　　系統(tǒng)采用純軟件的解決方案，無需花費(fèi)大量時間來進(jìn)行系統(tǒng)集成，因此大大縮短了建設(shè)周期，整個項目從安裝到調(diào)試完成只用了三周時間。系統(tǒng)無需交換機(jī)、語音卡、傳真卡等專用設(shè)備，因此也不需專人來維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后的維護(hù)工作量。