項目背景
在建立呼叫中心前，天獅集團只有簡單的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務(wù)量承受能力小，接通率低，沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺，統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。為了更好的為廣大客戶服務(wù)，天獅集團決定改進原先的工作模式，由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負責全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實現(xiàn)業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等，采用回撥技術(shù)實現(xiàn)客戶回復、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)。
強訊科技作為項目的承建方， 通過應(yīng)用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升天獅集團的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時有效降低運營管理成本。
呼叫中心系統(tǒng)的功能
IVR實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務(wù)。
全方位的接入方式和管理：可實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等，使用戶能用最便捷的方式來獲得服務(wù)；
彈屏功能：自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率；
接收和發(fā)送傳真電子化：無紙化辦公，降低運營成本；
實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
知識管理：使用CallThink呼叫中心的知識庫系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題；
融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CallThink呼叫中心跟天獅集團的業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一地結(jié)合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為用戶提供全方位的服務(wù)；
統(tǒng)計功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
從整體上來說，天獅集團的呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè)，減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產(chǎn)率；對廣大用戶來說，可通過最為便捷的方式和天獅集團取得溝通了解信息，大大提高了用戶的滿意度。
