背景：
隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)競爭的必需條件，沒有呼叫中心的許多企業(yè)將無法在市場上存活。目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標(biāo)志就是建立客服呼叫中心。在競爭激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少已經(jīng)頗具規(guī)模，呼叫中心對(duì)座席技能的要求也越來越高。由以前的單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者提出了越來越高的要求。原有的手工排班方法，已經(jīng)不能滿足今日的需求了。
手工排班的主要問題在于：
1.計(jì)算繁瑣、耗時(shí)
2.獲取數(shù)據(jù)困難
3.很難實(shí)時(shí)觀察到話務(wù)量的變化趨勢
4.不易安排處理多技能的座席
5.難以滿足員工的愿望
6.難以分析員工的選擇
以上幾個(gè)方面的問題都會(huì)導(dǎo)致預(yù)計(jì)的員工座席數(shù)量與實(shí)際需求的數(shù)量的偏差，如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量少，就會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量多，就會(huì)造成資源浪費(fèi)，成本增加，降低運(yùn)營效率。 為了避免這些問題，呼叫中心迫切需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席的工作時(shí)間，并能根據(jù)座席績效指標(biāo)進(jìn)行自動(dòng)績效考核。 遠(yuǎn)傳通信公司的呼叫中心排班與績效管理軟件就是專門為這個(gè)目的而設(shè)計(jì)開發(fā)的。
排班與績效管理系統(tǒng)-主要功能：
1.員工管理：
可方便的導(dǎo)入員工基本信息、技能特征、個(gè)性需求、培訓(xùn)安排、各類假期申請(qǐng)等實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理并與排班的核心模塊關(guān)聯(lián)，相關(guān)工作流程均和排班相關(guān)聯(lián)，使得一般手工難以預(yù)估的請(qǐng)假培訓(xùn)等對(duì)服務(wù)水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。
2.話務(wù)分析與查詢：
根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)剔除話務(wù)噪點(diǎn)，結(jié)合節(jié)假日特征設(shè)定，自動(dòng)匹配內(nèi)設(shè)的智能模型分析出話務(wù) 增長趨勢，并可實(shí)現(xiàn)人工干預(yù)對(duì)任意天，任意時(shí)段的系數(shù)或量的調(diào)整。 通過事前設(shè)置，如配合營銷計(jì)劃，設(shè)置相應(yīng)的話務(wù)增幅，更從容應(yīng)對(duì)話務(wù)洪峰；也可以通過事后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)過濾異常話務(wù)情況，選擇是否將目前的異常作為以后的經(jīng)驗(yàn)加以固化。
3.排班管理：
班表查詢、設(shè)置排班模式、班務(wù)管理；按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動(dòng)生成排班表。
擁有非常豐富的排班參數(shù)（員工類型【全職、兼職】、員工生產(chǎn)水平【話務(wù)能力系數(shù)】、員工排班喜好【固定班、輪換班】、工時(shí)公平、休假公平、班系公平、就餐時(shí)間合理、輪換規(guī)則個(gè)性化...）充分滿足和適應(yīng)國內(nèi)呼叫中心有獨(dú)到特色的運(yùn)營模式。
4.績效考核管理：
可自由設(shè)置任意模式的績效考核模型、設(shè)置無限多維度的考核參數(shù);可實(shí)時(shí)提取生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，也可便捷的導(dǎo)入主觀評(píng)測的考核數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成考核報(bào)表。
5.現(xiàn)場管理：
現(xiàn)場管理主要為各層級(jí)管理人員提供實(shí)時(shí)的班務(wù)監(jiān)控與調(diào)整，包括：人員上崗情況查詢，人員班務(wù)實(shí) 時(shí)調(diào)整，小休管理，遵時(shí)率管理等；還提供話務(wù)接入量、接通率、坐席情況，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作提供支撐。還包括員工生 產(chǎn)能力的績效告警、人力資源合同到期告警。
6.報(bào)表分析：
提供強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)，提供按班系，人員利用率，人員舒適度等多重維度的報(bào)表分析功能，支持自定義報(bào)表，提供完備的數(shù)據(jù)分析功能，幫助管理人員進(jìn)行橫向縱向的二維指標(biāo)對(duì)比，從而對(duì)呼叫中心運(yùn)營做深度分析
排班軟件-----效益顯而易見：
•降低人力資源成本，簡化排班過程??！
•考慮員工個(gè)性需求，降低人員替換率；
•效績考核合理，提高員工滿意度；
•操作簡單易學(xué)，與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫鏈接。
軟件架構(gòu)：
軟件優(yōu)勢
•支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席同時(shí)排班；
•動(dòng)態(tài)的績效考核功能：實(shí)時(shí)在線，動(dòng)態(tài)、合理考核；
•話務(wù)分析：圖形化、多緯度數(shù)據(jù)挖掘功能，展示分析能力；
•預(yù)警功能：當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預(yù)警功能立刻通過短信平臺(tái)通知關(guān)聯(lián)人。
