業(yè)務(wù)類型 | 業(yè)務(wù)應(yīng)用實例 | 需要的功能模塊 |
自動語音呼入業(yè)務(wù) |
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人工語音呼入業(yè)務(wù) |
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Web人工呼入服務(wù) |
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智能語音外呼業(yè)務(wù) |
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SMS批量外發(fā)業(yè)務(wù) |
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面臨挑戰(zhàn) | 對呼叫中心的影響 | 解決方案 |
在現(xiàn)有效率下,現(xiàn)有環(huán)境受到增加的呼叫量的挑戰(zhàn) | 等待時間過長、服務(wù)水平下降、苦惱的坐席員 | 利用新一代自動語音系統(tǒng)減少坐席員的工作內(nèi)容,增加多變的業(yè)務(wù)內(nèi)容 |
建立多個呼叫中心由于成本因素被限制 | 各地的業(yè)務(wù)被一起處理,場地受到限制 | 使用遠端IP坐席,使坐席可以隨處辦公并可以隨時獲得呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù) |
呼叫中心只在有限的時間段提供服務(wù) | 旅客的不滿、提高旅客流失率 | 7×24的多媒體呼叫中心將可以滿足旅客隨時隨地訪問呼叫中心的需要 |
需要主動的外呼才能完成的業(yè)務(wù) | 與呼入請求爭奪有限的坐席資源 | 使用智能外呼具有的混合路由功能使外呼作業(yè)避開呼入高峰,平衡坐席員工作量并降低班長管理難度提高系統(tǒng)處理效率 |
特殊的呼叫需要專門的坐席才能回答 | 電話的頻繁轉(zhuǎn)移使旅客困惑,增加系統(tǒng)負擔,降低處理效率 | 基于技能路由安排和基于IVR分揀減少電話時長并提升旅客滿意度和首次呼叫的分辨能力 |
坐席員接到電話但是不知道是誰打來,為什么打來 | 頻繁的詢問,反復(fù)的回答,漫長的通話和重復(fù)的記錄 | 獲取呼入電話的主被叫信息并通過彈屏提供給坐席員,減少詢問時間提高坐席工作效率 |
坐席員不得不接聽一些簡單重復(fù)的服務(wù)請求 | 坐席完成大量無用工作,增加運營成本 | 通過自動語音和Web聯(lián)系方式將大量重復(fù)的服務(wù)內(nèi)容分離,使坐席員能夠?qū)P姆?wù)于旅客最關(guān)心也是最復(fù)雜的業(yè)務(wù) |
文化水平、年齡層次參差不齊 | 復(fù)雜的需求,不知所措的坐席員 | 多變的IVR流程、完整的知識庫體系、全面的培訓咨詢,多媒體交互方式可以滿足各種特殊需求 |
隨時變化的航班信息 | 坐席員無法隨時更新航班信息,亦無法準確告知旅客 | 通過智能路由的數(shù)據(jù)庫檢索功能可以由系統(tǒng)自動實現(xiàn)航班查詢 |
舊有的后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難于利用 | 新系統(tǒng)的實施風險,升級改造的困難,利舊問題 | 開放性的基礎(chǔ)架構(gòu)允許客戶自由的根據(jù)需要利用舊有系統(tǒng) |