建設案例：合肥有線電視寬帶網絡有限公司呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)規(guī)模

　　合肥有線電視寬帶網絡用戶的綜合性服務接入平臺為集中式，系統(tǒng)規(guī)模如下：

　　1)系統(tǒng)外部中繼數(shù)為2個E1的數(shù)字中繼；

　　2)30線IVR語音通道（需要記錄保留相應信息）；

　　3)人工座席約30個（包括22個熱線坐席、2個投訴處理專席、3個外呼專席、1個質檢專席、1個班長專席、1個統(tǒng)計報表管理專席）；

　　4)16路傳真系統(tǒng)；

　　5)所有坐席實時在線錄音；

系統(tǒng)結構

系統(tǒng)功能

1.呼叫支撐功能

　　1)系統(tǒng)接入、導航功能、系統(tǒng)外撥、信息預取、排隊路由、呼叫轉接、錄音功能

　　2)桌面應用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理

2.業(yè)務支撐功能

　　1)工作流管理：定單流程設置、定單調度、預警、催單、追單、回單

　　2)座席管理：普通座席功能、班長席功能、質檢座席

　　3)知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權限管理、知識庫維護、分類留言板

　　4)業(yè)務生成系統(tǒng)：業(yè)務執(zhí)行時間定制、業(yè)務處理點定制、業(yè)務服務單元定制、業(yè)務提示語定制、業(yè)務驅動引擎

　　5)自動外撥數(shù)據(jù)引擎

　　6)統(tǒng)計報表管理

　　7)數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護

3.業(yè)務功能

　　1)業(yè)務咨詢

　　2)業(yè)務查詢：業(yè)務使用費用查詢、業(yè)務使用情況查詢

　　3)投訴建議

　　4)業(yè)務受理

　　5)障礙申告

　　6)服務預約

　　7)主動服務：電話營銷、用戶回訪、滿意度調查、信息發(fā)布

4.管理功能

數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)參數(shù)設置、權限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、質量管理：統(tǒng)計分析、客戶服務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計