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泰康保險(xiǎn)電銷呼叫中心核動力(下篇)

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51Callcenter12月25日報(bào)道(記者葉東):保險(xiǎn)外勤人員有一個考核指標(biāo)是活動量,說的是每個人每天的拜訪量。在電銷中心里電銷座席人員的考核指標(biāo)就變成了電話呼出量和呼出時間長度。必須保證充足的電話溝通頻度及電話溝通時間,很難想象一個成單僅憑幾句話就能達(dá)成,換句話說,只有達(dá)到了一定數(shù)量的電話活動量和高質(zhì)量的電話拜訪過程,才有可能較多成單。泰康規(guī)定,從早上9點(diǎn)40分至12點(diǎn)期間必須保證一個小時的電話溝通時間。在下午1點(diǎn)至5點(diǎn)必須保證2小時20分鐘的電話溝通時間。從而使每個工作日的溝通時間長度達(dá)到210分鐘,新增外撥電話數(shù)量要達(dá)到60個。這樣的時間及數(shù)量規(guī)定開始筆者也覺得比較特殊。



負(fù)責(zé)運(yùn)營的張雪梅經(jīng)理道出原委。一般來講,周一早上每個人都比較忙,此時電話呼出的效果不是太理想,泰康這邊就用來開較長時間的早會,部署工作計(jì)劃,分配銷售數(shù)據(jù),分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。周二至周五,早上9點(diǎn)40分之后打電話的效果比較好。下午5點(diǎn)30分之前也屬于容易達(dá)成交易的時段。

那么如何來確定電銷座席的呼叫通話時長和通話數(shù)量是否達(dá)到了公司要求的時間呢?這就需要第五代呼叫中心中的CTI系統(tǒng)來提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。座席組組長要負(fù)責(zé)組內(nèi)每個座席的通話時長達(dá)到公司要求,如果沒有達(dá)到,則需要給相關(guān)員工指出并進(jìn)行補(bǔ)打。運(yùn)營經(jīng)理每天都會進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總,通過呼叫時長和呼叫次數(shù)的圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)定的預(yù)警值,可以輕松找到未達(dá)標(biāo)的座席,并給予及時的業(yè)務(wù)糾偏。

在保證了210分鐘的外呼量的基礎(chǔ)上,對比CRM軟件中的每個人每天的受理金額,很容易做出一個排序,誰的業(yè)績好,誰的業(yè)績尚需改進(jìn)等綜合情況一目了然。
4.4錄音系統(tǒng)改進(jìn)績優(yōu)占比

泰康嚴(yán)格按照保監(jiān)會的要求,投入巨資,將每個座席的每通電話都進(jìn)行了呼出記錄保存。保監(jiān)會的要求是將通話記錄保留A(合同有效期)+2年。



進(jìn)行錄音記錄保存對改善團(tuán)隊(duì)成員的工作質(zhì)量有著重要的意義。每天晨會,各組長都會將前一天成交較好的錄音拿出來與團(tuán)隊(duì)成員一起分享。一方面,激勵了成單座席成為團(tuán)隊(duì)的榜樣,另一方面,對于成單技巧和方法進(jìn)行分析與總結(jié),讓團(tuán)隊(duì)成員能夠分享。

在泰康應(yīng)用錄音的過程中,將績優(yōu)占比指標(biāo)做為一個重要的考核內(nèi)容。績優(yōu)占比高,反映團(tuán)隊(duì)績優(yōu)人力多。而績優(yōu)的定義可以由主管自己定義,例如FYC4000或FYC3000以上為績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。一個團(tuán)隊(duì)中如果有一定數(shù)量的績優(yōu)人員,那么團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員就會有很好得學(xué)習(xí)榜樣。同時團(tuán)隊(duì)中有良性的競爭氛圍,每個座席容易找到奮斗的目標(biāo),因而充滿激情和動力??儍?yōu)占比高的團(tuán)隊(duì)誘惑力,新人進(jìn)來也容易有動力,團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)訓(xùn)練較能找到執(zhí)行的方向,并且有許多可以協(xié)助傳承銷售技巧的人員,團(tuán)隊(duì)留存率自然高。如果一個團(tuán)隊(duì)業(yè)績好,但績優(yōu)占比低,僅靠人力的多寡來堆積業(yè)績,這樣團(tuán)隊(duì)將缺乏持續(xù)經(jīng)營的動力,難以長時間維持高績效??儍?yōu)人力具有較高的產(chǎn)能,一般電銷團(tuán)隊(duì)組長會將精力放在這類人員身上,因?yàn)闀懈玫耐度肱c產(chǎn)出,而主要方法就是通過調(diào)聽每個人的錄音,分析差距與不足,及時指出需要改進(jìn)的地方,從而保證大多數(shù)座席能夠維持在FYC3000以上。但為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展,主管應(yīng)在團(tuán)隊(duì)各層面人力的合理比例上多下功夫,傳遞團(tuán)隊(duì)文化和職場氛圍,調(diào)動大多數(shù)人的積極性,著重提升中間階層產(chǎn)能的座席比例,同時使更多的人向績優(yōu)座席靠攏。

4.5用實(shí)時監(jiān)控軟件建立JIT科學(xué)管理思想

科學(xué)管理思想強(qiáng)調(diào)控制生產(chǎn)及服務(wù)過程的事前計(jì)劃,事中控制和事后分析,以期將整個管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計(jì)劃,雖然也有事中的通話監(jiān)聽、錄音的事后分析,但是從及時解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。泰康的呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營管理中,對管理的實(shí)時性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員,總是希望看到自己關(guān)心的實(shí)時運(yùn)營指標(biāo),并給員工以及時的指導(dǎo)及糾偏。目前市面的呼叫中心在實(shí)時監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調(diào)整的,對于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場來說已經(jīng)不能滿足需要。泰康的運(yùn)營管理者需要的是內(nèi)容豐富,可靈活調(diào)整的實(shí)時監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來為事中控制做支撐。SynRoute 實(shí)時監(jiān)控軟件為呼叫中心現(xiàn)場管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。



泰康使用的第五代呼叫中心平臺借鑒了豐田JIT(Just In Time)管理思想,即對呼叫中心現(xiàn)場管理提出了獨(dú)創(chuàng)性的使用。不論是電銷團(tuán)隊(duì)的組長還是運(yùn)營經(jīng)理,也不論他們在哪里辦公,均可通過SynRoute 實(shí)時監(jiān)控軟件及時了解到整個小組或者團(tuán)隊(duì)的實(shí)時運(yùn)營情況,為做進(jìn)一步的決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。在實(shí)時刷新的實(shí)時監(jiān)控軟件的推動下,泰康電銷中心的每名電銷座席都處在透明的管理手段之下,孰優(yōu)孰劣即刻可現(xiàn)。

5.泰康電銷中心展望

5.1把握呼叫中心律動,銷售質(zhì)量再上新臺階

泰康團(tuán)隊(duì)在自己的業(yè)務(wù)流程上精益求精?,F(xiàn)在的基本設(shè)想是切實(shí)狠抓電銷團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏感。具體說來就是讓每個電銷人員根據(jù)自己的情況,設(shè)定外呼的節(jié)奏。在泰康電銷團(tuán)隊(duì)中,完成一通外撥電話的必要時間包括15-40秒的振鈴時間(如果超過40秒,那么這個電話另外選擇時間再打)通話時間,ACW(事后處理時間)等。


例如座席A認(rèn)為自己屬于慢熱型選手,注重電銷的成功率,那么他可以將自己的兩通外撥之間的間隔拉大,設(shè)定為200秒;座席B屬于狀態(tài)型選手,一上線就不想停下來,一鼓作氣的打電話,完成電話外撥任務(wù)再休息,它可以將自己的外撥間隔設(shè)為30秒;一般情況下,座席設(shè)定的外撥間隔時間為60秒。

雖然看似外撥間隔時間占用了寶貴的外撥時間,但是在電話成功率上,每個人的情況都會不同。因此個性化地把握外呼律動,對每一名座席來說都至關(guān)重要,對于整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)績提升尤為必要。第五代呼叫中心憑借實(shí)時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)及SOA架構(gòu)特點(diǎn)可以最大限度的滿足了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求,使得銷售質(zhì)量再創(chuàng)新高。

5.2互聯(lián)網(wǎng)電銷中心銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品

保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)直銷最先起源于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國。發(fā)展之初,在原有保險(xiǎn)公司中真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直銷的只有Progressive、State Farm等少數(shù)幾家。經(jīng)過多年實(shí)踐,越來越多的保險(xiǎn)公司加入進(jìn)來,保險(xiǎn)網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)也獲得了快速發(fā)展。歐洲市場緊隨美國之后,保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭迅猛。近十年來,我國保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)初步形成了一個有著一定規(guī)模并且欣欣向榮的二級市場。網(wǎng)上太保”、PA18”和泰康在線”是自建模式的典型。這種模式的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為:由具有較強(qiáng)實(shí)力的保險(xiǎn)公司自建,銷售本公司的產(chǎn)品;在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品同時,宣傳保險(xiǎn)知識和公司形象;提供的服務(wù)流程較為全面,網(wǎng)上直接支付較普遍。



目前每家觸網(wǎng)的保險(xiǎn)公司在網(wǎng)上銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品都超過了10種,可以預(yù)見,隨著網(wǎng)民的不斷增加,電子商務(wù)的不斷深入,通過互聯(lián)網(wǎng)的銷售更容易被網(wǎng)民接受。



泰康將拓寬網(wǎng)絡(luò)營銷渠道,不但讓網(wǎng)民容易找到適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品,還將瀏覽泰康網(wǎng)站的網(wǎng)民通過ICC(Internet Contact Center)留住,使泰康座席能夠和需要產(chǎn)品的網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)面對面溝通,增加可信度,從而加速產(chǎn)品成交效率。

6.結(jié)語

電銷團(tuán)隊(duì)之所以能夠不斷的快速擴(kuò)充,成為泰康整體銷售團(tuán)隊(duì)中不可或缺的力量,就是因?yàn)榫?xì)化的產(chǎn)品設(shè)計(jì),大量可復(fù)制的電銷座席人才儲備,充分經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的團(tuán)隊(duì),對未來行銷方向的把握,第五代呼叫中心的強(qiáng)力技術(shù)支撐等因素都成為了泰康打造電銷核心競爭力的重要砝碼。

標(biāo)簽:濰坊 蘭州 太原 定州 焦作 眉山 梅河口 白山

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