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大唐融通徐軍談全省集中式客服系統(tǒng)

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網(wǎng)易科技訊 3月24日消息,CCBN2010數(shù)字技術(shù)未來系列論壇今天繼續(xù)舉行,網(wǎng)易科技在現(xiàn)場對(duì)三網(wǎng)融合分論壇”做了直播報(bào)道。

以下為北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍做主題為《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》的演講。

鄒峰:非常感謝余剛先生的演講,從他的演講當(dāng)中我們也看出余先生對(duì)三網(wǎng)融合確實(shí)有非常深的研究,但是今天因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系,他做了很多簡化。下面有請(qǐng)北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍先生演講,他演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》,有請(qǐng)徐先生。

徐軍:各位領(lǐng)導(dǎo),各位專家,各位朋友,大家下午好!

我是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司的徐軍,非常高興今天下午有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家一起來做一個(gè)主題演講。剛才鄒院長也介紹了,我演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下省集中式客服系統(tǒng)建設(shè)的意義》。


今天我演講的議題主要分為五個(gè)方面,第一簡單介紹一下公司的情況,第二是在三網(wǎng)融合背景下對(duì)廣電企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),第三是客服系統(tǒng)如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力,第四是全省集中式的客服系統(tǒng)優(yōu)勢,第五我們舉一個(gè)具體的例子介紹集中式客戶系統(tǒng)的建設(shè)情況。

大唐融合公司成立于1999年,是大唐電信旗下的控股子公司,大唐電信是國家電信科學(xué)研究院下屬的直屬企業(yè),我們是專門從事呼叫中心系統(tǒng)及相關(guān)增值業(yè)務(wù)平臺(tái),軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的公司,已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域做了10年,積累了比較多的經(jīng)驗(yàn)。在廣電行業(yè)我們是從04年開始進(jìn)行廣電呼叫中心的客服系統(tǒng)建設(shè),已經(jīng)有6年的業(yè)務(wù)研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在廣電行業(yè)經(jīng)過6年來的積累已經(jīng)形成了眾多的產(chǎn)品線,主要分為四大類,第一就是客戶服務(wù)的核心產(chǎn)品線,這里包括了客服系統(tǒng)的核心版本,還有IP的融合通信平臺(tái),我們叫CCOI,這是基于軟件交換的接入平臺(tái),再就是我們?nèi)ツ晗掳肽晖瞥龅氖〖惺娇头到y(tǒng)全套解決方案的業(yè)務(wù)。在運(yùn)營支撐方面,包括業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng),CRM系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)都是在運(yùn)營支撐方面用的比較多的。增值業(yè)務(wù)是三網(wǎng)融合背景下關(guān)注的比較多的,我們也推出了電視購物系統(tǒng)。同時(shí)公司也在做全國服務(wù)的業(yè)務(wù),有運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu),目前為止中廣傳播CMMB的客服系統(tǒng)和短信系統(tǒng),以及中電國際村村通”工程的系統(tǒng)都是我們平臺(tái)運(yùn)營,還有虛擬呼叫中心平臺(tái),這是公司和產(chǎn)品簡單的情況。

下面介紹一下三網(wǎng)融合對(duì)廣電企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。其實(shí)剛才中國有線的余總已經(jīng)介紹了很多,也介紹的非常詳細(xì)。我也簡單的總結(jié)了幾點(diǎn),首先我覺得在政策上有一定的優(yōu)勢,國務(wù)院1月13日常務(wù)會(huì)議提出符合條件的廣播電視企業(yè)可以經(jīng)營發(fā)展空間誤廣泛的電信業(yè)務(wù),包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。但是對(duì)于電信企業(yè)而言,當(dāng)時(shí)是雙向互利,對(duì)于電信企業(yè)而言只獲得了節(jié)目的傳輸權(quán),而不是播放權(quán),這一點(diǎn)很重要。時(shí)間上有一個(gè)2010年到2012年3年的試點(diǎn)期,廣電行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)做好了這樣一個(gè)準(zhǔn)備,剛才余總也提到,包括這種雙向網(wǎng)的改造,數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的工作,為后續(xù)的發(fā)展奠定了一定的技術(shù)基礎(chǔ)。而電信企業(yè)要進(jìn)廣電的業(yè)務(wù),節(jié)目源是一個(gè)很大的瓶頸,需要很長時(shí)間的準(zhǔn)備和摸索。成本優(yōu)勢,開展電信業(yè)務(wù),廣電企業(yè)已經(jīng)打下了一定的基礎(chǔ),像現(xiàn)有的寬帶接入,包括現(xiàn)在計(jì)劃建立NGB的資源,都有利于廣電企業(yè)能夠比較快速的開展。在體制方面,我覺得這可能也是非常重要的一個(gè)方面,雖然現(xiàn)在廣電企業(yè)還是有部分地方是分散格局,但是各個(gè)省一級(jí)的廣電正在加速資源整合,形成規(guī)模效應(yīng)。到目前為止,應(yīng)該已經(jīng)有13省份完成了整合,另外其他的省份也正在進(jìn)行中。相信網(wǎng)絡(luò)整合完,包括中國整個(gè)大網(wǎng)進(jìn)程的形成,也能夠逐步形成規(guī)模效益,能達(dá)到一定的競爭實(shí)力。關(guān)于挑戰(zhàn)方面,其實(shí)剛才余總講了很多數(shù)據(jù)出來,電信企業(yè)現(xiàn)在3+1的格局里面實(shí)力很雄厚,對(duì)于廣電企業(yè)而言各方面的條件應(yīng)該說都是走在前面,確實(shí)壓力很大。在面對(duì)機(jī)遇和電信企業(yè)挑戰(zhàn)的時(shí)候,我覺得廣電企業(yè)提升自身的競爭力是目前的首要任務(wù)。

下面介紹一下客服系統(tǒng)是如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力的,提升競爭力有這么幾個(gè)方面,充分利用現(xiàn)有資源,降低成本,推出有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù),這一塊相當(dāng)于是一個(gè)開源的問題,推出更多的產(chǎn)品和服務(wù)用來增加我們的營業(yè)收入,但是成本這一點(diǎn)很重要,怎么樣利用現(xiàn)有的資源降低成本?整合資源,至少形成以省為單位,甚至是跨省區(qū)域性的廣電企業(yè)作為運(yùn)營主體,形成面向市場化的運(yùn)營服務(wù)體系。建立完善的運(yùn)營支撐系統(tǒng),后臺(tái)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的開展和運(yùn)作是非常關(guān)鍵的。還有一方面我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下,就是建立全省集中式的客服系統(tǒng),提高服務(wù)水平,提升企業(yè)形象。在前天部長主題發(fā)言里面也提到了,要完善現(xiàn)有的服務(wù)體系,而我們的客服系統(tǒng)是服務(wù)體系里面一個(gè)重要的組成部分,是面對(duì)直接用戶的窗口。

這個(gè)客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升競爭力?首先說一下當(dāng)前的狀況。廣電企業(yè)條塊分割比較嚴(yán)重,資源沒有有效的整合利用,雖然現(xiàn)在省網(wǎng)整合進(jìn)程還是比較順利,但是徹底完全的整合,現(xiàn)在應(yīng)該說還是進(jìn)一步有待加強(qiáng),這樣的話導(dǎo)致運(yùn)營成本相對(duì)來講比較高。廣電企業(yè)服務(wù)體系比較分散,沒有通過的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn),客戶體驗(yàn)在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業(yè)營業(yè)廳相對(duì)較少,無法方便、快捷的滿足用戶辦理業(yè)務(wù)和維修、報(bào)修的需要。我統(tǒng)計(jì)過,一個(gè)比較大一點(diǎn)的中心城市能達(dá)到8個(gè)營業(yè)廳已經(jīng)是很大的規(guī)模了,而且這種合作營業(yè)廳的方式目前在廣電企業(yè)也還沒有,在電信里面一個(gè)城市加上自有營業(yè)廳,加上合作的可能差不多大一點(diǎn)的城市能達(dá)到二百個(gè),差距很明顯。

我們建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的客服平臺(tái),通過統(tǒng)一的號(hào)碼接入,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面,統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),集中受理客戶業(yè)務(wù),就能在很大程度上提升廣電企業(yè)的整體形象,提高知名度?,F(xiàn)在說實(shí)話,當(dāng)然在發(fā)達(dá)一點(diǎn)的城市還好一點(diǎn),在中部或者一些欠發(fā)達(dá)的城市,人們對(duì)廣電思維里的認(rèn)識(shí)還是有一點(diǎn)國家政府機(jī)關(guān)、行政部門事業(yè)單位的印象,并不是把它作為一個(gè)市場化運(yùn)作的公司來看,所以提升形象是比較重要的近期任務(wù)??头到y(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫的信息共享,快速準(zhǔn)確的為用戶服務(wù),在技術(shù)上應(yīng)該是能達(dá)到不低于電信企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)在有一個(gè)后發(fā)優(yōu)勢,現(xiàn)在在我們這樣的廠商原來也給電信做過很多業(yè)務(wù),對(duì)大體的水平都是了解的,能夠把最新的技術(shù)引入進(jìn)來。廣電企業(yè)在服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量上如果再加大力度的話,進(jìn)有可能超越電信企業(yè)的服務(wù)水平,這一點(diǎn)是我們可以做得到的。開展增值業(yè)務(wù)方面,包括利用客服系統(tǒng)建設(shè)的資料庫做一些營銷調(diào)查,還有推出一些預(yù)訂業(yè)務(wù),這些都是可以做得到的,廣電企業(yè)還有一些外包服務(wù),在這方面都是可以探討的。

為什么要強(qiáng)調(diào)集中式的客服系統(tǒng)呢?它的優(yōu)勢在哪兒?下面為大家簡單介紹一下。其實(shí)省集中式的客服系統(tǒng)對(duì)省廣電來講要比分散式各個(gè)地市單獨(dú)的客服系統(tǒng)從技術(shù)上更容易,就是建立一個(gè)全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點(diǎn)是要看它的運(yùn)營內(nèi)容,這一塊是整個(gè)客服系統(tǒng)建立起來之后后續(xù)長期關(guān)注和管理的,整個(gè)客服系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營其實(shí)從前期的系統(tǒng)建設(shè)來看,它的成本我們統(tǒng)計(jì)過大概占20%的比例,后續(xù)的80%來自于運(yùn)營,包括人員的成本,場地成本。從這個(gè)角度來講,從我們呼叫中心專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)分析來看,可以分成這么幾大類,大家看一下這張圖,有兩個(gè)緯度,一個(gè)是從成本的緯度來看,一個(gè)是從流程相關(guān)緯度來看,什么叫流程相關(guān)?就是推出了產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)聯(lián)度,這個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品銷售的團(tuán)隊(duì)關(guān)聯(lián)性高不高?是從這個(gè)角度來看的。從這兩個(gè)緯度可以把整個(gè)的運(yùn)營分成四種類型,第一種是高成本、低流程相關(guān)性的,服務(wù)于與知識(shí)相關(guān)模式,第二種是高成本渠道式的相關(guān)模式,第三種是低成本強(qiáng)流程相關(guān)性的營銷利潤營銷模式,第四種是低成本弱流程相關(guān)性的外包服務(wù)模式。

廣電企業(yè)要提升競爭力,后臺(tái)支撐和服務(wù)系統(tǒng)在滿足企業(yè)自身需要的同時(shí),還應(yīng)該從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變,最大程度為企業(yè)的盈利能力做貢獻(xiàn),傳統(tǒng)的就是為企業(yè)服務(wù),企業(yè)每年要投錢、投成本,這個(gè)概念在目前呼叫中心運(yùn)營外包服務(wù)里面完全是轉(zhuǎn)變過來了。首先建這個(gè)客服中心就是以一種盈利中心的思維來建的,盈利可能會(huì)有這么一個(gè)過程,可能前期投入期的成本要高于產(chǎn)出,但是隨著業(yè)務(wù)逐漸的開展,所產(chǎn)生的收益會(huì)高于投入的成本,這樣的話盈利就能體現(xiàn)出來。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),客服呼叫中心系統(tǒng)一般是按這樣一個(gè)流程演進(jìn)的,不僅僅是在廣電這樣,在電信和其他的行業(yè)都是這樣的。首先就是從服務(wù)于企業(yè)自身的服務(wù)與支持中心的模式演變成渠道服務(wù)管理中心的模式,然后再過渡到以營銷利潤中心,就是采用可以對(duì)外承接業(yè)務(wù)的利潤中心模式,最后能達(dá)到外包服務(wù)的方式,是這樣一個(gè)演變過程。接下來我會(huì)有一個(gè)具體的例子為大家做介紹。

全省集中式客服系統(tǒng),根據(jù)目前廣電系統(tǒng)的狀況可以分為三個(gè)階段建成集中式客服系統(tǒng),并不是一下子建到多么高的水平,必須要結(jié)合廣電企業(yè)目前自身的狀態(tài),一下子集中起來,各地的信息目前整合得不完整,在省會(huì)城市怎么為地市城市服務(wù)?會(huì)存在這樣的問題,必須要有一個(gè)過程。我總結(jié)為三個(gè)階段,第一個(gè)階段是以具備條件的部分城市為試點(diǎn),實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中運(yùn)營管理的綜合試點(diǎn)建設(shè),比如說省會(huì)城市或者是比較發(fā)達(dá)的副省級(jí)城市,有條件就先聚集起來。第二個(gè)階段在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)客服體系的省級(jí)集中,形成統(tǒng)一的客服服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn),對(duì)外進(jìn)行服務(wù)。在這個(gè)階段基本上已經(jīng)把全省的集中起來,基本上可以統(tǒng)一很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和對(duì)外的服務(wù)流程,都可以統(tǒng)一集中起來,形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)階段就是形成渠道服務(wù)管理與外包型服務(wù)相結(jié)合的客服呼叫中心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。因?yàn)榧衅饋碇笥幸粋€(gè)轉(zhuǎn)變,效率可以提高,我們?cè)趯?shí)際的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中總結(jié)出來了,至少能夠達(dá)到提高30%的效率。比如說原來全省分布座席,比如省級(jí)網(wǎng)絡(luò)有300個(gè)座席的話,集中起來通過排班和資源的附用可以有200個(gè)座席,這樣的話也減少了投入,同時(shí)也可以建300個(gè),100個(gè)多出來的富余資源可以對(duì)外承接業(yè)務(wù),現(xiàn)在有專業(yè)的服務(wù)公司和外包公司都能夠做到這一點(diǎn),可以采取一種合作的方式。

剛才講到集中式的客服建設(shè),優(yōu)勢到底體現(xiàn)在哪兒?主要是有四個(gè)方面是首先是從運(yùn)營模式方面,有利于總部的集中控制,包括系統(tǒng)改造,升級(jí)成本比較低,運(yùn)營管理水平相對(duì)統(tǒng)一,對(duì)外服務(wù)相對(duì)一致。能夠適應(yīng)隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大,業(yè)務(wù)種類越來越復(fù)雜的發(fā)展趨勢,因?yàn)轫憫?yīng)速度會(huì)非???,推出了新的業(yè)務(wù),馬上對(duì)應(yīng)的服務(wù)能夠跟上去。規(guī)模效益方面,聚集在一起規(guī)模較大,集體采購能力也會(huì)比較強(qiáng),相對(duì)來講成本容易控制。昨天在北京飯店有一個(gè)十省網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的組成,在其中某一個(gè)目的上也是找到了一個(gè)共同點(diǎn)。在服務(wù)支持方面,服務(wù)人員是比較專業(yè)化的,經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理,這樣管理難度比較小,比較容易管理,容易達(dá)到較早的客戶滿意度。說實(shí)話每個(gè)地方如果服務(wù)水平參差不齊的話,在一個(gè)比較高的水平上享受過服務(wù)了,再去一個(gè)差一點(diǎn)的地方,那完全達(dá)不到要求,這樣的話就容易產(chǎn)生投訴。統(tǒng)一管理的質(zhì)量,績效管理可以逐步形成一個(gè)比較完善的KPI指標(biāo),進(jìn)行考核和質(zhì)檢,各方面都能夠比較有優(yōu)勢。服務(wù)管理方面,整合完之后信息量非常大,信息資源會(huì)比較豐富,將客戶服務(wù)監(jiān)管分發(fā)給服務(wù)之后,使得整個(gè)響應(yīng)速度提升,還能夠提升一些個(gè)性化的服務(wù),這個(gè)比較有效。

增值業(yè)務(wù)外包,增值業(yè)務(wù)方面可以采用建立一些外包的業(yè)務(wù),可以明確投入收益,減少切入新領(lǐng)域的投入風(fēng)險(xiǎn),可以樹立企業(yè)形象,包括客戶滿意度、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)都是能夠得到一定的提升。另外可以推出一些合作,剛才講了服務(wù)外包可以與一些專業(yè)的外包部門合作,這樣的話可以資源互補(bǔ),做一些交叉銷售,已經(jīng)有廣電在這方面做出一些探討。

省集中式的客服,關(guān)于運(yùn)營方面建設(shè)是一個(gè)階段,建設(shè)好之后的運(yùn)營是后續(xù)階段,在運(yùn)營方面也可以分成三個(gè)階段。第一個(gè)階段是光但企業(yè)自己把系統(tǒng)建立起來,然后為企業(yè)自身服務(wù),同時(shí)可以完成技術(shù)積累和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的沉淀。這樣的話在后續(xù)的改造、擴(kuò)容上都能夠很方便的進(jìn)行。第二個(gè)階段是優(yōu)化客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu),在服務(wù)企業(yè)自身的同時(shí)可以嘗試開展增值業(yè)務(wù)。第三個(gè)階段可以這樣考慮,也是我和大家進(jìn)行探討,將客服中心獨(dú)立出去,引入專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營企業(yè)作為戰(zhàn)略合作伙伴,共同利用相互的呼叫中心系統(tǒng)資源和客服資源全面開展外包咨詢業(yè)務(wù)。到時(shí)候廣電外包公司可以委托呼叫中心服務(wù)公司來為我做后臺(tái)服務(wù)支撐,每年給你多少錢。但是這個(gè)公司是廣電企業(yè)控股的,或者就是有顧問的,可以跟人家合作運(yùn)營,這樣的話每年產(chǎn)生的收益還照樣能夠把錢收回來。但是同時(shí)我也可以對(duì)外服務(wù)和盈利,是這樣一種方式。

最后舉一個(gè)例子,介紹一下我們集中客服系統(tǒng)的建設(shè)。到目前為止,我們建立客服有兩個(gè)國家級(jí)的項(xiàng)目,包括中廣傳播CMMB全國性的客服系統(tǒng),還有中電國際村村通”工程的全國客服系統(tǒng),這是國家級(jí)的。在省一級(jí)的廣電網(wǎng)絡(luò)公司我們目前建了應(yīng)該是有九個(gè)省的客服系統(tǒng),當(dāng)然這里面建的比較早期一點(diǎn)的還是集中分布式的座席在各地的,也有全省集中式的。包括去年我們做了兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服改造的,就是陜西省和吉林省的改造,是以一種集中的方式在運(yùn)作。我重點(diǎn)以吉林省廣電的集中式客服系統(tǒng)給大家做一個(gè)介紹,這是一個(gè)拓?fù)鋱D,首先接入之后需要搭建平臺(tái),包括一些硬件設(shè)備,這些我們不過多的介紹,這是整個(gè)的結(jié)構(gòu)圖,座席全部集中在省里面。這個(gè)地方有一點(diǎn)想特意強(qiáng)調(diào)一下,就是關(guān)于維護(hù)人員,我怎么給維護(hù)人員受理業(yè)務(wù),怎么派單給他讓他上門維修,怎么提高效率,現(xiàn)在大家也知道,大唐集團(tuán)是跟中國移動(dòng)合作,中國移動(dòng)現(xiàn)在3G網(wǎng)TD-SCDMA,就是基于我們大唐的標(biāo)準(zhǔn),我們也合作出了基于3G的上網(wǎng)本和上網(wǎng)終端。以這個(gè)作為維護(hù)人員接收工單的終端會(huì)非常方便,因?yàn)楝F(xiàn)在都是10寸的本,攜帶也方便,就是相當(dāng)于一個(gè)終端一樣,通過3G網(wǎng)速度比較快,接收之后工單馬上派下來,到什么地方,做完之后回復(fù)一下,就不需要回到單位在固定的終端上填寫工單。這個(gè)和手機(jī)短信結(jié)合起來,這個(gè)施工效率就會(huì)非常高。這是整個(gè)的全省集中式客服系統(tǒng)的應(yīng)用,包括通過一些渠道的接入,中間應(yīng)用層就是整個(gè)我們客服系統(tǒng)能提供的服務(wù)。

對(duì)于吉林省廣電而言已經(jīng)完全了全省廣電企業(yè)的整合工作,在今年年初完成了全省集中式客服系統(tǒng)的建設(shè),建成了達(dá)到400座席的客戶服務(wù)中心,統(tǒng)一了響應(yīng)速度,提高了服務(wù)質(zhì)量,樹立了公司品牌?,F(xiàn)在在整個(gè)吉林省范圍內(nèi),這一塊的影響力還是比較大的。他們成立了專門鼓勵(lì)的客服部門,選擇了獨(dú)立的辦公地點(diǎn),現(xiàn)在這個(gè)階段全面為吉林省廣電自身業(yè)務(wù)的發(fā)展做一下服務(wù),包括他們的企業(yè)化運(yùn)作,上市運(yùn)作這些,服務(wù)方面還是占了很大的比重?;谀壳暗幕A(chǔ),下階段他們的目標(biāo)就是將客服中心發(fā)展成具有高質(zhì)量服務(wù)能力,高水平運(yùn)營能力的盈利中心,朝著這個(gè)目標(biāo)在努力。

以上就是我所給大家介紹的全部內(nèi)容,我們?cè)诰盘?hào)館有一個(gè)展臺(tái),如果大家感興趣的話可以詳細(xì)看一下我們系統(tǒng)方案的建設(shè),謝謝大家!

(本文來源:網(wǎng)易科技報(bào)道 )

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