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淺談呼叫中心運(yùn)營管理——培訓(xùn)考核

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  周末,幾個(gè)業(yè)內(nèi)朋友小聚,大家互談起呼叫中心的從業(yè)經(jīng)歷以及對(duì)美好未來的憧憬,個(gè)個(gè)是侃侃而談,都對(duì)如風(fēng)如火發(fā)展的呼叫中心前景充滿了美好期待。誠然,現(xiàn)在從大街上走路的人群中,隨便抽幾個(gè)人咨詢或者介紹呼叫中心產(chǎn)品,都能很快被理解和接受。

  呼叫中心在上世紀(jì)90年代,對(duì)于大部分人還是一個(gè)陌生品,是什么讓這樣一個(gè)進(jìn)入中國十幾年就如此受歡迎,成了大眾心目中的香餑餑了呢?首先歸于我國市民的整體素質(zhì)不斷提高,對(duì)生活水平和質(zhì)量的要求越來越高,以及我國政府和企業(yè)不斷加強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性;其次是呼叫中心的發(fā)展,不斷適應(yīng)人們需要的同時(shí)并不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。談到創(chuàng)新包括技術(shù)的創(chuàng)新使得產(chǎn)品更加穩(wěn)定高效,其次是管理的創(chuàng)新,使得呼叫中心在提供更多勞動(dòng)力市場(chǎng)的同時(shí),更給了呼叫中心運(yùn)營管理工作者不斷進(jìn)步、提升、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。今天就從培訓(xùn)考核在呼叫中心運(yùn)營管理中的應(yīng)用說起。

  呼叫中心的核心不單單是建設(shè),還有更為重要的運(yùn)營管理,如何使得呼叫中心這個(gè)成本消耗中心轉(zhuǎn)變成企業(yè)的利潤中心,是所有呼叫中心建設(shè)者和使用者思考的難題。主要難度有三:一是呼叫中心運(yùn)營管理的人才難得;二是呼叫中心運(yùn)營管理的培訓(xùn)費(fèi)用高昂;三是呼叫中心運(yùn)營管理人員流動(dòng)性極大。說到人才難得是每個(gè)企業(yè)面臨的共同環(huán)境,如果管理得當(dāng)可以適當(dāng)降低人員流動(dòng)性的問題,但高昂的培訓(xùn)費(fèi)用是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的。好的人才需要不斷的進(jìn)步學(xué)習(xí),好的管理團(tuán)隊(duì)提升除了不斷總結(jié)以外更要通過不斷充電。如果說人才難得且流動(dòng)性大是硬性標(biāo)準(zhǔn)的話,那么培訓(xùn)管理的費(fèi)用投入?yún)s是彈性的。既然有這個(gè)彈性的空間,如果能把呼叫中心的建設(shè)同時(shí)融合培訓(xùn)考核管理豈不是兩全其美。

  目前呼叫中心行業(yè)分工較細(xì),有專門的硬件設(shè)備提供商,有中間件提供商,有應(yīng)用軟件供應(yīng)商,亦有專業(yè)的培訓(xùn)考核管理提供商。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營一直和培訓(xùn)考核管理是分開的,假想呼叫中心能夠融合培訓(xùn)考核管理模塊,這樣既增強(qiáng)了呼叫中心自身價(jià)值又可以使得呼叫中心的運(yùn)營管理更加順暢,從而為轉(zhuǎn)變成利潤中心奠定了基礎(chǔ)。

  呼叫中心的培訓(xùn)考核管理不單單是對(duì)普通坐席人員的話務(wù)量質(zhì)檢,還包括了從運(yùn)營管理人員的管理能力提升培訓(xùn)、測(cè)試、考試、資料管理、課程管理等眾多功能能夠同時(shí)滿足管理者到使用者的學(xué)習(xí)需求,使培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資源更加集中,不會(huì)因?yàn)槿藛T流失導(dǎo)致培訓(xùn)資源浪費(fèi)。具體功能如下:

培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)

  一.培訓(xùn)管理模塊

  1.資料管理:用于添加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料,學(xué)員通過閱讀培訓(xùn)資料進(jìn)行學(xué)習(xí)。

  2.必修課程: 培訓(xùn)考評(píng)人員在該模塊可為學(xué)員制定課程,即設(shè)置課程相關(guān)信息,如:培訓(xùn)資料、授課形式及結(jié)束時(shí)間等。

  3.發(fā)布課程: 課程制定后,需要經(jīng)過審查和審批兩個(gè)步驟,通過這兩個(gè)步驟完成上級(jí)管理人員與課程制定人員之間關(guān)于課程信息的交流,通過審批后,系統(tǒng)則自動(dòng)發(fā)布該課程。

  4.自選課程: 通過自選課程功能,學(xué)員可以報(bào)名參加某個(gè)課程。自選課程的制定與課程的制定相同,也需經(jīng)過審查和審批。選修課程計(jì)劃通過選修課程計(jì)劃功能,可以給一個(gè)選修課程制定一個(gè)計(jì)劃,安排這個(gè)計(jì)劃的開課時(shí)間,參加人員等。

  5.課程管理: 課程考勤查詢通過課程考勤查詢功能,可以查看學(xué)員相關(guān)課程出勤情況。

  6.制定日程: 制定每日的活動(dòng)安排,系統(tǒng)可通過設(shè)定的提醒方法通知相關(guān)人員。

  7.維護(hù)日程: 可以對(duì)日程進(jìn)行查詢、修改、刪除等操作,便于對(duì)工作和活動(dòng)安排等進(jìn)行處理。

  8.制定計(jì)劃: 培訓(xùn)考評(píng)人員可為學(xué)員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,規(guī)劃學(xué)員學(xué)習(xí)的技能和進(jìn)度,制定后的學(xué)習(xí)計(jì)劃將下發(fā)給學(xué)員,學(xué)員也可對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行反饋,實(shí)現(xiàn)計(jì)劃制定者和執(zhí)行者之間的交流。

  9.維護(hù)計(jì)劃: 培訓(xùn)考評(píng)人員可對(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行管理,了解學(xué)員反饋的意見,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改,學(xué)員可查看培訓(xùn)考評(píng)人員為自己制定的計(jì)劃,按照計(jì)劃完成相關(guān)學(xué)習(xí)任務(wù),或向計(jì)劃制定者反饋意見。

  10.查詢資料: 學(xué)員通過查詢閱讀上傳的資料進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。

  11.選修課程:學(xué)員在此進(jìn)行必修課程和選修課程的學(xué)習(xí)。

  二.考試管理模塊

  1.題庫管理:提供制定和管理考試所需的試題功能。1、制定試題。2、查詢題庫中所有的試題。3、修改試題:包括對(duì)試題參數(shù)、選項(xiàng)的修改,以及對(duì)試題狀態(tài)的修改。試題狀態(tài)包括:錄入、審查、審查不通過、審批、審批不通過、發(fā)布、刪除。4、刪除和回收試題。5、從外部導(dǎo)入試題數(shù)據(jù)。6、查詢知識(shí)庫中的數(shù)據(jù)。

  2.試卷管理:系統(tǒng)根據(jù)制定的策略,自動(dòng)生成各種試卷。管理試卷策略。


制定試卷策略:即制定試卷中應(yīng)包含哪些題型、題目數(shù)量、各題的分?jǐn)?shù)、試題的難度和測(cè)試手段等。
查詢、修改和刪除試卷策略。管理試卷。
制定試卷:系統(tǒng)根據(jù)所選的試卷策略,按照一定的生成方法(包括有序、無序、隨機(jī)),自動(dòng)從題庫中提取試題生成試卷。試卷類型包括:考試試題、自測(cè)題、考試試題&自測(cè)題。
用戶也可以通過選擇空策略手動(dòng)定制試卷。
查詢、編輯、發(fā)布、作廢、刪除試卷
  3.考試管理:培訓(xùn)考評(píng)人員在此為學(xué)員制定考試計(jì)劃,學(xué)員根據(jù)考試計(jì)劃參加考試。考試完成后,可以查閱考試成績,以及對(duì)試題進(jìn)行分析。

管理考試計(jì)劃
  a、制定考試計(jì)劃:即制定考試的相關(guān)要素,如考試形式、所用試卷、及格分?jǐn)?shù)、考試時(shí)長、是否開卷考試、參與人員、評(píng)閱人員等。
  b、查詢、刪除考試計(jì)劃。
  c、對(duì)考試計(jì)劃狀態(tài)的修改。

查詢考生成績和匯總考試成績。
查詢失分率較高的題目。
查詢未考人員。
  4.考試群組:將多個(gè)類似的考試放在一起,分配各個(gè)考試所占的權(quán)值,考生按照考試群組考試時(shí),將參加群組中所有的考試。

考試群組管理:包括增加考試群組,查詢、修改和刪除考試群組。
群組成績:按照群組形式查詢考生的成績。
  5.考試區(qū)管理: 學(xué)員參加培訓(xùn)后,按照考試計(jì)劃參加考試。

在線考試:指定性的考試,學(xué)員必須參加。
模擬考試:用于學(xué)員的自我測(cè)試。

  6.評(píng)閱答卷: 學(xué)員參加考試后,如果試卷中包含有主觀題,則由培訓(xùn)考評(píng)人員對(duì)學(xué)員的答卷進(jìn)行評(píng)閱。

  三.綜合考評(píng)模塊

  1.規(guī)則管理: 確定工作量、監(jiān)督人員提供的考評(píng)意見、考試成績等在綜合評(píng)分中所占的比例,并根據(jù)一定的轉(zhuǎn)化方法,制定具體的綜合考評(píng)規(guī)則。并可對(duì)制定的考評(píng)規(guī)則進(jìn)行查詢和維護(hù)操作。

  2.評(píng)分管理: 系統(tǒng)根據(jù)制定的綜合考評(píng)規(guī)則,自動(dòng)計(jì)算被考評(píng)對(duì)象的季度或年度綜合評(píng)分。并可對(duì)考評(píng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行查詢。

  3.課程考勤查詢:用于了解學(xué)員參加課程學(xué)習(xí)的出勤情況。培訓(xùn)建議 用于學(xué)員個(gè)人向培訓(xùn)考評(píng)人員提培訓(xùn)需求以及主管向?qū)W員提學(xué)習(xí)建議。包括員工建議、個(gè)人建議以及查看所有的培訓(xùn)建議3 個(gè)功能項(xiàng)。

  4.問卷調(diào)查:用于調(diào)查學(xué)員對(duì)培訓(xùn)工作和考試安排的滿意度以及看法,收集相關(guān)培訓(xùn)需求。包括問題的制定、問卷模板的制定、調(diào)查問卷的發(fā)布以及學(xué)員參加調(diào)查,統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果等功能項(xiàng)。

  四.話務(wù)員服務(wù)考核模塊

  1.話務(wù)考核:話務(wù)考核是指通過對(duì)電話方式為客戶提供的服務(wù)量的統(tǒng)計(jì),分呼入統(tǒng)計(jì)和呼出統(tǒng)計(jì)。對(duì)于時(shí)長和次數(shù)等量的統(tǒng)計(jì),系統(tǒng)支持最大時(shí)長、平均時(shí)長、最小時(shí)長以及最大次數(shù)的統(tǒng)計(jì)等來考核員工的服務(wù)質(zhì)量。

  2.考勤服務(wù)管理:通過對(duì)其他媒體處理的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì),是針對(duì)其它媒體服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析后作出的服務(wù)考核。

  3.話務(wù)質(zhì)量管理:考核話務(wù)員的服務(wù)滿意度情況,答復(fù)用戶是否合理、態(tài)度是否親切,問題答復(fù)是否到位。

  隨著鼎晟產(chǎn)品化的不斷成熟,以及對(duì)行業(yè)內(nèi)的不斷探索,更多的客戶不斷的在嘗試應(yīng)用培訓(xùn)考核管理功能。培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)也在不斷的為提升客戶的呼叫中心運(yùn)營管理起著越來越大的作用。



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