主持人:單一的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)無法適應(yīng)行業(yè)多元化的需求,在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等行業(yè)的縱深應(yīng)用中日益呈現(xiàn)出了更多的差異性和側(cè)重點。下面的演講將圍繞呼叫中心技術(shù)在行業(yè)的縱深應(yīng)用和技術(shù)擴展兩個方面主題,為呼叫中心如何聚焦行業(yè)應(yīng)用,提升企業(yè)競爭力提供新的應(yīng)用和解決方案思路。掌聲有請華為軟件 企業(yè)IPCC行銷總監(jiān) 楊傳洪,他的演講題目是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴展”。
楊傳洪:大家好!非常高興今天能夠參加IP通信聯(lián)盟主辦的這個大會,跟大家一起分享和探討呼叫中心這個領(lǐng)域里面近期出現(xiàn)的一些新的成功的應(yīng)用,和在技術(shù)方面一些新的創(chuàng)新。
談到縱深和擴展,其實是兩個層次,從縱深角度來講,其實是從這個行業(yè)的應(yīng)用,我們看到呼叫中心的應(yīng)用,比如說你是金融或者電信的呼叫中心,或者是政府的呼叫中心,它在整個呼叫中心的發(fā)展過程當(dāng)中,發(fā)展到今天,實際上也呈現(xiàn)了很多的差異點,這些差異點里面也有共性的規(guī)律。另外我想從技術(shù)角度講一下互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程。呼叫中心、電子地圖、視頻監(jiān)控、流媒體等等新興技術(shù)之間會有一種相互的關(guān)聯(lián)、融合一些應(yīng)用和方案。
呼叫中心在行業(yè)里縱深發(fā)展情況。
在互聯(lián)網(wǎng)對用戶爭奪演進(jìn)的過程,大家不會陌生,最早期的是操作系統(tǒng)占了我們的桌面,2000年的時候,瀏覽器通過搜索條吸引我們的眼球。在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境里,用戶的使用習(xí)慣,用戶的關(guān)注度,是整個企業(yè)、行業(yè)所需要關(guān)心和關(guān)注的焦點。在這里,我們可以看到呼叫中心也有同樣的規(guī)律。
呼叫中心在企業(yè)里面起到什么作用?它是我們企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶。呼叫中心從最早期提供一些基本服務(wù),到做客戶關(guān)懷,再到業(yè)務(wù)初核,和我們企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián),再到營銷,客戶關(guān)系維系的發(fā)展過程,它也在經(jīng)歷著客戶關(guān)注的核心變化。在華為去年承建的一些客戶項目當(dāng)中,比如全國郵政11185,全國性的工程,把呼叫中心和整個郵政的物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行結(jié)合,我們可以在任何一個地方撥打11185,能夠及時了解到自己的,包括快遞的位置狀態(tài),在全國30多個省進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。深圳市政府,12345的熱線,把我們公安系統(tǒng)、交警、稅務(wù)等政府部門、機關(guān)部門的工作后臺進(jìn)行整合,統(tǒng)一了呼叫轉(zhuǎn)移入口,為市民提供全方位的政府服務(wù)。從這里也可以看到,呼叫中心的發(fā)展其實在行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展過程,最終關(guān)鍵點是與我們客戶需求融合,與我們企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合。
我們對金融業(yè)呼叫中心做的研究和思考。
招商銀行在銀行領(lǐng)域是一個成功的典范,招商銀行從它的定位來講,是面向個人和家族的零售服務(wù)。招商銀行電話銀行,從它的發(fā)展過程來看,去年是招商銀行10周年慶典,在這10年里面,華為為招商銀行建設(shè)的呼叫中心,呼叫量的增長每年都保持很高的增長率,平均達(dá)到60%。在呼叫中心這樣一個服務(wù)過程中,在招商銀行電話銀行一話通的客戶服務(wù)平臺里面,不管它所提供的是最初的轉(zhuǎn)帳、支付、到賬提醒,還有理財,以及個性化的語音流程,和面向出行、旅游、娛樂,與其他電子商務(wù)進(jìn)行融合的服務(wù),都是在關(guān)注個人的消費和行為習(xí)慣的變化。所以我們看到呼叫中心能夠在行業(yè)里面或者企業(yè)里面得到成功,一定要與我們企業(yè)整個的戰(zhàn)略、企業(yè)的核心流程相關(guān)聯(lián)。
基于這樣的思考,我們可以看到企業(yè)信息化或者金融信息化的趨勢。這個信息化的趨勢是以客戶的價值、客戶的關(guān)注、客戶的行為、客戶的體驗,圍繞這樣一個核心跟大家做一個分校。首先是高效的后臺集中數(shù)據(jù)。后臺的集中,在運營商領(lǐng)域,呼叫中心領(lǐng)域最開始發(fā)展起來的,現(xiàn)在聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)平臺的整合,銀行也有像招商銀行這樣的集中平臺,電信行業(yè)也在考慮這樣的電網(wǎng)大集中的方案。集中之后,希望你的呼叫中心能夠跟我們的業(yè)務(wù)后臺進(jìn)行更高效的整合。另外面向客戶的感知和洞察,說起來非常簡單,以客戶為中心,你想想客戶能從把網(wǎng)站上獲取的信息,或者上門拜訪信息能夠進(jìn)行一個整合關(guān)聯(lián),這也是需要考慮的一個關(guān)注點。另外呼叫中心要圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品、流程,持續(xù)的創(chuàng)新,同時在這個基礎(chǔ)之上,通過我們信息手段、IT手段做更好的風(fēng)險管理,與我們周邊的系統(tǒng)進(jìn)行全面的互聯(lián)和融合。前面的嘉賓也談到了周邊的系統(tǒng),我們周邊的系統(tǒng)可能會是我們企業(yè)的信息系統(tǒng),也可能會是我們互聯(lián)網(wǎng)一些邊界進(jìn)行融合。
剛才看到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展規(guī)律和我們企業(yè)信息化,或者金融呼叫中心的發(fā)展趨勢,從橫向和縱向,呼叫中心在不同的階段,以及企業(yè)在不同的信息化階段,我們尋找一些加強點。跟后臺系統(tǒng)高效集中出了,華為公司方案里面包括一體化平臺,SaaS,面向外包的呼叫中心語音,語音服務(wù)。在集中化之后,我們也可以提供網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心管理解決方案。接下來就是智能客戶的感知與洞察,以及產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、風(fēng)險管理、全面互聯(lián)和融合。我們?nèi)ツ曜隽酥袊?0個城市的巡展,面對企業(yè),我們針對這個城市功能及解決方案,給我們客戶和合作伙伴做了一些交流。這里的功能并不是華為公司自己做的,有很多跟我們客戶和合作伙伴一起做的。
我們?yōu)槟骋粋€銀行實施了錄音管理的解決方案。比如你在辦理一個理財產(chǎn)品,或者在做一宗交易的時候,往往有錄音,會成為很重要的證據(jù)。我們金融的大客戶經(jīng)理跟客戶交流,執(zhí)行我們產(chǎn)品推銷的時候,往往并不一定遵守這個流程規(guī)范,所以我們?yōu)榱朔婪额愃朴诩m紛的產(chǎn)生,我們在VIP經(jīng)理理財室部署了錄音管理系統(tǒng),可以在服務(wù)過程中,通過界面的引導(dǎo),包括整個流程規(guī)范的導(dǎo)航,把整個過程錄制下來。在我們的咖啡廳,可以帶著錄音筆跟客戶交談,然后上傳到我們這個系統(tǒng)里。甚至可以通過手機跟客戶進(jìn)行溝通,統(tǒng)一進(jìn)行錄音的管理。
在招行金融創(chuàng)新里面有一點,別人不敢做的事情它能做,往往我們很多時候考慮到創(chuàng)新風(fēng)險的平衡,這個平衡取決于你能否真正的去識別我們的客戶。我們普通所用到的識別方案,比如我問你家庭住址、電話號碼是多少,你親戚朋友電話號碼是多少,或者你的身份證是什么,進(jìn)行一個核對,這方面核對和信息泄露的風(fēng)險還是存在的,為了提高識別的級別,提高它的安全性,我們也在考慮把聲紋的應(yīng)用和呼叫中心的安全性進(jìn)行結(jié)合。
剛才有嘉賓演示了在世博會上做的信息亭,遠(yuǎn)程銀行的方案會更加的專業(yè)性。在銀行里面為了更好的建立客戶的安全,確保銀行本身的安全,可以把客戶的身份證、指紋、圖象通過在社區(qū)部署這樣的遠(yuǎn)程模式,接入到我們整個呼叫中心視頻中來。銀行能夠更好的去占領(lǐng)我們的小區(qū),占領(lǐng)我們有價值的區(qū)域,從而很大程度的節(jié)省直接部署門店、營業(yè)廳的成本,對我們客戶來說,也在很大程度上提供了方便,減少排隊等待的麻煩。
企業(yè)還是一個小的平臺,我們放大到整個城市。呼叫中心在這個大的范疇里,有什么樣的作用,它會和什么樣一些技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)與整合。智慧城市實際上經(jīng)歷了數(shù)字化的過程,數(shù)字化早期就可以實現(xiàn),到前年談到物聯(lián)化,為我們機器裝上傳感器,可以相互溝通?,F(xiàn)在看到3G、手機終端整個移動性的趨勢。在這樣推進(jìn)演變當(dāng)中,我們看到呼叫中心和很多新興技術(shù)在進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合。我們從下而上來看,感知物聯(lián)化,包括攝象頭、遙感都會到我們信息化平臺里面來。除了通信網(wǎng)絡(luò),物聯(lián)網(wǎng),還有互聯(lián)網(wǎng),整個趨于無線化和移動化的改變。在平臺上,呼叫中心基于城市信息化綜合平臺上,除了可以語音之外,短信、彩信、視頻、流媒體、電子地圖、定位,在這基礎(chǔ)之上,可以結(jié)合這些新興的技術(shù)做城管的呼叫中心、工商的呼叫中心、農(nóng)信的呼叫中心,包括應(yīng)急調(diào)度呼叫中心、平安城市、政府服務(wù)熱線,這些呼叫中心會跟我們的無線城市,跟我們的城市信息化有很大的關(guān)聯(lián)。
我也同時把這里面涉及大的一些應(yīng)用和技術(shù)跟大家做介紹。華為公司建設(shè)的東西跟其他廠商不一樣,比較實在。
視頻監(jiān)控。我們以前一直在談視頻怎么用?可以看到監(jiān)控這個應(yīng)用一定會在我們視頻呼叫中心環(huán)節(jié)里起到很大的作用,或者說一個很大的賣點。比如說很希望撥打一個電話,你在外面,能夠知道我家里面的情況,我的孩子在幼兒園里面的情況怎么樣,這些信息都可以通過攝象頭送到我們監(jiān)控平臺,再通過視頻呼叫中心跟監(jiān)控平臺結(jié)合,你撥打一個視頻的IVR,你在任何地方都可以看到你想知道的信息。你在路上開車,想知道某一條路的堵塞情況,也可以打一個電話到呼叫中心,當(dāng)然也可以通過人工輔助。隨著屏幕的融合,類似這樣一些功能,跟監(jiān)控結(jié)合的功能,一定會是蓬勃興起的技術(shù)應(yīng)用。
電子地圖+定位的應(yīng)用。雖然定位是個人的隱私,但實際上有些時候定位很重要,比如你在某個地方不知道廁所在哪,這時候如果呼叫中心能夠通過我們基站定位,現(xiàn)在很簡單,中國移動在東北一個省專門做了中國整個定位的平臺,它可以幫助你找到就近的廁所。在緊急呼叫中心里可以看到,一定要通過定位,了解周邊的情況,實施一些緊急的預(yù)案,在哪個地方部署警力。指路、找路,或者你在一個陌生的旅游點,有路徑規(guī)劃、地圖的推送和整個資源調(diào)配。資源調(diào)配包括警力部署、出租車。在整個平臺之上形成全網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。
視頻監(jiān)控+GIS結(jié)合。在一個公安局實施了這樣一個解決方案,通過攝像機進(jìn)行智能報警,直接送到監(jiān)控平臺,通過人員的擁擠情況,可以上報到接警呼叫中心,接警中心會打開GIS來看情況。這種三臺合一的緊急呼叫中心,華為這兩年也做了很多工作,包括我們在海外,我們幫尼日利亞做了全國性緊急呼叫中心的平臺,我們也為老撾的警察局做了緊急呼叫中心項目。
移動流媒體。如果視頻將來會影響呼叫中心的話,我們看到移動流媒體也會加入這個行業(yè)里。大家關(guān)注呼叫中心會給我們生活帶來娛樂和享受方面的變化,這種移動的流媒體一定會達(dá)到這樣的要求。中國移動在上海有這樣的移動流媒體平臺,所提供的移動視頻流媒體的業(yè)務(wù)功能非常豐富,尤其在世博會期間,關(guān)于世博的相關(guān)信息非常全。
公網(wǎng)POC集群+調(diào)度臺。在汶川地震和青海玉樹地震都發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象,地震發(fā)生的時候,電話打不通。地震后第一個信息傳輸是通過短信,其實數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的擁塞程度的可靠性比語音更好。我們結(jié)合這樣一個特點,在緊急情況下,怎么能夠更通暢的做調(diào)度指揮,我們通過跟運營商合作,做了集群網(wǎng),我們的語音錄下來,成為一個語音包,進(jìn)行分發(fā)。就是把呼叫語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合。
政府熱線應(yīng)用。這是做的12345公眾服務(wù)的政府熱線,這也是呼叫中心在城市信息化,政府類的呼叫中心當(dāng)中很多的一個應(yīng)用。我們在深圳市政府解決方案里,深圳市政府12345改善民生、提高政府效力方面所做的一些成績,也得到了國家,包括信產(chǎn)部部長、高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,特別到深圳市政府來視察,考察使用情況。
呼叫中心從縱深上、應(yīng)用上來看,仍然跟我們企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)注、客戶價值關(guān)聯(lián)。在橫向,如果看到我們的技術(shù)融合,需要有這樣一個開放的ICT的集成框架,它可能會是一個集成融合的工程。華為公司基于這個平臺的通信能力、IT能力和數(shù)據(jù)中心是一個全新的產(chǎn)品,同樣在這個開放的集成框架里面,我們在杭州、深圳開放聯(lián)合實驗室,跟我們的合作伙伴一起形成客戶所關(guān)注的解決方案。
早期大家對華為公司的認(rèn)識是在運營商領(lǐng)域的呼叫中心,現(xiàn)在我們在整個企業(yè)、行業(yè)客戶方面這兩年有了快速的增長,我們在整個服務(wù)支持平臺,我們合作伙伴逐漸壯大,去年我們有160多家合作伙伴進(jìn)入這個行業(yè),同時整個銷售服務(wù)體系在逐步的完善。我們希望在這樣開放的架構(gòu)下,在華為公司本土的研發(fā)和全球的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)下,跟我們的合作伙伴一起,為我們的客戶創(chuàng)造價值,成就客戶。
謝謝大家!
來源:全球IP通信聯(lián)盟
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《華為楊傳洪:呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴展》,本文關(guān)鍵詞 華為,楊傳洪,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。