——專訪人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部/電子商務(wù)中心總經(jīng)理蔣新偉
一個(gè)電話、鼠標(biāo)一點(diǎn)便可方便快捷地投保，且保費(fèi)還可在傳統(tǒng)渠道正常折扣基礎(chǔ)上享有更多優(yōu)惠。這種通過電話和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買保險(xiǎn)的直銷模式，在我國(guó)正日益成為一種理財(cái)時(shí)尚。根據(jù)羅蘭-貝格國(guó)際管理咨詢公司的研究，金融和保險(xiǎn)體系越發(fā)達(dá)的國(guó)家，保險(xiǎn)的直銷比例也就越高?，F(xiàn)在在英美乃至亞洲的韓國(guó)市場(chǎng)，直銷在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的份額中都已占到30%以上，而我國(guó)到目前才僅占2%左右。
作為目前國(guó)內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)的電子商務(wù)平臺(tái)(e-PICC)早在2002年就開始運(yùn)行。2009年2月26日，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心正式運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在已建立起一個(gè)涵蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)平臺(tái)等多種渠道的大電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系，產(chǎn)品包括電話車險(xiǎn)及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投保險(xiǎn)種。
IBM商業(yè)價(jià)值研究院在2007年曾預(yù)測(cè)到2020年中國(guó)保險(xiǎn)直銷份額將占到10%，我們認(rèn)為這種趨勢(shì)肯定會(huì)大大提前。”剛剛從歐洲市場(chǎng)考察歸來的中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部/電子商務(wù)中心總經(jīng)理蔣新偉，在位于北京國(guó)貿(mào)附近的人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心大廈的辦公室里對(duì)《商務(wù)周刊》展望道。
《商務(wù)周刊》：以電話直銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷為手段的保險(xiǎn)直銷模式大約是從2000年之后在我國(guó)興起的，目前發(fā)展現(xiàn)狀如何？
蔣新偉：在過去13年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程中，保險(xiǎn)公司通過大量發(fā)展代理人的模式，以每年百分之二十幾的速度高速成長(zhǎng)。但是毋庸諱言，因?yàn)榇砟Ｊ綖楸ｋU(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。但代理模式也產(chǎn)生了銷售成本居高不下，客戶信息缺失等弊端。這些問題在國(guó)外同樣存在，因此，直接跟客戶溝通的電話銷售模式最初在1985年的英國(guó)出現(xiàn)，后來隨著電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通信手段的不斷進(jìn)步和普及，越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)都開始嘗試電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新型的營(yíng)銷方式。
我們專門研究過國(guó)外的保險(xiǎn)市場(chǎng)變革，現(xiàn)在直銷模式在歐美國(guó)家已經(jīng)占到很大份額，比如說英國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)有32%的直銷份額，美國(guó)是25%，韓國(guó)更高，已經(jīng)達(dá)到37%。大約是從新世紀(jì)以來，我國(guó)的保險(xiǎn)公司才開始逐步拓展電話和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，到去年底，電話和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)中才只占到2%左右，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平。
《商務(wù)周刊》：這種直銷模式較之傳統(tǒng)的代理人模式有哪些優(yōu)勢(shì)？人保財(cái)險(xiǎn)如何在銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)線上與線下環(huán)節(jié)達(dá)成有效的良性互動(dòng)呢？
蔣新偉：對(duì)保險(xiǎn)公司來說，直銷模式最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠可以充分減少中間環(huán)節(jié)，發(fā)揮新渠道的優(yōu)勢(shì)，大大降低成本，使業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足增長(zhǎng)。而對(duì)客戶來說，直銷的好處更多。一方面借助電話和網(wǎng)絡(luò)可以大大節(jié)省時(shí)間，同時(shí)更為方便快捷，并且省錢。比如說在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中占比最大、達(dá)到70%左右的車險(xiǎn)市場(chǎng)，隨著私家車的逐漸增多，消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的不斷轉(zhuǎn)型與多元化發(fā)展，越來越多的車主傾向于通過撥打我們的4008195518電話或者互聯(lián)網(wǎng)自主選擇車險(xiǎn)產(chǎn)品，畢竟獲得高性價(jià)比的車險(xiǎn)產(chǎn)品是每位精明車主的不二之選。
但電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)較之傳統(tǒng)渠道，區(qū)別只是在于銷售方式上，后期的理賠和服務(wù)與傳統(tǒng)車險(xiǎn)并無本質(zhì)區(qū)別。完整的電話車險(xiǎn)模式是線上與線下結(jié)合的，即以電話銷售這種遠(yuǎn)程交易模式完成咨詢、報(bào)價(jià)、保單確認(rèn)等前端銷售行為，后端的收費(fèi)、送單，服務(wù)和理賠依托各大保險(xiǎn)公司在各地分公司實(shí)現(xiàn)。所以我們?cè)谧龊眠@種新興業(yè)務(wù)模式推廣的同時(shí)，最不能放松的是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求。人保財(cái)險(xiǎn)的電子商務(wù)中心雖然在北京，但是利用人保財(cái)險(xiǎn)在全國(guó)4529個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)向電話投保和網(wǎng)上投?？蛻籼峁┚徒目蛻舴?wù)，真正做到了一通電話、車險(xiǎn)服務(wù)送到家”。我們?nèi)ツ陮ｉT為電子商務(wù)渠道客戶推出了車險(xiǎn)管家”金牌服務(wù)，形成了包括免費(fèi)送單上門、電話咨詢、快速理賠及理賠回訪4項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)和事故車托管、免費(fèi)拖車服務(wù)等10項(xiàng)增值服務(wù)在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。而以送單完成率、平均送單時(shí)間、退單率、送單服務(wù)滿意度、理賠服務(wù)滿意度、投訴率等為主要指標(biāo)建立起的服務(wù)考核體系，從另一個(gè)側(cè)面促進(jìn)了公司員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的全面提高。2009年，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心的客戶滿意度達(dá)到了99%以上。
《商務(wù)周刊》：在不斷有新的保險(xiǎn)公司進(jìn)入這一領(lǐng)域以及銷售價(jià)格趨同的情況下，人保財(cái)險(xiǎn)如何形成與同行之間的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
蔣新偉：人保財(cái)險(xiǎn)最大的優(yōu)勢(shì)在于長(zhǎng)久以來積淀的品牌效應(yīng)，以及較之其他同行在全國(guó)更為廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。作為國(guó)內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，我們具有強(qiáng)大的品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。我們的電子商務(wù)業(yè)務(wù)肇始于2002年，經(jīng)過七年的辛勤耕耘成績(jī)斐然，先后獲得了2007年中國(guó)行業(yè)電子商務(wù)年度成功營(yíng)銷獎(jiǎng)、2008年中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)標(biāo)桿企業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)首家AAA”級(jí)信用保險(xiǎn)企業(yè)、中國(guó)優(yōu)秀電子支付企業(yè)、中國(guó)電子商務(wù)應(yīng)用標(biāo)桿企業(yè)100強(qiáng)等榮譽(yù)，贏得了業(yè)界和消費(fèi)者的廣泛信賴。
去年人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心正式運(yùn)營(yíng)以來，業(yè)務(wù)發(fā)展更為迅速，這源自我們擁有專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)的金牌服務(wù)。我們的銷售人員受過系統(tǒng)的良好訓(xùn)練，能夠向客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的銷售服務(wù)，人均銷售產(chǎn)能等指標(biāo)處于行業(yè)領(lǐng)先水平。一年來已有30多萬客戶通過電話和電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買了人保車險(xiǎn)等產(chǎn)品。
同時(shí)作為國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)航者，我們正在積極推動(dòng)銷售模式的轉(zhuǎn)型，為了做好對(duì)廣大客戶的標(biāo)準(zhǔn)化車險(xiǎn)銷售服務(wù)，我們用統(tǒng)一的4008195518電話號(hào)碼對(duì)全國(guó)的客戶提供電話投保服務(wù)并開展了網(wǎng)上投保業(yè)務(wù)。除了不斷完善渠道建設(shè)和產(chǎn)品開發(fā)外，我們還在服務(wù)上狠下功夫，新增了在線客服、保單驗(yàn)真、賠案查詢等多個(gè)服務(wù)功能，并率先推出了手機(jī)WAP網(wǎng)站，填補(bǔ)了業(yè)內(nèi)空白。
《商務(wù)周刊》：前一階段時(shí)間出現(xiàn)的山寨電話車險(xiǎn)銷售，給眾多投?？蛻魩砹嗽S多困擾。您認(rèn)為要保證這種保險(xiǎn)直銷模式快速健康發(fā)展，需要注意哪些問題？
蔣新偉：是的，這種山寨電話車險(xiǎn)的確存在。由于電話直銷車險(xiǎn)投保費(fèi)率低于其他渠道10%—15%，廣泛受到消費(fèi)者的歡迎，所以一些沒有電話直銷車險(xiǎn)資格的小中介公司和代理人，只要看到誰的車險(xiǎn)快到期了就頻繁打電話給車主，導(dǎo)致很多客戶的抱怨與不信任。
我們提醒消費(fèi)者可以從以下幾點(diǎn)來做好甄別：首先是注意辨別專用投保號(hào)碼。目前，保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)有三個(gè)投保途徑：電話、網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站，保監(jiān)會(huì)規(guī)定電銷產(chǎn)品必須具有專用的服務(wù)號(hào)碼，并在銷售電銷產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長(zhǎng)期使用。消費(fèi)者可以記住人保財(cái)險(xiǎn)電話直銷專用呼入號(hào)碼和呼出顯示號(hào)碼，根據(jù)其進(jìn)行識(shí)別。第二，通過網(wǎng)絡(luò)投保的客戶需要記住我們公司特定的對(duì)應(yīng)域名，我們公司的e-PICC網(wǎng)站上面提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品就不可能作假。第三是注意識(shí)別保單真?zhèn)?。人保?cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)有統(tǒng)一的、專用的保險(xiǎn)單，在保險(xiǎn)單上已注明電話營(yíng)銷專用”字樣，消費(fèi)者拿到保單后可以先查看一下是否有該字樣。還可以通過e-PICC網(wǎng)站上面提供的保險(xiǎn)驗(yàn)真服務(wù)查看保單是否存在。我們還提供100%回訪服務(wù)，對(duì)每一份售出的保單進(jìn)行跟蹤回訪服務(wù)，以確保每位客戶的利益得到保障。
不過這種山寨電話車險(xiǎn)還沒有成大氣候，去年全國(guó)各省市都掀起了車險(xiǎn)行業(yè)自律大潮，各區(qū)域市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司分別針對(duì)車險(xiǎn)條款、費(fèi)率、手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)等做出了嚴(yán)格的上限規(guī)定。中國(guó)保監(jiān)會(huì)在過去幾年也下發(fā)了對(duì)財(cái)險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品開發(fā)和管理的指導(dǎo)性意見。據(jù)了解，中國(guó)保監(jiān)會(huì)還會(huì)在今年上半年醞釀出臺(tái)新的規(guī)范文件。法律條規(guī)的逐步完善將會(huì)促進(jìn)這種模式的快速健康發(fā)展。
《商務(wù)周刊》：對(duì)于今年以及未來的發(fā)展，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部有怎樣的規(guī)劃？您怎樣看待這種電話和網(wǎng)絡(luò)直銷模式的前景？
蔣新偉：人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心自去年2月底正式運(yùn)營(yíng)以來，已有30多萬客戶通過電話和網(wǎng)站購(gòu)買了車險(xiǎn)等產(chǎn)品。我們預(yù)估今年內(nèi)客戶群將達(dá)到100萬，5年內(nèi)達(dá)到1000萬客戶群。我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一個(gè)涵蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)平臺(tái)等多種渠道的大電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系，產(chǎn)品包括電話車險(xiǎn)及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投保險(xiǎn)種，同時(shí)還專門為電子商務(wù)渠道客戶提供了車險(xiǎn)管家”金牌服務(wù)，今年我們還會(huì)繼續(xù)推出一些特色服務(wù)和促銷措施。
毫無疑問，在未來的車險(xiǎn)市場(chǎng)成長(zhǎng)道路上，我們將見證一次銷售體系的革命，那就是保險(xiǎn)直銷化的力量。中國(guó)已經(jīng)有了3.84億的網(wǎng)民，通過電話和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買車險(xiǎn)將成為有車一族的主要選擇。保險(xiǎn)直銷模式之所以成為車險(xiǎn)市場(chǎng)的變革動(dòng)力，最核心的動(dòng)力是客戶希望得到更加便宜的報(bào)價(jià)，直銷渠道省去了銷售的中間代理人環(huán)節(jié)，使得保險(xiǎn)公司能夠進(jìn)一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術(shù)的日益成熟為銷售模式變革提供了技術(shù)上的可能性。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道也是持支持態(tài)度的，吳定富主席在今年保險(xiǎn)業(yè)情況通報(bào)會(huì)上也提到要大力推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，探索和規(guī)范發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售渠道。
2007年IBM商業(yè)價(jià)值研究院發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)2020白皮書》中，預(yù)測(cè)中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)到2020年直銷模式將占到10%左右。發(fā)達(dá)國(guó)家車險(xiǎn)直銷渠道占據(jù)1/3的銷售份額用了近20年時(shí)間，我們則預(yù)計(jì)中國(guó)或許用10年左右的時(shí)間就可實(shí)現(xiàn)這樣的銷售模式轉(zhuǎn)型。
