國信證券企業(yè)級客戶服務(wù)項目的建設(shè)目標：建設(shè)企業(yè)級分布式CallCenter系統(tǒng)，統(tǒng)一電話委托與客戶服務(wù)，以統(tǒng)一短號碼95536接入，實現(xiàn)以區(qū)域為中心的屬地接入和呼出，將與客戶交流接觸的各種渠道（如電話、短信、EMail、WEB訪問、GPRS、3G等）協(xié)調(diào)為一體，進行線路、語音、坐席等資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度管理，實現(xiàn)資源應(yīng)用的全程記錄、統(tǒng)計分析、KPI指標監(jiān)控預(yù)警、來電預(yù)測、智能路由、智能外呼、實時調(diào)度和動態(tài)配置管理，實現(xiàn)座席排班和服務(wù)質(zhì)量管理，支持語音流程的個性化、智能化、可靈活擴展和熱插拔?；谄髽I(yè)級CRM核心服務(wù)功能框架，建立起部門間協(xié)同工作環(huán)境，自動化、構(gòu)建和管理與客戶相關(guān)的營銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，支持流程的固化、靈活變更和擴展，實現(xiàn)各個角色、資源之間順暢的連接、傳遞和自動匹配，以統(tǒng)一服務(wù)模式責任到人，并使溝通完整且富有效率。
部署模式：采用短號碼95536作為全國統(tǒng)一接入號碼，實現(xiàn)交易、營銷服務(wù)的一號通。
根據(jù)組網(wǎng)五原則安全性好、性能高、對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的利用、考慮初期投資成本和日常運營成本的平衡、對未來的發(fā)展有好的適應(yīng)性”，選擇區(qū)域中心分布式作為首選部署模式，短號碼按區(qū)域中心進行呼叫匯接和落地，對應(yīng)建立總部、區(qū)域中心、營業(yè)部三級的企業(yè)級分布式CallCenter系統(tǒng)，并實現(xiàn)全網(wǎng)互聯(lián)。
總中心部署
在公司總部深圳建立總部級CallCenter系統(tǒng)，在深圳總中心部署華為交換機平臺作為接入，包括交換機、CTI/IVR服務(wù)器、VP/FP臺。CCS和CTI，用來管理全國所有點接入，以實現(xiàn)坐席統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)語音同步轉(zhuǎn)移等核心功能，CCS和CTI采用兩臺PC SERVER，通過華為的INTess平臺做到負載均衡。同時部署才CallCenter系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和CTI部署，實現(xiàn)全國交易和服務(wù)的總備份和溢出受理。
區(qū)域中心部署
以深圳總部為總中心，上海、廣州、北京、佛山和杭州等公司作為區(qū)域中心，采用基于IP交換的華為UAP交換機平臺（UAP3300、UAP2100系列），并用智能呼叫分配軟件模塊實現(xiàn)CTI任意集中分布組網(wǎng)，采用IVR前置模式，座席可靈活部署，集中在總部或分布在各區(qū)域中心。
單營業(yè)部部署
采用基于IP交換的華為UAP交換機平臺（UAP3300、UAP2100系列），并用智能呼叫分配軟件模塊實現(xiàn)CTI任意集中分布組網(wǎng)，采用遠端模塊實現(xiàn)坐席遠程分布，IVR前置接入。
