一、背景
隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。截止到2009年底，中國呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達(dá)到了40萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計投資規(guī)模超過了400多億。
重慶市是國家商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部認(rèn)定的中國服務(wù)外包示范城市”。09年4月，國家商務(wù)部、教育部正式認(rèn)定重慶市市為全國服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心”，并與重慶市政府簽訂了共建協(xié)議。根據(jù)協(xié)議精神，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)馗咝?、社會培?xùn)機構(gòu)、服務(wù)外包企業(yè)開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)、培訓(xùn)和實訓(xùn)、實習(xí)工作。信息服務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)園是重慶市政府重點打造的三大高科技特色園區(qū)之一，總體投資達(dá)12億元，占地面積1600畝，主要開展軟件外包、游戲動漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年，整個園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個，從業(yè)人員達(dá)到1萬人。
作為信息服務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才培養(yǎng)基地的軟件學(xué)院,適時調(diào)整專業(yè)設(shè)置和改革人才培養(yǎng)方案，通過全面深入推進(jìn)產(chǎn)教結(jié)合”，開展項目制教學(xué)，確保人才培養(yǎng)水平和質(zhì)量，確保培養(yǎng)出來的學(xué)生綜合素質(zhì)好，動手能力強和具有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗，以此為產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才需求提供強有力的保障。廣州市毅航通信技術(shù)有限公司(下稱毅航公司)是專注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)(NGN+3G)的通信產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、銷售以及整體解決方案的供應(yīng)商。本次學(xué)院呼叫中心BPO系統(tǒng)，采用毅航公司在行業(yè)領(lǐng)先,有完全自主產(chǎn)權(quán)的”毅航ISX1000多媒體交換機”來構(gòu)建。
二、系統(tǒng)功能
狀態(tài)監(jiān)控功能
實時查看所有通道的工作情況；
數(shù)據(jù)查詢功能
按選定的條件對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢；
將查詢結(jié)果到處到Excel中；
統(tǒng)計功能
可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù),通話時長統(tǒng)計；
可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、跟隨呼叫的次數(shù)等；
可以統(tǒng)計某些批任務(wù)在某時間段內(nèi)處理的具體情況和數(shù)據(jù)；
可以以用戶群體為單位統(tǒng)計該群體某個時間段內(nèi)的呼叫情況；
后臺管理功能
可以備份還原數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)表；
可以初始化某個表，即將該表內(nèi)容清空；
可以修改系統(tǒng)的參數(shù)配置，具體的參數(shù)配置請參考幫助文檔；
可以查看、新增、修改、刪除權(quán)限組，對用戶權(quán)限的設(shè)定可以精確到某個控件；
主持管理功能
錄入、修改、刪除主持資料；
設(shè)置主持轉(zhuǎn)呼號碼；
設(shè)置主持的權(quán)限級別；
用戶管理功能
錄入、修改、刪除用戶資料；
電話錄音功能
打入電話均可錄音；
錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；
異地電話查詢、播放重要電話錄音；
坐席電話查詢、回放電話錄音；
可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽；
可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽；
電話防火墻功能
將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費；
注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能；
自動語音信息服務(wù)IVR（公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知，投訴處理、留言等）
電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞；
IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語音可自行單獨錄制；
系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼；
客戶信息管理功能
客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；
來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶；
是老客戶的話，可以直接分配到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時，按照分配原則分配到某個空閑的坐席上；
電話分配的同時將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；
每日信息統(tǒng)計、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報告；報告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。
電話功能
電話呼入時進(jìn)行排隊處理；
多個席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配；
外線直通指定坐席電話功能；
坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；
將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；
坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設(shè)置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席；
坐席電腦功能
來電話時，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息；
坐席電話轉(zhuǎn)移時，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；
可輸入、編輯、查詢客戶信息；
可預(yù)先設(shè)置多個要聯(lián)系的客戶，坐席電腦將依次自動呼出客戶，節(jié)約撥叫電話的時間；
可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；
坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時間等。
分析、統(tǒng)計功能
可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時間多少；
可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等；
三、系統(tǒng)模塊及特點
系統(tǒng)應(yīng)用軟件可劃分如下子系統(tǒng)及功能模塊:
1、核心接入平臺子系統(tǒng)(CTI中間件平臺 或 服務(wù)器端系統(tǒng))
包括：中繼接入解析模塊
通道服務(wù)并發(fā)控制模塊
菜單式自動語音服務(wù)模塊
語音錄音編輯管理模塊
中繼線路調(diào)度控制模塊
坐席話務(wù)排隊管理模塊
信令交換控制模塊
中國7號信令網(wǎng)關(guān)處理模塊
各個通道狀態(tài)監(jiān)控模塊…
描述：該子系統(tǒng)屬于系統(tǒng)核心控制平臺，依賴中國7號信令網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)完成中繼信令交換與控制，對所有呼入呼出通道進(jìn)行并發(fā)服務(wù)控制管理，實現(xiàn)語音播放、DTMF收號管理，解釋執(zhí)行，對系統(tǒng)所需語音文件進(jìn)行錄音及編輯維護(hù)管理，同時還對人工坐席話務(wù)進(jìn)行均衡分配管理，并實現(xiàn)各個坐席與各個主持計算機同步。
2、人工坐席控制子系統(tǒng)（系統(tǒng)的客戶端系統(tǒng)）
包括：用戶來電咨詢控制模塊
語音呼出控制模塊
內(nèi)部轉(zhuǎn)移控制模塊
前臺用戶管理管理模塊
相互信息交換控制模塊
控制第三方系統(tǒng)模塊
描述：人工坐席服務(wù)子系統(tǒng)運行在人工坐席服務(wù)電腦中，它幫助人工坐席通過電腦查詢解答客戶咨詢的各種問題，和進(jìn)行電話、回訪工作，并利用電腦控制來電外轉(zhuǎn)和外呼。
3、后臺管理子系統(tǒng)
工作量統(tǒng)計模塊
話務(wù)成功量統(tǒng)計模塊
工作量統(tǒng)計模塊
報表模塊
數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入導(dǎo)出模塊
聽錄音模塊
參數(shù)設(shè)置模塊
其他管理功能模塊 …
后臺管理子系統(tǒng)包括，主要完成對電話營銷前后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，比如分時段的報表等。
系統(tǒng)框架圖如下：
四、運營情況
本系統(tǒng)09年正式投入運營100坐席，主要提供學(xué)校教學(xué)培訓(xùn)試用，實現(xiàn)把校園后臺信息系統(tǒng)與電腦之外的種種信息工具連接起來。系統(tǒng)提供多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話和移動電話系統(tǒng)的語音和短消息功能，讓師生更方便地訪問校園信息系統(tǒng)，讓學(xué)生家長及時地了解學(xué)校的信息、子女的學(xué)習(xí)情況。學(xué)校招生辦公室可通過本系統(tǒng)的人工座席或自動語音導(dǎo)航向用戶提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報名方法、費用等相關(guān)事宜的咨詢。系統(tǒng)提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等，從而在節(jié)省學(xué)校的人力資源的同時，為廣大用戶提供全方位的招生咨詢服務(wù)。系統(tǒng)還利用交互式的自動語音導(dǎo)航功能，提供7×24電話咨詢服務(wù)和對訪問語音服務(wù)內(nèi)容的自動記錄和追蹤，并能夠自動快速地對呼叫者身份進(jìn)行識別等。這一切的展開實現(xiàn)了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與學(xué)校內(nèi)部日常教務(wù)流程的有機結(jié)合,為學(xué)院現(xiàn)代化的管理與發(fā)展增添無限動力！
2010年6月，完成1000坐席運營，正式運營BPO產(chǎn)業(yè)，主要開展軟件外包、游戲動漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年，整個園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個，從業(yè)人員達(dá)到1萬人。
