呼叫中心知識庫建設(shè)的一些想法

呼叫中心的知識庫建設(shè)應(yīng)該考慮以下幾個因素：

一、設(shè)定明確的目標(biāo)

也就是說要明確知識庫建設(shè)的目的和想要達(dá)到的效果。一般來講，呼叫中心期望知識庫所能發(fā)揮的作用主要包括：提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等等。其實，除此之外，呼叫中心的知識庫還可以承載更多的功能，比如，及時顯示客戶的分類、習(xí)慣及價值信息，以方便地進(jìn)行客戶關(guān)懷、追加及交叉銷售；實時查詢客戶投訴及后續(xù)處理的進(jìn)展情況，形成閉環(huán)跟蹤與監(jiān)督預(yù)警機(jī)制等等。

二、明確適合的內(nèi)容

明確了知識庫建設(shè)的目的，接下來就可以依據(jù)目的來決定知識庫所應(yīng)包含的內(nèi)容。為了提高來電處理效率以及信息的一致性，知識庫中應(yīng)該包括企業(yè)所有的產(chǎn)品信息、價格信息（或策略）、渠道信息、帳單信息、服務(wù)及保修信息以及FAQ等；為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程的遵守，知識庫中應(yīng)該包含相關(guān)的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導(dǎo)功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本等；為了與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)，知識庫中還應(yīng)該包括相關(guān)的培訓(xùn)課件、培訓(xùn)教材、自助測試題庫及考試系統(tǒng)等；為了實時了解客戶信息以便與進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)或產(chǎn)品推薦，知識庫還應(yīng)該與企業(yè)crm系統(tǒng)進(jìn)行銜接，隨時取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；為了對客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，知識庫還應(yīng)該與企業(yè)的內(nèi)部流程系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以便能夠?qū)崟r回復(fù)客戶的詢問，并保證后續(xù)處理的及時性。

其實，從廣義上說，呼叫中心的知識庫系統(tǒng)與呼叫中心的生產(chǎn)系統(tǒng)（或桌面系統(tǒng)）是兩個密切結(jié)合的系統(tǒng)，也可以說應(yīng)該是完整的一個系統(tǒng)。就是說，把呼叫中心的查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、后續(xù)跟蹤與監(jiān)督、主動與被動營銷、客戶關(guān)系管理、績效管理、自我培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、知識與最佳實踐分享、創(chuàng)新與建議、文化建設(shè)與宣傳等功能都集中在一個統(tǒng)一的平臺上，讓一線服務(wù)人員只需要打開一個窗口就可以完成所有的服務(wù)操作以及內(nèi)部管理與建設(shè)功能。

三、建立完善的承載平臺與系統(tǒng)

完善的知識庫必然需要完善的知識庫平臺系統(tǒng)來支撐。界面友好、運(yùn)行穩(wěn)定是最基本的要求。此外還應(yīng)該做到內(nèi)容分類邏輯合理、內(nèi)容查詢準(zhǔn)確高效、權(quán)限控制安全嚴(yán)格、模塊定制升級方便快捷等等。

四、建立完善的管理制度

知識庫的內(nèi)容收集、更新、維護(hù)、清理、權(quán)限控制、審核與發(fā)布都應(yīng)該建立完善的管理制度并責(zé)任到人。

歡迎對呼叫中心的知識管理感興趣的朋友一起探討！