開展全方位納稅服務(wù)，這是三個(gè)代表”對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的客觀要求，是黨全心全意為人民服務(wù)宗旨在稅務(wù)機(jī)關(guān)的具體體現(xiàn)，是立黨為公、執(zhí)政為民”在地稅系統(tǒng)的生動(dòng)實(shí)踐，也是踐行規(guī)范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系”的重要措施。
2010年6月1日，陜西地稅12366納稅呼叫中心服務(wù)熱線業(yè)已開通。該熱線的目標(biāo)是建設(shè)一個(gè)多手段、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的電子稅務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，為全省納稅人提供更廣泛、多功能、全方位的服務(wù)。
形勢(shì)嚴(yán)峻 困難重重
坐席人員分布在各地市，監(jiān)管難度大
全省地稅分布在11個(gè)地市，各地市共120坐席人員需要由省局中心統(tǒng)一管理。
全省11個(gè)地市呼叫需要優(yōu)先接入當(dāng)?shù)?，技術(shù)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜
稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，各地的方言不同，很多納稅人在納稅時(shí)希望得到當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。
對(duì)各種媒體服務(wù)統(tǒng)一管理存在困難
納稅人需要的溝通方式不僅限于固話、手機(jī)、傳真，網(wǎng)絡(luò)報(bào)稅使得Internet、E-mail等溝通方式需求量劇增。
12366納稅呼叫中心服務(wù)熱線創(chuàng)新解決方案
基于AVAYA S8730 交換機(jī)，商路通第五代呼叫中心平臺(tái)，優(yōu)達(dá)創(chuàng)業(yè)12366業(yè)務(wù)平臺(tái)。一期規(guī)模120坐席，中心5條PRI中繼接入，120路IVR，120路錄音。其中陜西省局20個(gè)IP和ICC（Internet Contact Center）坐席，其他10個(gè)地市遠(yuǎn)端接Avaya G450網(wǎng)關(guān)，各有8個(gè)模擬坐席和2個(gè)ICC坐席。
經(jīng)過一周時(shí)間與交換機(jī)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)調(diào)，SynRoute第五代呼叫中心平臺(tái)即全部部署和測(cè)試完畢，進(jìn)入了全面的系統(tǒng)試運(yùn)行階段。
Hi-Link中間件：B/S架構(gòu)的全網(wǎng)統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)，充分體現(xiàn)SOA架構(gòu)優(yōu)勢(shì)
IVR流程編輯器方便、快捷，可制作任何復(fù)雜流程，IVR自動(dòng)引導(dǎo)功能強(qiáng)大
各地市呼入電話優(yōu)先轉(zhuǎn)入本地坐席。圖形化IVR流程編輯工具，可以通過管理模塊中的自動(dòng)語音流程配置管理功能，靈活調(diào)整自動(dòng)語音的相關(guān)子流程，為咨詢過問題的納稅人轉(zhuǎn)接上次服務(wù)坐席。通過圖形配置實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接、會(huì)議、留言、錄音及與數(shù)據(jù)庫交互等操作，還可以支持電話自動(dòng)呼出、自動(dòng)傳真收發(fā)和TTS等功能。
全程錄音，便捷的播放方式
納稅人和全網(wǎng)坐席之間的任何通話都會(huì)全程錄音，作為投訴糾紛和坐席工作質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)。只要電話不中斷，錄音就會(huì)繼續(xù)，并且每一個(gè)錄音文件都會(huì)保存到硬盤中，同時(shí)錄音文件的路徑實(shí)時(shí)入庫。錄音系統(tǒng)提供對(duì)外接口，供業(yè)務(wù)軟件來實(shí)時(shí)調(diào)聽錄音內(nèi)容，也可以通過任意內(nèi)、外線電話調(diào)聽錄音內(nèi)容。
控件接口調(diào)用簡(jiǎn)單，實(shí)施方便
Hi-Link提供了豐富的業(yè)務(wù)集成控件，優(yōu)達(dá)創(chuàng)業(yè)只需要編寫簡(jiǎn)單的幾句代碼，就將軟電話和ICC通話界面整合到業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件中，作為了一個(gè)整體展現(xiàn)在坐席面前，坐席登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)也登陸到CTI系統(tǒng)。調(diào)試只用了短短1天時(shí)間。
報(bào)表內(nèi)容豐富
話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)任意時(shí)段系統(tǒng)的各種話務(wù)量指標(biāo)，用于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況。管理人員可以輸入或選擇查詢條件，如接通數(shù)、呼損數(shù)、排隊(duì)平均時(shí)長(zhǎng)、通話平均時(shí)長(zhǎng)、接通率等指標(biāo)，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表或詳細(xì)列表。通過對(duì)各地市數(shù)據(jù)比對(duì)和分析，實(shí)現(xiàn)省局對(duì)各市12366系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控和管理。
角色和權(quán)限管理
系統(tǒng)依照角色來分配權(quán)限，省局最高權(quán)限管理員可根據(jù)運(yùn)行管理預(yù)警數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督和控制。監(jiān)控功能是提供給管理人員的工具，包括監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)制示忙和強(qiáng)制就緒等功能。
Hi-Route智能路由：多種媒體統(tǒng)一路由，靈活定制路由策略
省局除提供地稅專網(wǎng)保障各地市對(duì)省局的設(shè)備訪問外，還提供了全省集中的Avaya交換機(jī)、統(tǒng)一的CTI、IVR、傳真服務(wù)器和錄音服務(wù)器，全省所有話路和坐席電話接轉(zhuǎn)由CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制，IVR自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)省中心統(tǒng)一配置。各地市配置獨(dú)立的媒體語音網(wǎng)關(guān)。Hi-Route智能路由系統(tǒng)部署在省中心，控制各類媒體呼叫，保證納稅人的電話、傳真、短信、ICC等多種媒體呼叫請(qǐng)求優(yōu)先路由到各地市相應(yīng)的坐席。
Hi-Media多媒體：多種媒體交互的統(tǒng)一接入統(tǒng)一管理
陜西地稅12366以電話通訊為基礎(chǔ)，整合因特網(wǎng)、電子郵件、短信息等方式作為溝通的渠道，為納稅人提供咨詢服務(wù)、綜合查詢、涉稅舉報(bào)、違紀(jì)投訴、發(fā)票查詢、通知通告等納稅服務(wù)。
納稅人通過ICC實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上文本、語音、視頻、白板和桌面共享等方式達(dá)到和坐席面對(duì)面交流的目的。最重要是坐席只需要一部電話機(jī)即可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話和網(wǎng)絡(luò)通話完美統(tǒng)一接聽，免去繁瑣的切換過程，納稅人直接通過電腦耳麥和坐席的電話進(jìn)行通話。任何交流數(shù)據(jù)都統(tǒng)一匯總到數(shù)據(jù)庫中，為各種溝通方式的工作量考核提供了依據(jù)。
Hi-Map現(xiàn)場(chǎng)管理：全方位圖形化實(shí)時(shí)管理和現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)
Hi-Map提供了強(qiáng)有力的手段來實(shí)時(shí)監(jiān)管坐席和分析全系統(tǒng)的運(yùn)行情況，幫助12366管理人員完成呼叫中心日常管理工作，主要表現(xiàn)為班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理和坐席自我管理。班長(zhǎng)即時(shí)監(jiān)控全網(wǎng)的坐席狀態(tài)，隨時(shí)抽查全網(wǎng)稅務(wù)坐席的工作狀態(tài)及通話內(nèi)容。坐席通過自我監(jiān)督、自我學(xué)習(xí)等手段，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)自己及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)，提高工作效率。
收獲頗豐 成效顯著
服務(wù)坐席本地化
多種媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一分配，由此熱線規(guī)范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識(shí)的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，樹立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稅務(wù)局統(tǒng)一服務(wù)形象。
服務(wù)手段多樣化
提高稅務(wù)征管效率，方便納稅人申報(bào)。使傳統(tǒng)固化的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn) 變?yōu)閭€(gè)性化的跨地域、時(shí)間的主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。
坐席管理集中化
規(guī)范服務(wù)流程，提升納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大幅降低稅收成本，進(jìn)一步強(qiáng)化了稅收工作，提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)社會(huì)效益。
分析決策自動(dòng)化
利用稅務(wù)呼叫中心收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握稅收及納稅人最新動(dòng)態(tài)，為稅務(wù)征管機(jī)關(guān)和上級(jí)政府部門進(jìn)行決策時(shí)提供了有價(jià)值的參考。
