一、項目實施背景
隨著銀行業(yè)內(nèi)競爭的日趨激烈，各大商業(yè)銀行紛紛以客戶需求為中心，推出各項新業(yè)務。在這其中，呼叫中心系統(tǒng)作為銀行提高自身服務水平、滿足客戶需求的最重要的途徑之一，已越來 越多地受到各大商業(yè)銀行的高度重視。
借助呼叫中心系統(tǒng)，銀行客戶可以通過電話、傳真、計算機等多種方式，向客服中心提出服務申請和交易申請，能夠通過客服中心的IVR(交互式語音應答系統(tǒng))或者人工座席(銀行的業(yè)務代表)，分別獲得自動語音/傳真服務或人工服務，并可完成一定的交易操作。
鑒于自身業(yè)務的迅速發(fā)展及客戶對銀行服務的進一步需求，今年4月份，中國工商銀行海南省分行與方正奧德計算機系統(tǒng)有限公司合作，開始在整個分行范圍內(nèi)實施呼叫中心系統(tǒng)。在這一項目中，方正奧德公司根據(jù)中國工商銀行海南省分行呼叫中心的實際業(yè)務需要，以及在呼叫中心中實現(xiàn)銀證轉(zhuǎn)帳等需求，充分運用自身強大的技術(shù)開發(fā)能力和系統(tǒng)集成經(jīng)驗，為中國工商銀行海南省分行提供了客戶服務(CS)、客戶交易(CT)和客戶管理(CM)三位一體的金融服務與交易中心。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其技術(shù)實現(xiàn)
中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統(tǒng)采用了方正奧德自行開發(fā)的智能交換與計算平臺，主要由CTI、服務器、各子系統(tǒng)、人工座席和相應的網(wǎng)絡設(shè)備等構(gòu)成，具體系統(tǒng)構(gòu)成如圖所示。
在這一系統(tǒng)中，方正奧德開發(fā)的智能交換與計算平臺ISC2000通過4E1(即120線數(shù)字)接入，完成話路接入和通道分配。采用智能交換與計算平臺ISC2000的呼叫中心系統(tǒng)可以很好地滿足系統(tǒng)容量與人工座席無縫擴容的需要。
系統(tǒng)的服務器部分包括ISC2000平臺服務器、IVR Server、CCS Server以及DB Server。交互式語音應答系統(tǒng)IVR Server可完成系統(tǒng)的自動語音(傳真)應答服務，系統(tǒng)的語音流程和語音腳本等都存放在IVR Server上。呼叫中心服務器CCS Server是呼叫中心系統(tǒng)的核心組成部分，它對系統(tǒng)內(nèi)部的CON、DTI、VOX、TS、DB及前置機等功能模塊進行進程控制，主要負責系統(tǒng)內(nèi)部呼叫進程的控制(CCS)和各類事務處理(TS)。數(shù)據(jù)庫服務器DB Server則主要用于存放系統(tǒng)產(chǎn)生的工作日志、投訴/建議數(shù)據(jù)庫、用戶信息系統(tǒng)(CIS)，同時還用作銀-證聯(lián)網(wǎng)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務器，主要負責委托作業(yè)調(diào)度、實時成交處理以及資金請求處理等業(yè)務。
中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統(tǒng)包括管理子系統(tǒng)(Mag)、前置機子系統(tǒng)、銀證聯(lián)網(wǎng)子系統(tǒng)。管理子系統(tǒng)由管理計算機及高速網(wǎng)絡打印機組成，負責處理系統(tǒng)管理、設(shè)備監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、生成和打印各類報表等業(yè)務。前置機子系統(tǒng)用于與銀行主機系統(tǒng)的聯(lián)接和通信，可以采用鏡像、雙盤、雙機容錯等方式進行備份。
人工座席(AGC、AGS)是該系統(tǒng)的重要組成部分，主要完成系統(tǒng)的各類人工服務和交易業(yè)務。人工座席可根據(jù)需要進行編組，同時管理席對各(組)座席具有監(jiān)控、監(jiān)聽、培訓等的權(quán)力。座席終端的用戶資料來自于本地數(shù)據(jù)庫(CIF)和銀行主機系統(tǒng)，在進行話路切換時用戶資料同時切換，并可根據(jù)不同的座席級別顯示不同的用戶資料。
此外，在該系統(tǒng)中，各子系統(tǒng)通過LAN連接，網(wǎng)絡協(xié)議為TCP/IP。系統(tǒng)可以采用雙網(wǎng)絡備份結(jié)構(gòu)，進而大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
三、系統(tǒng)功能概述
根據(jù)中國工商銀行海南省分行的實際業(yè)務需求，方正奧德為這一系統(tǒng)設(shè)計了公共信息查詢、儲蓄系統(tǒng)自助業(yè)務、對公系統(tǒng)自助業(yè)務、銀-證系統(tǒng)自助業(yè)務、信用卡系統(tǒng)自助業(yè)務、自助繳費業(yè)務以及人工服務等七項功能。
通過公共信息查詢功能，社會公眾不僅可以獲悉中國工商銀行海南省分行的業(yè)務介紹，而且能夠通過信息查詢服務，獲得各種相關(guān)信息，如國家法定各幣種、存貸款利率及其匯率;各種儲種、存貸款利率;歷年國債的種類、特點、計息方法、兌付網(wǎng)點;歷年其他債券的種類、特點、計息方法、兌付網(wǎng)點;等等。
儲蓄系統(tǒng)自助業(yè)務主要為用戶提供個人儲蓄的帳務查詢功能。通過該功能，用戶可以對利率、帳戶余額、帳戶歷史明細和利息進行查詢，并可修改查詢密碼。
對公系統(tǒng)自助業(yè)務則提供對公帳戶的查詢服務，其中包括：帳戶余額查詢、帳戶信息查詢、帳戶利息查詢、對帳單查詢以及修改查詢密碼等。
銀-證系統(tǒng)自助業(yè)務的開通實現(xiàn)了銀行與券商之間資金的自由劃撥。
信用卡系統(tǒng)自助業(yè)務主要為用戶提供信用卡余額查詢、當日明細、歷史明細、特約商戶服務(包括止付名單、小額授權(quán)、沖正)等。
自助繳費業(yè)務通過提供批量代扣、電話自助繳費以及銀行窗口現(xiàn)金繳費等三種繳費方式，為客戶提供了極大的便利。
如前所述，人工座席服務是中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，它使客戶服務變得更親切、靈活、更加人性化，也更容易為客戶所接受，進而可以極大地提高客戶滿意度。除了一般的公眾業(yè)務、儲蓄業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務等咨詢業(yè)務之外，人工座席服務還可提供銀行儲蓄、對公、信用卡業(yè)務的人工查詢服務。作為一種人性化的服務手段，人工座席服務最為突出的優(yōu)勢在于其處理用戶投訴、建議和表揚的功能，以及理財分析、個人貸款咨詢業(yè)務、專戶服務和語音信箱及其處理功能。通過這些功能，系統(tǒng)可以協(xié)助客戶以理想的投資組合獲得最佳的投資效益，為客戶提供各類個人貸款咨詢，為大客戶提供專用熱線電話號碼和專人財經(jīng)代表服務，并使用戶能夠在業(yè)務代表的語音信箱中留言，以方便用戶投訴、業(yè)務咨詢和業(yè)務處理等業(yè)務的開展。
四、項目進展及前瞻
據(jù)悉，這一項目是方正奧德計算機系統(tǒng)有限公司繼在中國工商銀行河南省分行、湖北省分行、洛陽市分行、青島市分行、大連市分行、中國交通銀行佛山分行實施呼叫中心系統(tǒng)之后所承接的又一個呼叫中心系統(tǒng)集成項目。在中國工商銀行海南省分行和方正奧德計算機系統(tǒng)有限公司的共同努力下，這一呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)基本實施完畢，目前該系統(tǒng)已投入試運行，并將在8月上旬按計劃順利地正式投入使用。相信這一呼叫中心系統(tǒng)開通后，必將進一步加快中國工商銀行海南省分行的信息化建設(shè)步伐，進而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，并必將為其他商業(yè)銀行實施呼叫中心系統(tǒng)提供寶貴的經(jīng)驗.
