呼叫中心——SaaS模式應(yīng)用的新藍(lán)海

中國SaaS業(yè)界多年來一直局限在舶來的CRM和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)上，如郵箱、搜索，并且面向的用戶群也絕大部分是中小企業(yè)。SaaS應(yīng)用的匱乏直接導(dǎo)致了SaaS產(chǎn)業(yè)的步履維艱。

2005年，華鐵廣通開創(chuàng)了呼叫中心解決方案的SaaS運(yùn)營模式，將局域網(wǎng)的通信管理變成了互聯(lián)網(wǎng)的通信管理，點(diǎn)燃了創(chuàng)造性地開拓SaaS應(yīng)用的第一把火，成為名符其實(shí)的托管呼叫中心的締造者，并將OURS云服務(wù)—整合資源、在線運(yùn)營、全程服務(wù)（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”作為自始至終的服務(wù)理念。7年的時間，華鐵廣通提供的SaaS型呼叫中心解決方案，在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定的同時，實(shí)實(shí)在在的為客戶帶來真正的服務(wù)。

華鐵廣通認(rèn)為SaaS模式的優(yōu)勢適合外向型的應(yīng)用，而不適合內(nèi)向型的應(yīng)用。簡單地說就是整合外部資源，對外開展業(yè)務(wù)的應(yīng)用，而不是內(nèi)部管理，應(yīng)用范圍局限于企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用。而呼叫中心是典型的外向型應(yīng)用，尤其是多地共同使用一個號碼，分時段工作，從而實(shí)現(xiàn)24小時應(yīng)答的業(yè)務(wù)時。

另外， SaaS型呼叫中心解決方案的成功還在于呼叫中心對于很多企業(yè)來說是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，尤其是用呼叫中心來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的企業(yè)，呼叫中心可以說就是企業(yè)生存的命脈，當(dāng)然會在解決方案的采用上毫不吝嗇，并且優(yōu)先解決。也正因?yàn)槿绱?，華鐵廣通非?？春煤艚兄行慕鉀Q方案市場的發(fā)展前景。

除此以外，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功還有兩個重要的因素，那就是呼叫中心解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化和對數(shù)據(jù)安全的較低要求。對呼叫中心來說，不管企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營業(yè)務(wù)類型如何，其要解決的基本問題是一樣的。

例如呼入、呼出、坐席分配、錄音、自動應(yīng)答、客戶管理等。而SaaS模式的特點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥性诖嘶A(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)SaaS業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)。如此，呼叫
中心解決方案就天然地適合了SaaS模式所要求的基本前提。

SaaS的缺點(diǎn)就在于遠(yuǎn)程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解決方案的SaaS模式在一定程度上規(guī)避了這個弱點(diǎn)（僅是通信管理），使得企業(yè)敢于放心采納，而不是前怕狼后怕虎。

可以說，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的關(guān)鍵。