運(yùn)營B2C日久，越來越深刻的意識(shí)到IT系統(tǒng)對確保規(guī)范化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，支撐消費(fèi)者端的均一服務(wù)有著決定性的作用。于是，一直想好好整理下相關(guān)的系統(tǒng)架構(gòu)，怎奈俗務(wù)纏身，一直拖到今日，猛然發(fā)現(xiàn)下周娃很可能就要出生，拖無可拖，快馬加筆，居然整出來了。本文的重點(diǎn)是理清系統(tǒng)的邏輯關(guān)系，詳細(xì)的功能模塊請參見結(jié)尾附上的系統(tǒng)架構(gòu)圖。
首先，聊下對系統(tǒng)邏輯架構(gòu)的看法;我個(gè)人始終堅(jiān)持認(rèn)為，系統(tǒng)的開發(fā)與演化，前臺(tái)嚴(yán)格follow消費(fèi)者的購買流程，后臺(tái)則盯牢訂單流轉(zhuǎn)，牢牢抓住這兩條主線，才能高屋建瓴的看清B2C的邏輯鏈和數(shù)據(jù)流，更深刻的規(guī)劃功能模塊，從而更有效支撐實(shí)際業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)。
前臺(tái)系統(tǒng)包括：商品展示，內(nèi)容展示，訂單確認(rèn)，支付系統(tǒng)，用戶中心四大模塊
一，商品展示
按照Ebay的內(nèi)部分類，任何將商品以單個(gè)或批量的方式展示給消費(fèi)者的功能均應(yīng)歸入此系統(tǒng)。因此，該系統(tǒng)至少包括：
A，站內(nèi)搜索(搜索提示，搜索規(guī)則，搜索成功頁，搜索不成功頁，相似推薦)
B，導(dǎo)航(頻道導(dǎo)航，其他導(dǎo)航如銷售排行，廣告位，推薦位，文字鏈，Also buy等)
C，商品分類(品牌分類，品類分類，屬性分類如剪裁形式)
D，登陸頁(商品列表頁，商品詳細(xì)頁，商品活動(dòng)頁)
這里的訪問邏輯是：A /B/C分流消費(fèi)者去往相對個(gè)性化的頁面，由登陸頁體現(xiàn)商家的核心訴求和價(jià)值傳遞，完成call-to-action的第一步。
二，內(nèi)容展示
內(nèi)容展示較為簡單，對純購物品牌而言包括：
A，公告區(qū)
B，幫助中心
C，論壇(如需商城與論壇發(fā)生交互，則需自行開發(fā)，否則可集成discuz做同步登陸即可)
大家都知道，就不多說了。
三，訂單確認(rèn)
訂單確認(rèn)，就是幫助消費(fèi)者正確提交訂單信息的環(huán)節(jié)，看似簡單，實(shí)則非常復(fù)雜，需要對很多信息邏輯判斷和處理，一般由2個(gè)部分組成：
A，購物車(購物車浮層，購物車頁面，無注冊購買)
無注冊購買是需要慎用的功能，除非刻意追求用戶的短平快下單，如團(tuán)購/換購，一般不推薦使用，會(huì)造成系統(tǒng)異常復(fù)雜，開發(fā)量也很大。
B，訂單提交(返回購物車，收貨地址&地址薄，支付方式判斷，配送方式，發(fā)票，訂單標(biāo)記，實(shí)付金額計(jì)算等等)
值得一提的是，幾乎大多數(shù)的促銷邏輯運(yùn)算在這個(gè)環(huán)節(jié)完成，充分考慮各種促銷方式之間的互斥與重疊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心，需要充分考慮各種情況，避免出現(xiàn)邏輯漏洞。
四，支付系統(tǒng)
與一般的想象不同，支付系統(tǒng)其實(shí)并不簡單等于第三方支付工具接入：
A，外部支付系統(tǒng)(支付寶將接口，財(cái)付通接口，網(wǎng)銀直聯(lián)端口，信用ka分期端口)
B，內(nèi)部支付系統(tǒng)(賬戶余額，積分，禮品卡，優(yōu)惠券)
支付系統(tǒng)的邏輯設(shè)計(jì)不但需要考慮到各種極端情況的發(fā)生(如一張訂單先用禮品卡，再用積分，最后網(wǎng)銀支付)，還要預(yù)留財(cái)務(wù)做賬所需的相關(guān)字段，并充分考慮訂單取消之后如何回滾各類內(nèi)部賬戶。
五，用戶中心
用戶中心的實(shí)質(zhì)是用戶自助功能的dashboard，一般4個(gè)部分組成：
A，注冊&登陸(快速注冊，完整注冊，注冊有禮，推薦注冊，密碼找回，主站id登陸，open-id登陸如QQ，新浪微博等)
B，訂單中心(歷史訂單狀態(tài)，中間狀態(tài)訂單修改，物流追蹤)
C，服務(wù)中心(各類自助服務(wù)如退款申請，退換貨申請，建議與投訴等)
D，信息管理(用戶基本信息管理和賬戶信息管理)
用戶中心的價(jià)值在于：盡可能引導(dǎo)用戶自行獲取所需的信息并提交所需的服務(wù)，在提升服務(wù)準(zhǔn)確率，及時(shí)性的同時(shí)降低對人工成本。
后臺(tái)系統(tǒng)包括：商品&促銷，CRM，訂單處理，WMS，采購管理，財(cái)務(wù)管理，報(bào)表管理，系統(tǒng)設(shè)置，WA系統(tǒng)9大模塊
一，商品&促銷商品&促銷模塊的核心在于確保消費(fèi)者下單之前，前臺(tái)內(nèi)容所見即所得
A，商品管理(品類管理，品牌管理，單品管理)
B，促銷管理(活動(dòng)管理和自定義活動(dòng)模板管理)
在上述模塊中，最重要的是2個(gè)部分：單品管理中的批量產(chǎn)品生成的自動(dòng)程序和活動(dòng)管理中共享與互斥”管理。前者用于大幅提升上新速度，后者避免促銷活動(dòng)失控。
二，CRM
CRM是對B2C核心資源—會(huì)員的管理，服務(wù)與再營銷系統(tǒng)，包括如下部分：
A，會(huì)員管理(會(huì)員信息的增刪改查和到其他系統(tǒng)的鏈接)
B，用戶關(guān)懷(條件觸發(fā)和人工觸發(fā)相關(guān)EDM &短信& OB)
C，定向營銷(會(huì)員分組和營銷活動(dòng)管理)
D，客服管理(內(nèi)容非常多，集成所有需前臺(tái)與后臺(tái)交互的功能，詳情還是看圖吧)
E，呼叫中心(IVR，坐席管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，參數(shù)傳遞與窗口嵌入)
值得注意的，EDM和短信通道市面上已經(jīng)有成熟的外包服務(wù)商，一般都會(huì)外包;呼叫中心和在線客服自行開發(fā)成本太高，特別是呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)初期也都是外包的。
三，訂單處理
訂單處理是在訂單未正式進(jìn)入倉儲(chǔ)部門處理之前，對訂單的前置性處理環(huán)節(jié)。
A，訂單錄入(電話訂購，網(wǎng)上下單，外部團(tuán)購訂單，無金額訂單錄入如禮品單)
B，訂單審核(自動(dòng)審核和人工審核)
C，RMA處理(RMA申請單和RMA處理單)
RMA的邏輯也異常復(fù)雜，需要在效率和成本之間找平衡，確保在不拖垮倉儲(chǔ)部門的正常出入庫的前提下對消費(fèi)者端快速有效close工單;對內(nèi)部則需要控制成本，貨損不能超過預(yù)算上限。
四，WMS(Warehouse Management system倉庫管理系統(tǒng))
WMS的流程很長，功能模塊也很多，大致分為入庫管理，庫存管理，出庫管理和票據(jù)管理4個(gè)模塊四個(gè)模塊，細(xì)細(xì)道來就是另外一篇文章了，各位可以參考我這篇文章：庖丁解牛—B2C倉儲(chǔ)內(nèi)部運(yùn)作解密(上，中，下)http://blog.sina.com.cn/wangxida0855
五，采購管理
采購管理的核心是有效跟進(jìn)采購合同/發(fā)票的狀態(tài)，大貨的采購入庫/退庫，財(cái)務(wù)結(jié)算和在倉庫存查詢和處理。
A，供應(yīng)商管理(供應(yīng)商信息管理，合同發(fā)票管理)
B，采購單管理(PO單管理，負(fù)PO單管理)
C，庫存管理(庫存查詢，庫存占用單，庫存變動(dòng)log)
六，財(cái)務(wù)管理
B2C的財(cái)務(wù)管理，主要是對供應(yīng)商，渠道和內(nèi)部費(fèi)用支出的成本控制。
A，供應(yīng)商結(jié)算
B，渠道結(jié)算
C，配送結(jié)算
D，內(nèi)部結(jié)算
說實(shí)在的，哥對財(cái)務(wù)這塊也不算很了解，大家將就看看，圖片上有明細(xì)。
七，報(bào)表管理
報(bào)表是B2C業(yè)務(wù)的宏觀表現(xiàn)，理論上說，每個(gè)部門的KPI都應(yīng)該從中找到。
A，搜索報(bào)表(站內(nèi)搜索量查詢)
B，銷售報(bào)表(多個(gè)維度銷量查詢，優(yōu)惠券使用情況，報(bào)表導(dǎo)出)
C，財(cái)務(wù)報(bào)表
D，客服報(bào)表(客服日報(bào)和坐席報(bào)表)
前者反映與消費(fèi)者發(fā)生的日常交互(包括正常與異常)，后者考核客服的工作績效
E，倉儲(chǔ)物流報(bào)表
這幾塊報(bào)表，是業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心，涉及到公司機(jī)密，就不能寫的太細(xì)了，見諒。
八，系統(tǒng)設(shè)置
這塊大家都知道是干嘛的，也就不多說了，分成三塊。
A，基礎(chǔ)設(shè)置(和業(yè)務(wù)有關(guān)的一些字段值)
B，權(quán)限設(shè)置(不同賬號(hào)的操作權(quán)限和操作記錄)
C，其他設(shè)置
九，WA系統(tǒng)(Web Analytcis)
網(wǎng)站分析系統(tǒng)，幾乎全是外購，很少有能夠自建的，即使自建，最多做幾個(gè)簡單的模塊。用于實(shí)戰(zhàn)的，要么是免費(fèi)的GA(Google Analytics)，要么是昂貴的Omniture。最后，上全系統(tǒng)大圖。
運(yùn)營B2C日久，越來越深刻的意識(shí)到IT系統(tǒng)對確保規(guī)范化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，支撐消費(fèi)者端的均一服務(wù)有著決定性的作用。于是，一直想好好整理下相關(guān)的系統(tǒng)架構(gòu)，怎奈俗務(wù)纏身，一直拖到今日，猛然發(fā)現(xiàn)下周娃很可能就要出生，拖無可拖，快馬加筆，居然整出來了。本文的重點(diǎn)是理清系統(tǒng)的邏輯關(guān)系，詳細(xì)的功能模塊請參見結(jié)尾附上的系統(tǒng)架構(gòu)圖。
首先，聊下對系統(tǒng)邏輯架構(gòu)的看法;我個(gè)人始終堅(jiān)持認(rèn)為，系統(tǒng)的開發(fā)與演化，前臺(tái)嚴(yán)格follow消費(fèi)者的購買流程，后臺(tái)則盯牢訂單流轉(zhuǎn)，牢牢抓住這兩條主線，才能高屋建瓴的看清B2C的邏輯鏈和數(shù)據(jù)流，更深刻的規(guī)劃功能模塊，從而更有效支撐實(shí)際業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)。
前臺(tái)系統(tǒng)包括：商品展示，內(nèi)容展示，訂單確認(rèn)，支付系統(tǒng)，用戶中心四大模塊
一，商品展示
按照Ebay的內(nèi)部分類，任何將商品以單個(gè)或批量的方式展示給消費(fèi)者的功能均應(yīng)歸入此系統(tǒng)。因此，該系統(tǒng)至少包括：
A，站內(nèi)搜索(搜索提示，搜索規(guī)則，搜索成功頁，搜索不成功頁，相似推薦)
B，導(dǎo)航(頻道導(dǎo)航，其他導(dǎo)航如銷售排行，廣告位，推薦位，文字鏈，Also buy等)
C，商品分類(品牌分類，品類分類，屬性分類如剪裁形式)
D， 登陸頁(商品列表頁，商品詳細(xì)頁，商品活動(dòng)頁)
這里的訪問邏輯是：A /B/C分流消費(fèi)者去往相對個(gè)性化的頁面，由登陸頁體現(xiàn)商家的核心訴求和價(jià)值傳遞，完成call-to-action的第一步。
二，內(nèi)容展示
內(nèi)容展示較為簡單，對純購物品牌而言包括：
A，公告區(qū)
B，幫助中心
C，論壇(如需商城與論壇發(fā)生交互，則需自行開發(fā)，否則可集成discuz做同步登陸即可)
大家都知道，就不多說了。
三，訂單確認(rèn)
訂單確認(rèn)，就是幫助消費(fèi)者正確提交訂單信息的環(huán)節(jié)，看似簡單，實(shí)則非常復(fù)雜，需要對很多信息邏輯判斷和處理，一般由2個(gè)部分組成：
A，購物車(購物車浮層，購物車頁面，無注冊購買)
無注冊購買是需要慎用的功能，除非刻意追求用戶的短平快下單，如團(tuán)購/換購，一般不推薦使用，會(huì)造成系統(tǒng)異常復(fù)雜，開發(fā)量也很大。
B，訂單提交(返回購物車，收貨地址&地址薄，支付方式判斷，配送方式，發(fā)票，訂單標(biāo)記，實(shí)付金額計(jì)算等等)
值得一提的是，幾乎大多數(shù)的促銷邏輯運(yùn)算在這個(gè)環(huán)節(jié)完成，充分考慮各種促銷方式之間的互斥與重疊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心，需要充分考慮各種情況，避免出現(xiàn)邏輯漏洞。
四，支付系統(tǒng)
與一般的想象不同，支付系統(tǒng)其實(shí)并不簡單等于第三方支付工具接入：
A，外部支付系統(tǒng)(支付寶將接口，財(cái)付通接口，網(wǎng)銀直聯(lián)端口，信用ka分期端口)
B，內(nèi)部支付系統(tǒng)(賬戶余額，積分，禮品卡，優(yōu)惠券)
支付系統(tǒng)的邏輯設(shè)計(jì)不但需要考慮到各種極端情況的發(fā)生(如一張訂單先用禮品卡，再用積分，最后網(wǎng)銀支付)，還要預(yù)留財(cái)務(wù)做賬所需的相關(guān)字段，并充分考慮訂單取消之后如何回滾各類內(nèi)部賬戶。
五，用戶中心
用戶中心的實(shí)質(zhì)是用戶自助功能的dashboard，一般4個(gè)部分組成：
A，注冊&登陸(快速注冊，完整注冊，注冊有禮，推薦注冊，密碼找回，主站id登陸，open-id登陸如QQ，新浪微博等)
B，訂單中心(歷史訂單狀態(tài)，中間狀態(tài)訂單修改，物流追蹤)
C，服務(wù)中心(各類自助服務(wù)如退款申請，退換貨申請，建議與投訴等)
D， 信息管理(用戶基本信息管理和賬戶信息管理)
用戶中心的價(jià)值在于：盡可能引導(dǎo)用戶自行獲取所需的信息并提交所需的服務(wù)，在提升服務(wù)準(zhǔn)確率，及時(shí)性的同時(shí)降低對人工成本。
后臺(tái)系統(tǒng)包括：商品&促銷，CRM，訂單處理，WMS，采購管理，財(cái)務(wù)管理，報(bào)表管理，系統(tǒng)設(shè)置，WA系統(tǒng)9大模塊
一， 商品&促銷
商品&促銷模塊的核心在于確保消費(fèi)者下單之前，前臺(tái)內(nèi)容所見即所得
A， 商品管理(品類管理，品牌管理，單品管理)
B， 促銷管理(活動(dòng)管理和自定義活動(dòng)模板管理)
在上述模塊中，最重要的是2個(gè)部分：單品管理中的批量產(chǎn)品生成的自動(dòng)程序和活動(dòng)管理中共享與互斥”管理。前者用于大幅提升上新速度，后者避免促銷活動(dòng)失控。
二， CRM
CRM是對B2C核心資源—會(huì)員的管理，服務(wù)與再營銷系統(tǒng)，包括如下部分：
A，會(huì)員管理(會(huì)員信息的增刪改查和到其他系統(tǒng)的鏈接)
B，用戶關(guān)懷(條件觸發(fā)和人工觸發(fā)相關(guān)EDM & 短信 & OB)
C，定向營銷(會(huì)員分組和營銷活動(dòng)管理)
D， 客服管理(內(nèi)容非常多，集成所有需前臺(tái)與后臺(tái)交互的功能，詳情還是看圖吧)
E， 呼叫中心(IVR，坐席管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，參數(shù)傳遞與窗口嵌入)
值得注意的，EDM和短信通道市面上已經(jīng)有成熟的外包服務(wù)商，一般都會(huì)外包;呼叫中心和在線客服自行開發(fā)成本太高，特別是呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)初期也都是外包的。
三， 訂單處理
訂單處理是在訂單未正式進(jìn)入倉儲(chǔ)部門處理之前，對訂單的前置性處理環(huán)節(jié)。
A，訂單錄入(電話訂購，網(wǎng)上下單，外部團(tuán)購訂單，無金額訂單錄入如禮品單)
B，訂單審核(自動(dòng)審核和人工審核)
C，RMA處理(RMA申請單和RMA處理單)
RMA的邏輯也異常復(fù)雜，需要在效率和成本之間找平衡，確保在不拖垮倉儲(chǔ)部門的正常出入庫的前提下對消費(fèi)者端快速有效close工單;對內(nèi)部則需要控制成本，貨損不能超過預(yù)算上限。
四， WMS(Warehouse Management system倉庫管理系統(tǒng))
WMS的流程很長，功能模塊也很多，大致分為入庫管理，庫存管理，出庫管理和票據(jù)管理4個(gè)模塊四個(gè)模塊，細(xì)細(xì)道來就是另外一篇文章了，各位可以參考我這篇文章：庖丁解牛—B2C倉儲(chǔ)內(nèi)部運(yùn)作解密(上，中，下)http://blog.sina.com.cn/wangxida0855
五， 采購管理
采購管理的核心是有效跟進(jìn)采購合同/發(fā)票的狀態(tài)，大貨的采購入庫/退庫，財(cái)務(wù)結(jié)算和在倉庫存查詢和處理。
A，供應(yīng)商管理(供應(yīng)商信息管理，合同發(fā)票管理)
B，采購單管理(PO單管理，負(fù)PO單管理)
C，庫存管理(庫存查詢，庫存占用單，庫存變動(dòng)log)
六， 財(cái)務(wù)管理
B2C的財(cái)務(wù)管理，主要是對供應(yīng)商，渠道和內(nèi)部費(fèi)用支出的成本控制。
A，供應(yīng)商結(jié)算
B，渠道結(jié)算
C，配送結(jié)算
D， 內(nèi)部結(jié)算
說實(shí)在的，哥對財(cái)務(wù)這塊也不算很了解，大家將就看看，圖片上有明細(xì)。
七， 報(bào)表管理
報(bào)表是B2C業(yè)務(wù)的宏觀表現(xiàn)，理論上說，每個(gè)部門的KPI都應(yīng)該從中找到。
A，搜索報(bào)表(站內(nèi)搜索量查詢)
B，銷售報(bào)表(多個(gè)維度銷量查詢，優(yōu)惠券使用情況，報(bào)表導(dǎo)出)
C，財(cái)務(wù)報(bào)表
D， 客服報(bào)表(客服日報(bào)和坐席報(bào)表)
前者反映與消費(fèi)者發(fā)生的日常交互(包括正常與異常)，后者考核客服的工作績效
E， 倉儲(chǔ)物流報(bào)表
這幾塊報(bào)表，是業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心，涉及到公司機(jī)密，就不能寫的太細(xì)了，見諒。
八， 系統(tǒng)設(shè)置
這塊大家都知道是干嘛的，也就不多說了，分成三塊。
A，基礎(chǔ)設(shè)置(和業(yè)務(wù)有關(guān)的一些字段值)
B，權(quán)限設(shè)置(不同賬號(hào)的操作權(quán)限和操作記錄)
C，其他設(shè)置
九， WA系統(tǒng)(Web Analytcis)
網(wǎng)站分析系統(tǒng)，幾乎全是外購，很少有能夠自建的，即使自建，最多做幾個(gè)簡單的模塊。用于實(shí)戰(zhàn)的，要么是免費(fèi)的GA(Google Analytics)，要么是昂貴的Omniture。最后，上全系統(tǒng)大圖，再感慨一句，B2C系統(tǒng)，真是一個(gè)大工程。
