網(wǎng)絡通信中國網(wǎng)(VOIPCHINA)8月8日消息，Tom是一家大型體檢中心的客服人員，負責接聽體檢客戶的電話咨詢、體檢預約服務。
前幾天剛來體檢的陳女士來電詢問：你好，我的心電圖體檢報告上，醫(yī)生寫著明尼蘇達”，這是什么意思？是不是一種怪病??？”
客服Tom：陳女士您好，歡迎您來電咨詢。您說的明尼蘇達”不是一種怪病，它只是國際通用的明尼蘇達碼，是一種心電圖的數(shù)據(jù)表達方式。”
陳女士：還有T波異常是什么意思，是不是表示我的心臟有問題？”
客服Tom：陳女士，心電圖T波異常是體檢中發(fā)現(xiàn)最多的異常，它一般可作為心肌缺血、冠心病的依據(jù)，但T波改變受很多因素影響，比如：睡眠不好、壓力大等等。您的心電圖上顯示指標稍微偏高，并無大礙。這和您最近的生活習慣也有很大關系，您不妨試著調整一下作息生活習慣，然后再過來做一下復查。”
陳女士又緊張地問道：還有我的乙肝的指標呈陽性是怎么回事，是不是我得了乙肝？”
客服Tom：陳女士，我這里看到，您的體檢報告上描述為：乙肝表面抗體、e抗體陽性：提示曾感染乙肝病毒。您的問題比較特殊，為了準確性，我為您轉到專家坐席，由專家詳細為您解答，您看可以嗎？”
Tom隨后將陳女士的電話通過呼叫中心系統(tǒng)的移動轉接功能，轉到了移動辦公在線的專家手機上，并將陳女士的體檢報告詳細情況以短信的形式發(fā)送給了專家，專家及時回答了陳女士的疑問。陳女士聽完專家的解釋，心里松了一口氣，連聲道謝。
面對諸如此類關于體檢報告上比較復雜的醫(yī)學問題，Tom之所以能如此專業(yè)的對答如流要歸功于呼叫中心強大的數(shù)據(jù)庫功能。體檢中心的呼叫中心系統(tǒng)結合了ERP數(shù)據(jù)系統(tǒng)，體檢中心將客戶經(jīng)常咨詢的問題和詳盡的解答輸入ERP數(shù)據(jù)庫，并不斷更新和添加。當Tom為客戶解答疑問時，可以在呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫里搜尋相關的標準答案。如果碰到譬如陳女士乙肝指標異常這樣特殊的問題，Tom還可以直接將電話轉到移動辦公在線的專家手機上，由專家及時給客戶做出專業(yè)詳細的解答。
呼叫中心龐大而專業(yè)的數(shù)據(jù)庫功能，不僅可以幫助企業(yè)對客服進行培訓，對于像體檢中心等專業(yè)性較強，客服很難短期內完全掌握培訓知識的行業(yè)，更可以起到幫助客服快速提高專業(yè)度的作用。同時，呼叫中心的呼叫轉移和一址多尋的功能直接降低了專家級人員的人工成本，專家座席無需固定坐班，出診也可以接聽電話，徹底改變了過去陳舊定點的工作模式。
