2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究院副院長王競、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動與典禮，中國電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團(tuán)為國際峰會、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是華為安捷信呼叫中心產(chǎn)品總工苗實(shí)，主題為《華為云聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新解決方案》的發(fā)言:
苗實(shí)：各位來賓、各位朋友，大家上午好！發(fā)現(xiàn)一個(gè)茶歇之后很多人已經(jīng)歇過去了，現(xiàn)在還在這里很勤勞的朋友，我們繼續(xù)分享一下華為聯(lián)絡(luò)中心一些新的想法。在介紹我們的想法之前，我想問一下，我們在座的是不是都聽說過華為公司，聽說過的舉一下手好嗎？讓我們了解一下。好，謝謝，發(fā)現(xiàn)還有一些朋友沒有聽說過華為公司，開始正式的介紹之前，我簡單地說一下華為公司，用幾個(gè)數(shù)字讓大家了解一下。華為公司是國內(nèi)一個(gè)ICT解決方案的提供商，2011年我們的銷售額全球是2039億人民幣，我們所有的產(chǎn)品已經(jīng)提供到了140個(gè)國家，服務(wù)于全球的三分之一的人口，我們的產(chǎn)品現(xiàn)在主要分為三大產(chǎn)品線，一個(gè)是運(yùn)營商，一個(gè)是企業(yè)，一個(gè)是屬于終端客戶的。我所在的就是企業(yè)業(yè)務(wù)。我們的企業(yè)業(yè)務(wù)是2011年去年的時(shí)候，我們銷售額全球是92億人民幣，整個(gè)的增長率是57.1%。大家記住這幾個(gè)數(shù)字就好了，對華為有直觀的了解。我做一下自我介紹，我來自華為中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)部聯(lián)絡(luò)中心的總工苗實(shí)，我也是來自上個(gè)世紀(jì)畢業(yè)的工科博士，畢業(yè)之后一直在華為公司。我做過很多產(chǎn)品，從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)到通訊產(chǎn)品，我從2008年做聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)時(shí)一直在國際市場，兩年之前回到中國區(qū)做聯(lián)絡(luò)中心，回到中國區(qū)之后發(fā)現(xiàn)中國的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際相對于國外來講起點(diǎn)更高，對業(yè)務(wù)的要求也更高，可以說是雙高。來應(yīng)對這種雙高的特點(diǎn)，我們?nèi)A為就推出了一系列的華為聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新的解決方案，希望能滿足客戶的需求，當(dāng)然這種創(chuàng)新不會像Iphone那么新。下面我們就正式來看一下。
讓我們一起來看一下唯創(chuàng)新的下一代的聯(lián)絡(luò)中心到底是什么樣子？下一代的聯(lián)絡(luò)中心也是一個(gè)趨勢，就是云”。是云和聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合在一起的，提供的云聯(lián)絡(luò)中心。所謂的云聯(lián)絡(luò)中心對客戶來講，最方便的在哪里？就是把所有的資源都虛擬成一種虛擬區(qū)，客戶需要的時(shí)候直接使用資源就可以了，當(dāng)你要擴(kuò)容的時(shí)候不需要中斷業(yè)務(wù)可以直接使用，我們有一句話，云時(shí)代我們可以像使用電一樣的使用云業(yè)務(wù)。第二個(gè)就是視頻。關(guān)于視頻和語音，曾經(jīng)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，對于語音來講，語音所接受的信息量只有18%，但是如果是視頻這種面對面的話接受的信息量有83%，這也是為什么大家要從全國各地跑到這里來面對面開這個(gè)會議，因?yàn)橐曨l所帶來的信息量是無窮的。我們信息要跟視頻結(jié)合在一起，以后營銷的時(shí)候客戶的接受程度是完全不一樣的。另外一個(gè)趨勢就是互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在大家都知道在互聯(lián)網(wǎng)上，比如說都有SNS這種社區(qū)，還有微博，這對整個(gè)企業(yè)品牌，或者對那些企業(yè)有任何不滿，都會直接通過微博傳遞出來，所以微博營銷，還有針對微博上的危機(jī)處理就變得越來越重要了，這也是跟客戶聯(lián)絡(luò)的很重要的方式。所以我們說第三個(gè)就是外的聯(lián)絡(luò)中心。第四點(diǎn)就是移動，我們能不能隨時(shí)隨地地聯(lián)絡(luò)客戶，對于聯(lián)絡(luò)中心的管理人員來講，我是不是可以隨時(shí)隨地監(jiān)控我的員工，看看他們是什么情況。下一代的聯(lián)絡(luò)中心我們總結(jié)了一下就是云聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)是多媒體聯(lián)絡(luò)中心，是基于社區(qū)、基于微博的外聯(lián)絡(luò)中心，也是一個(gè)移動聯(lián)絡(luò)中心。華為就是基于這四個(gè)特點(diǎn)我們都有相應(yīng)的解決方案。
對于云聯(lián)絡(luò)中心來講，其實(shí)說到云的使用，大家可能最熟悉的就是關(guān)于我們Iphone，你只要用你的帳戶就可以申請到你的空間，還可以把你的通訊錄上傳到你的空間，以后無論你在任何一個(gè)終端都可以無縫地拿到你上傳的東西。對于聯(lián)絡(luò)中心來講我們也是這樣，以前的聯(lián)絡(luò)中心舉個(gè)例子，所有的信息關(guān)于客戶的都是在終端內(nèi)的PC內(nèi)，話務(wù)員只有在PC機(jī)上才能服務(wù)，我們也在想是不是可以采取云的的方式，對于話務(wù)員來講，等她開機(jī)獲取信息的時(shí)候，資源其實(shí)都是在云端的，如果換了PC機(jī)不影響他做任何應(yīng)用。一個(gè)是資源云化，我們把所有資源處理能力，都虛擬化，虛擬成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的資源，對于客戶來講，對于一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來講，主要是借用這樣的資源，或者使用就可以了。還有一個(gè)就是資源云化以后，信息就不是隸屬于某個(gè)資源的，是隸屬于云的。云的第三個(gè)概念就是在桌面上，對于話務(wù)員來講，所有的信息也是在云上，就不局限于在PC機(jī)上，可以在任何PC機(jī)提供服務(wù)。華為提供的就是這樣一個(gè)方案。
下一個(gè)就是多媒體聯(lián)絡(luò)中心的概念。當(dāng)你講到視頻，我們知道視頻的效果已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了語音的效果，對于視頻來講是不是話務(wù)員跟客戶提供面對面的視頻就可以了呢？華為有更多的方法讓你怎么更好地應(yīng)用視頻。有個(gè)例子就是視頻營銷，所謂視頻營銷就是你在和話務(wù)員打電話，等待接入的那一瞬間，這種等待已經(jīng)不是以前我們所熟悉的鈴聲了，現(xiàn)在就變成了一個(gè)視頻廣告，利用這個(gè)階段我們最終的客戶就可以看得到這段視頻廣告，這由于營銷的很好概念。以前的IVR都是聽，聽完然后拿出來撥1還是2，所謂視頻的IVR，就是你打電話進(jìn)去的時(shí)候所有菜單都已經(jīng)跳出來了，你可以選擇，如果你是聾啞人怎么辦，以后聾啞人也是可以使用呼叫中心的，因?yàn)橛幸曨l。我們可以看得到都是簡簡單單的視頻，但是可以提供各種不同的豐富業(yè)務(wù)。我們還可以想想，除了視頻我們是不是還可以加一些協(xié)作的功能進(jìn)去，比如說你要添一個(gè)單子不明白，如果是說的話你可能聽不明白，話務(wù)員就可以通過視頻操作給你看。大家知道現(xiàn)在微博的力量很大，微博對于一個(gè)企業(yè)來講實(shí)在是太重要了。
也是朋友給我講過一個(gè)例子，就是一個(gè)藝術(shù)家坐飛機(jī)，去外地，托運(yùn)了一個(gè)很貴的藝術(shù)品，但是不小心被摔壞了，后面讓航空公司賠償，但是一直沒有解決清楚，后來這個(gè)藝術(shù)家就發(fā)寫了一首歌發(fā)到微博上，這首歌火了，但是這家航空公司就悲劇了，損失了1.8億美金。對于華為公司來講，我們WEB聯(lián)絡(luò)中心都提供什么功能呢？首先是信息搜集功能，要根據(jù)一些關(guān)鍵信息能夠搜索到跟他有關(guān)的所有網(wǎng)上信息。不僅是搜集到這些信息，還有重要的一個(gè)是這些信息來自于哪些社交，這對于我們聯(lián)絡(luò)中心是負(fù)責(zé)重要的，搜集到那些信息之后怎么辦呢？大家知道這些信息都是海量的信息，而且在網(wǎng)絡(luò)上這些信息都是噪音，是沒有用的，所以我們必須有另外一個(gè)技術(shù)能夠?qū)λM(jìn)行分解，去除沒用的信息，得到有用的信息，我們還有這樣的功能。到了第三步時(shí)候才是把這些有用的信息提交到聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)員那里，讓他們進(jìn)行處理。這個(gè)處理方式又有很多種，比如第一種處理方式，話務(wù)員看到這個(gè)信息之后跟客戶進(jìn)行溝通。還有另外一種就是直接進(jìn)入CRM系統(tǒng)，按照客戶的流程一步步走下去。所以這就是WEB聯(lián)絡(luò)中心。下一步我們再看移動聯(lián)絡(luò)中心，在這個(gè)移動的社會中我們是不能缺移動聯(lián)絡(luò)中心的，我們也有兩個(gè)含義，第一個(gè)含義就是移動的話務(wù)員，這是一個(gè)含義。所謂的移動的話務(wù)員，原來話務(wù)員只有到了聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)場才能提供話務(wù)服務(wù)，不是這樣的，你可以在家里，甚至旅途中也可以繼續(xù)當(dāng)話務(wù)員的，你的工作也會變得很輕松，很隨意，通過什么方式呢？可以通過IPAD或者Iphone，還可以通過什么方式呢？還可以通過一個(gè)小盒子。我們來看（圖）我們可以通過這個(gè)小盒子去提供一個(gè)移動的聯(lián)絡(luò)中心，我們可以通過IPAD或者Iphone的方式，來提供移動座席，還有另外一個(gè)就是移動管理，我們也知道在聯(lián)絡(luò)中心，很多管理層要對客服進(jìn)行管理，可以通過客戶端進(jìn)行移動的管理，這樣對于領(lǐng)導(dǎo)層來講還是話務(wù)員來講無論身在何處都可以監(jiān)控業(yè)務(wù)。這就是移動聯(lián)絡(luò)中心。
下面我們看一下華為的eSpace的方式，我們現(xiàn)在看到的就是云平臺，把資源整合在一起，采用虛擬的技術(shù)，資源可以按需分配，進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，不論你是需要更多的資源還是更少的資源都可以進(jìn)行動態(tài)調(diào)整的，像用電一樣來使用資源，而且無論是升級還是遷移或者擴(kuò)容都可以在線平滑。還可以備份，保證你的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)不中斷，提供業(yè)務(wù)的可靠性。第三個(gè)就是通過各種終端來進(jìn)行云管理，可以管理到話務(wù)量，可以按區(qū)域來分。我可以看到座席的實(shí)際情況，他們是有一個(gè)座席監(jiān)控的排班表，上面所有的座席狀態(tài)是什么樣的，還有一段時(shí)間的呼叫時(shí)長都可以看得到，還可以看到網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況。下一步看到的就是無縫溝通的協(xié)作，我們在實(shí)時(shí)監(jiān)控的時(shí)候做的協(xié)作。跟你做視頻的那個(gè)話務(wù)員如果當(dāng)時(shí)她沒有辦法回答的問題怎么樣，在以前的經(jīng)驗(yàn)中，可能我就是稍候再給你回電，現(xiàn)在有這種協(xié)作之后就有新的解決方式，在這個(gè)話務(wù)員之后有專家話務(wù)員支撐他，可以使用統(tǒng)一協(xié)作的方式，直接可以跟專家話務(wù)員溝通，得到正確的答案再提供給客戶，這是一種對于我們話務(wù)員中心提高指標(biāo)的一種方式，就是通過多媒體無縫地和專家保持溝通。還有一種是在線客服，是多方位的，除了在網(wǎng)上，我可以在移動終端提供移動客戶，還有在互聯(lián)網(wǎng)上通過網(wǎng)上的社區(qū)或者通過網(wǎng)上的微博直接地去提供聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)。
我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心線上的客服現(xiàn)在有兩種功能，一種是危機(jī)處理，一種是線上的營銷，對于聯(lián)絡(luò)中心來講都是很好的機(jī)會。還有一個(gè)是綠色的開放的座席，提供移動座席有很多方式，可以由IPAD或者Iphone，心里我們用綠色的開放座席來提供方式，話務(wù)員只要帶著那個(gè)小盒子，到任何一個(gè)地方，只要是有顯示器，有鍵盤的地方就可以去聽她的服務(wù)，她用這個(gè)小盒子進(jìn)行帳戶的登陸，所有跟客服服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)都是直接在云端，可以直接進(jìn)行服務(wù)的，這個(gè)小盒子最重要的是在于它的綠色環(huán)保，體積很小，只有手掌那么大，能耗又是十分之一以上，最重要的是發(fā)生故障的時(shí)間很長，不太容易發(fā)生故障。這就是真正綠色環(huán)保的綠座席終端。還有一種是一體化的終端，是放在聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)房使用的，噪音、能耗都大量降低，可以有效地提高她們的工作環(huán)境，所有的業(yè)務(wù)也是放在云端的，不容易發(fā)生故障，升級的時(shí)候直接在云端升級就可以了，所以對于聯(lián)絡(luò)中心來講，所有的能耗也小了，噪音也小了，故障率也低了，所有的成本都會得到降低。
今天就跟大家分享到這兒，最后我給大家做一個(gè)小結(jié)，我們可以看到華為有eSpace中心，WEB聯(lián)絡(luò)中心，移動聯(lián)絡(luò)中心，云聯(lián)絡(luò)中心，多媒體聯(lián)絡(luò)中心。希望我們可以做得更好，謝謝大家！
