近日，北京天潤融通科技有限公司簽約寶島眼鏡，今后，這一全球最大的華人眼鏡連鎖集團將使用天潤融通的托管型呼叫中心處理來自全國各地的業(yè)務咨詢及投訴。
作為一個在大陸擁有近千家連鎖分店和過萬員工的知名連鎖企業(yè)，如何突破管理瓶頸、優(yōu)化管理效率一直是寶島眼鏡管理層非常重視的問題。作為公司對外接受業(yè)務咨詢的門戶，呼叫中心的作用不言而喻。而傳統(tǒng)的自建型呼叫中心成本高、部署周期長、增減座席困難、加之難以進行分布式部署……顯然不太適合門店遍布全國的寶島眼鏡。
而隨著基于云計算SaaS(軟件即服務)模式的托管型呼叫中心服務的日漸興起，越來越多的企業(yè)開始使用這種服務并從中受益。不同于傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，使用天潤融通的托管型呼叫中心，企業(yè)無需購買任何軟、硬件設備，只要提供辦公場地、座席人員和上網條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，每個月只需按照租用的座席數(shù)量付費即可，可謂0”成本擁有自己的呼叫中心。
作為云計算技術在呼叫中心領域的應用，該模式按需租用、按量付費的特點讓企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需求隨時增減坐席，從而避免了傳統(tǒng)自建呼叫中心增減坐席必須面對的技術和資金問題，大大降低了企業(yè)經營成本;座席可分布式部署的特點，很好的滿足了連鎖企業(yè)對呼叫中心的分布式部署需求;此外，企業(yè)租用的呼叫中心系統(tǒng)的運營、維護與升級問題通通由天潤融通負責，解決了一般企業(yè)呼叫中心運維的技術難題。
除了省心、靈活、經濟的特點外，天潤融通托管型呼叫中心的眾多功能更是實用。通過天潤融通的自動語音導航功能(IVR)，業(yè)務咨詢或投訴的來電將被自動分配到相應的客服座席;來電彈屏功能(CTI)，可以讓客服人員清楚的看到咨詢者或投訴者的信息及以往的呼叫記錄，方便快速做出反應;全程通話錄音功能：可以讓管理層隨時下載和收聽，隨時隨地掌握客服人員的工作質量;此外，其來電智能分配(ACD)、質檢模塊、CRM模塊、外呼模塊統(tǒng)計報表、呼叫分析等功能對于連鎖機構而言同樣非常實用。
據(jù)了解，以前寶島眼鏡采用分布式數(shù)據(jù)庫管理模式，各個單店自成體系，相互之間的數(shù)據(jù)不一致;各個單店儼然如一方諸候，總部對下屬分店的監(jiān)控力度不夠，使得寶島的品牌和規(guī)模優(yōu)勢難以充分地發(fā)揮。而在寶島眼鏡ERP系統(tǒng)上線后，其克服了諸多弊端，實現(xiàn)了對各地諸候”的集中、統(tǒng)一和及時的監(jiān)控管理。此次簽約天潤融通，其托管型呼叫中心省心、靈活、經濟、實用的特點將為寶島眼鏡的呼叫中心提升品牌形象、優(yōu)化客服質量、提升管理效率提供重要幫助。此外，使用托管型呼叫中心帶來的海量精準統(tǒng)計數(shù)據(jù)也是寶島眼鏡管理層非常看好的。
