安徽科大訊飛信息科技股份有限公司是一家專業(yè)從事智能語音及語言技術(shù)研究、軟件及芯片產(chǎn)品開發(fā)、語音信息服務(wù)及電子政務(wù)系統(tǒng)集成的國家級骨干軟件企業(yè)，公司智能語音核心技術(shù)代表了世界的最高水平。作為中國最大的智能語音技術(shù)提供商，其在智能語音技術(shù)領(lǐng)域有著長期的研究積累，在語音合成、語音識別、口語評測、自然語言處理等多項技術(shù)上擁有國際領(lǐng)先成果。基于擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的世界領(lǐng)先智能語音技術(shù)推出從大型電信級應(yīng)用到小型嵌入式應(yīng)用，從電信、金融等行業(yè)到企業(yè)和消費者用戶，從手機到車載，從家電到玩具，能夠滿足不同應(yīng)用環(huán)境的多種產(chǎn)品。科大訊飛已占有中文語音技術(shù)市場70%以上市場份額，開發(fā)伙伴超過5000家，以訊飛為核心的中文語音產(chǎn)業(yè)鏈已初具規(guī)模。
被采訪人：科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān) 黃達志
黃達志，1999年加入科大訊飛，目前任網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)，負責(zé)科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音解決方案。作為中國最早一批專業(yè)從事語音技術(shù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的先驅(qū)，黃達志曾參與眾多語音應(yīng)用項目的需求分析、方案設(shè)計與項目實施，通過近13年的不懈創(chuàng)新與實踐，見證了中文語音產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展歷程，積累了豐富的經(jīng)驗。
采訪問題：
記者：請您給我們簡單介紹一下科大訊飛語音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用背景和主要情況。
黃達志：語音是呼叫中心當(dāng)中客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的主要渠道，語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用比在互聯(lián)網(wǎng)中應(yīng)用得更早。常見的呼叫中心如電話銀行和電信客服熱線中自助語音服務(wù)(IVR)是用戶首選的服務(wù)方式，在客戶服務(wù)中心承擔(dān)了重要的作用。然而隨著呼叫中心服務(wù)內(nèi)容迅速豐富，使得傳統(tǒng)按鍵式菜單的IVR自動服務(wù)越來越冗長、繁瑣、復(fù)雜，且因為服務(wù)效率和質(zhì)量有待提升，已經(jīng)嚴重影響了用戶體驗，與高速發(fā)展的呼叫中心業(yè)務(wù)及不斷提升用戶滿意度之間的矛盾日益突出。訊飛智能語音技術(shù)可以通過精確的語音識別、自然的語音合成、智能的語義理解，提供更智能、更人性、更有效的呼叫中心整體語音解決方案，擢升服務(wù)質(zhì)量，助力業(yè)務(wù)升級，深度打造新一代智能型、智慧型、盈利型”呼叫中心。如基于訊飛呼叫中心智能呼叫導(dǎo)航產(chǎn)品，現(xiàn)在用戶只需說出自己的需求即可辦理業(yè)務(wù)，若他希望查詢賬戶余額，只需說出該業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)即可引導(dǎo)用戶辦理該業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)菜單層級的扁平化”，為客戶帶來全新的體驗，同時有效降低呼叫中心面臨的日益增長的人力成本壓力。目前在電信、金融、電力等主要行業(yè)和企業(yè)呼叫中心中，應(yīng)用科大訊飛的語音合成產(chǎn)品超過80%以上。
記者：請您簡單介紹一下語音技術(shù)在整個呼叫中心的發(fā)展歷程中起到什么樣的作用，是怎么運用到呼叫中心的。
黃達志：語音技術(shù)一直是呼叫中心非常重要的支撐技術(shù)，語音技術(shù)主要應(yīng)用在呼叫中心領(lǐng)域的幾個方面：
1.語音識別技術(shù)：解決的是能聽的問題，讓計算機系統(tǒng)能聽懂人說話。
2.語音合成：解決能說的問題，讓計算機系統(tǒng)把文字轉(zhuǎn)換成語音播放出來。
3.語音理解：解決能理解的問題，讓計算機有思考和理解的能力。
但是現(xiàn)在也有更多的語音和語言相關(guān)的技術(shù)會逐步的應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域，比如聲聞識別：通過聲音鑒別身份，對于今后提高呼叫中心語音對話(如查詢信息、獲得服務(wù))的安全性起到重要的作用。
記者：通過您的介紹，我們體會到語音技術(shù)不僅是我們工作的輔助工具，更像是我們工作的伙伴，從這一方面體現(xiàn)出語音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用價值，你覺得語音技術(shù)的價值還體現(xiàn)在呼叫中心應(yīng)用的哪幾個方面？或者說，其主要價值是如何體現(xiàn)的？
黃達志：智能語音的應(yīng)用范圍是比較廣泛的，它的結(jié)合點可以有很多，應(yīng)用價值也比較明顯，語音技術(shù)如果應(yīng)用在自動服務(wù)里面或者應(yīng)用在服務(wù)渠道里面可以提高自動化的水平，也就是說用語音技術(shù)替代一些人工服務(wù)，可以節(jié)約人工、幫助人工減輕工作量，這樣一來就加快了服務(wù)的發(fā)展速度，節(jié)約了人工成本，這是在客戶服務(wù)的前臺語音技術(shù)所體現(xiàn)的價值。語音技術(shù)在后臺也明顯體現(xiàn)了它的應(yīng)用價值。我們在與客戶聯(lián)絡(luò)中會有很多信息的積累，如通話錄音、跟客戶交流的文本信息等，這些信息中有很多有價值的內(nèi)容，但是我們沒有辦法很好地挖掘和利用。但我們現(xiàn)在的語音技術(shù)如果和商業(yè)智能結(jié)合起來就可以把這些信息轉(zhuǎn)化成文本，把其中有價值的信息(如商機、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建意)提取出來，進一步提高我們的工作效率、降低人工利用成本。
這也就是語音技術(shù)主要價值的第一個方面，即降低呼叫中心成本。近幾年隨著單位人工成本的不斷增加，呼叫中心的人工成本壓力越來越大，還有個比較頭疼的問題是離職率相比前些年有明顯提升，這使得呼叫中心的培訓(xùn)成本和人員管理成本不斷攀升，而使用更好的自助服務(wù)方式可以有效的降低成本，將節(jié)省的人工用到外呼等業(yè)務(wù)中，從而實現(xiàn)呼叫中心從成本中心”向利潤中心”的轉(zhuǎn)型。
其二是提升用戶體驗，語音導(dǎo)航驅(qū)動的自助服務(wù)和按鍵的區(qū)別在于傳統(tǒng)的按鍵方式是先定義好菜單結(jié)構(gòu)，用戶需要理解菜單結(jié)構(gòu)才能使用，因此是用戶適應(yīng)系統(tǒng)；而語音導(dǎo)航系統(tǒng)更加善解人意”，用戶可以隨意表述需求，系統(tǒng)理解用戶的意思，這樣用戶的體驗會好很多，只需要關(guān)注我需要辦什么業(yè)務(wù)即可。
最后一個優(yōu)勢就是提升業(yè)務(wù)擴展的能力，由于按鍵方式按鍵個數(shù)有限，有些信息是很難輸入的，比如114或者12580中的查號，按鍵輸入商鋪名稱是不可能的，而科大訊飛語音識別技術(shù)可以在千萬條詞匯規(guī)模中進行識別；再比如城市名稱，股票代碼等，如果能說出名稱，那么比使用代碼肯定要好很多，因此使用語音導(dǎo)航技術(shù)可以提升自助服務(wù)系統(tǒng)的能力，拓展業(yè)務(wù)范圍。
